CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Talkdesk的 Marta Lima 解释了如何倾听、跟踪和学习客户及其感受是塑造 CX 战略和建立快乐和持久的客户关系的关键。
每个客户体验 (CX) 专家都知道产品或服务的质量至关重要，但回答客户询问和问题并提供愉快体验的能力就是一切。 49% 的消费者因为一次糟糕的客户服务体验而停止与公司合作。
随着客户对服务的期望越来越高以及触手可及的选择世界，CX 是公司脱颖而出的关键因素。
令人愉快的客户体验不仅能让客户满意，还能建立持久的关系并发展业务。那么，您如何知道您的客户是否对您的品牌感到满意，以及您应该改进什么来为他们提供更好的体验？分析客户情绪就是答案。
愤怒、快乐、兴奋和失望--这些是人们对你的品牌所能感受到的一些情绪。
产品、服务、客户互动甚至贵公司的价值观的质量决定了客户对您品牌的看法，使客户情绪成为您业务的重要组成部分。如果您没有跟踪和分析客户对您的品牌的感受并使用它来改善您的客户体验，那么现在是时候开始了。
找出你需要知道的一切：
- 客户情绪的定义。
- 客户情绪分析：它是如何工作的？
- 客户情绪分析的四个地方。
- 使用客户情绪分析来改进客户体验。
客户情绪是一个关键绩效指标 (KPI)，它显示了客户对产品、服务或品牌的情绪。
它与其他 KPIs有一些相似之处，例如客户满意度 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)，但客户情绪不是一个定量指标，而是一个定性的关键指标。
它与几乎所有其他 KPIs相关--如果客户对您的品牌和服务不满意，则 CSAT 很可能很低，您可以使用客户情绪来了解原因！
当客户通过使用产品并在网上发表评论、通过电话、语音和聊天机器人进行互动、在社交媒体或其他方式上谈论您的公司时，总是会涉及到一种主要的情感。
了解客户对您的品牌的感受是企业成功的关键之一。情绪分析有助于了解什么最有效--并且应该保留--以及需要改进什么以满足客户的需求。
通过情绪分析，您可以收集有关客户对您的品牌或产品的感受和意见的信息，并使用它来做出更明智的决策，以提高客户满意度和忠诚度。
客户情绪分析如何工作？
客户情绪分析是一个自动化过程，它分析客户与品牌之间的互动，以发现他们对产品、服务或整个品牌的感受。
使用人工智能 (AI)、自然语言处理 (NLP) 和其他算法，情绪分析模型检测语音或文本中的模式，并将客户情绪分为三种不同的类别--积极、消极或中性--但这些分析可以更多或不太精确或朝着特定目标设定。
以下是一些不同类型的情绪分析：
·标准情绪分析
情绪分析的最常见过程。它使用 AI 和 NLP 从支持工单、电话、调查和反馈表、社交媒体评论、语音和聊天机器人以及其他渠道中的非结构化数据中提取积极、消极或中性的情绪。
它分析可能导致情感的特定词，如"爱"、"恨"、"好"等，以对情感进行分类。
·细粒度情绪分析
更具体的情感分析类型--它比标准情感分析更密切、更准确地分析客户的情感。这些情绪可以分为非常积极、积极、中性、消极或非常消极。
·情绪检测
通常与客户对沮丧、愤怒、快乐和其他情绪的反馈有关。这种情绪分析与其他类型的情绪分析的主要区别在于，它侧重于诸如语气和标点符号之类的事物，以区分特定的情绪。
例如，句子"这个产品太不可思议了！"可能与"这个产品令人难以置信"有不同的内涵。
·意图分析
意图情感分析的主要目的是从客户反馈中识别改进的行动或机会。例如，分析诸如"这个功能不起作用"、"我做不到"或"你应该帮我解决这个问题"之类的句子，可以让您轻松定位客户问题并做出更明智的决策。
分析客户情绪的四个地方
现在您已经清楚地了解了客户情绪的工作原理以及如何分析它，您可能想知道在哪里可以找到为您的客户情绪分析带来更多价值的信息。在以下四种情况下，您可以收集富有洞察力的客户情绪分析。
1. 联络中心
您已经知道联络中心是客户数据的重要来源，但您知道它可以为您的客户情绪分析做多少吗？
您的联络中心是您与客户之间的主要互动点之一。人工智能自动化工具可以在简单的对话中分析客户的语气和情绪，这在压力情况或更复杂的问题中特别有用。
如果您了解客户的感受，您就能够为他们提供适当的回应。除了电话，您还可以使用聊天和语音机器人等工具来分析客户的情绪和意图，并提供最个性化的自动回复。
2. 社交媒体
来自社交媒体的客户情绪可以来自对帖子的评论、社交媒体页面上的评论，甚至是直接消息。通过所有这些不同类型的互动，社交媒体已成为收集客户反馈的最常见来源之一。
3. 评论
评论是收集客户情绪洞察的好地方。通常，例如，在公司网站或专门用于评论的网站上撰写评论的人致力于让每个人确切地知道他们对产品或服务的感受。
您可以通过在公司简报中添加一个简单的表格或在后续沟通中添加问题来提升这些评论，例如"您会推荐这个产品吗？"或"您如何描述您使用该产品的体验"。
您甚至可以通过折扣或购买/使用服务的额外好处来激励客户对您的服务进行评论。
4. 调查
调查是直接与客户联系并获得准确反馈的绝佳工具。
提供带有问题的客户调查，例如"您对我们的体验如何？"、"您的体验与您的期望相比如何？"、"您会在我们的产品或服务中做出哪些改变？"，并使用自动文本分析来制定最好的客户反应。
避免封闭式的"是或否"问题，更多地投注开放性问题，这些问题可以激励您的客户说出他们对您的服务、产品或整个品牌的真实感受。
客户情绪分析如何改善 CX？
客户情绪分析可以从不同角度促进您的业务。您越了解客户及其需求，您就越能更好地响应和提供合适的客户服务。使用客户情绪思想交互分析来改善您的客户体验，如下所示：
1. 提供令人愉悦的数据驱动体验
使用客户情绪分析来识别客户对特定问题的反馈。以下是您可能从情绪分析中受益的一些场景：
- 您可能会发现客户对您的服务不满意的原因是问题解决时间过长，并专注于改进联络中心指标，例如平均回答速度或平均处理时间 (AHT)。
- 在人工智能虚拟助手的支持下，您还可以在对话过程中深入了解客户的情绪，并更有效地处理电话。
- 访问来自之前交互的客户历史数据和信息，使您能够提供更好、更个性化的体验。准确了解客户的痛点可以帮助您以更敏捷和快速的方式解决他们的问题。它还允许您通过电话、电子邮件或语音和聊天机器人主动联系客户，提供相关信息。
2. 改进产品和服务
有没有比准确了解客户最需要什么更好的方法来了解要为产品或服务添加哪些新功能？您可以使用客户对缺失功能的评论来准确地为他们提供他们需要的东西。您还可以使用此信息来检测问题和错误。
3.优化营销策略
客户洞察力是推动营销策略的动力。营销团队可以密切关注市场趋势，同时了解客户对您品牌的评价。
了解客户对特定产品或功能的看法可以突出新市场活动的机会。对于营销团队来说，了解客户对其竞争对手的评价也特别有用。
4.监控品牌声誉
了解客户对您的品牌的评价很重要。通过情绪分析，您可以实时监控品牌提及（例如，在网站、应用商店和社交媒体上），并在负面评论演变成更大的问题之前解决它们。
总结
客户情绪是您的业务和 CX 战略最重要的指标之一。跟踪它以准确了解客户对您的公司、产品或服务的感受，并利用这些知识进行改进。
它是双向的：如果您发现大多数客户在产品或服务的特定方面或步骤上遇到困难，您就会知道要调整什么；您将获得有用的见解，了解您做对的事情--并且应该继续追求。
这似乎是一个复杂过程，但正确的技术可以让您改善与客户的关系，将他们变成品牌拥护者。
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