CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 根据 Gartner 2021 年的一项调查，64% 的客户服务和客户支持领导者表示，他们今年的首要任务将是"发展业务"。与此同时，82% 的人已经或计划为其支持职能实施价值提升战略。

　　其中许多策略可能取决于关键绩效指标 (KPIs)。毕竟，跟踪这些 KPIs可以揭示对客户、员工和业务需求的重要洞察，从而推动联络中心的价值。

　　除了提供宝贵的业务洞察力外，KPIs还支持运营团队、资源规划，甚至座席本身，从而提高联络中心的效率。

　　联络中心需要了解许多涵盖这些领域的 KPIs。这里有40个很好的例子：

　　1. 客户满意度 (CSAT) 得分--衡量单个客户对公司的满意度。

　　2. 客户努力分数 (CES)--它表明客户完成旅程的难易程度。

　　3. 平均处理时间 (AHT)--联络中心座席接听客户电话的平均时间。

　　4. 首次联络解决率 (FCR)--这是座席在第一次交互期间解决问题的百分比。

　　5. 每次联络的成本--它计算联络中心单次交互的成本。

　　6. 服务水平--它显示了联络中心在其目标等待时间内回答的客户联系的百分比。

　　7. 座席占用率--它突出了座席在办公桌前登录时处理客户交互所花费的时间百分比。

　　8. 转移率--它衡量转移到另一个座席的交互百分比。

　　9. 高峰时段流量--它跟踪联络中心在高峰时段收到的平均交互量。

　　10. 话后处理时间--这是一个座席在完成通话后工作 (ACW) 的交互后花费的平均时间。

　　11. 客户投诉量--它跟踪客户投诉的数量，联络中心有时会标记这些投诉以获得更深入的了解。

　　12. 首次响应时间--这是客户首次提出问题与座席回答之间的时间差。

　　13. 净推荐值--它以 1 到 10 的等级评估客户推荐品牌的可能性。

　　14. 客户情绪--它衡量客户的感受，语音分析工具通常可以查明特定的情绪。

　　15. 总缩减（Total shrinkage）--它跟踪座席不能参与客户对话的总时间。

　　16. 客户流失率--在特定时期内退出某个品牌的客户的百分比。

　　17. 遵时率--它比较了座席从事与工作相关的活动的时间与预定的时间。

　　18. 跳出率（Bounce rate）--它跟踪客户从一个渠道转移到另一个渠道的频率。

　　19. 系统可用性--它衡量联络中心系统的总正常运行时间。

　　20. 平均呼叫量--它监控特定时期内联络中心的平均需求。

　　21. 座席流失率--衡量在特定时间内离开团队的座席百分比。

　　22. 呼叫放弃率--这是客户加入队列但在座席可用之前放弃呼叫的百分比。

　　23. 回呼量--它是每小时或每天的平均回呼请求量。

　　24. 客户终身价值--它估计客户在整个关系中为品牌产生的总近似价值。

　　25. 空闲时间--它监控座席在处理客户联系之间等待的平均时间。

　　26. 座席缺勤率--衡量员工缺勤的频率。

　　27. 使用率--它跟踪座席准备接听电话或在工作时积极处理电话的时间百分比。

　　28. 平均等待时间--客户在进入呼叫队列后等待与座席通话的平均时间。

　　29. 平均接听时间--虽然定义各不相同，但通常认为它是座席接听电话时的平均时间长度。

　　30. 自助服务使用--衡量客户通过自助服务资源解决的查询数量。

　　31. 质量评分--呼叫分析师使用记分卡监控客户与座席的互动。联络中心会随着时间的推移跟踪和监控这些情况。

　　32. 座席可用性--座席可用并等待与客户互动的时间量。

　　33. 客户意图--衡量客户因特定原因联系的频率，使联络中心能够评估关键的需求驱动因素。

　　34. 座席熟练程度（Agent proficiency）--分析新兵成功担当起工作重任所需的时间。

　　35. 座席满意度--衡量座席在工作场所的幸福程度。

　　36. 运营成本--它总计与联络中心直接相关的所有成本。

　　37. 每小时联系人数--它跟踪座席在一小时内处理的交互数量，通常是在出站设置中。

　　38. 提供的呼叫数--它是在任何给定时间排队等候的呼叫总数。

　　39. 预测准确性--它衡量预测联系量与实际联系量的接近程度的百分比。

　　40. Spin（回旋）-它监控在特定时期内放弃队列并回电的呼叫者数量。