2021年注定是呼叫中心行业不平凡的一年，看着厂家们浮浮沉沉前浪后浪，总觉得应该说点或者表达些什么。于是便有了此文。
新闻沉浮录：
- Salesforce收购了Slack，最好的CRM买了最好的OA/UC厂商；
- 爱立信收购了Vonage，通信设备老大哥买了Twilio的小兄弟；
- 微软收购了Nuance，老牌IT新牌云计算买了语音引擎的巨头；
- Zoom收购Five9未遂转身自己干，视频会议大佬迎娶CCaaS未果；
- Agora收购了环信、容联云通信上市...
这个市场发生了巨大的变化，让我想起了《明朝的那些事儿》 里的桥段：
天启七年，辽东受了天灾，粮食紧缺。
为解决粮食问题，
袁崇焕决定，去关外抢粮，补充军需。
皇太极决定，去关内抢粮，补充军需。
曾经的呼叫中心是一个天然的系统集成，SBC、CTI、IVR、TTS、ASR、WFO、KM、Workitem、Endpoint、CRM等大家互有交错，维持了一个各行其道、各取所需的局面。随着AI与云计算的浪潮席卷而来，呼叫中心的基础设施供应商一下子就从传统的CCI （Contact Center Infrasture) 摇身一变成为了CCaaS （Contact Cetner as a Service)的新贵配合着滚滚而来的XaaS大军出动。
云计算里出来的概念有IaaS/PaaS/SaaS；
UCaaS领域诞生了Teams、RingCentral、Slack；
CPaaS领域诞生了Twilio、Nexmo、Infobip；
CCaaS领域诞生了Genesys、Incontact、Five9。
随之而来的就是怎么发展的问题，不同的公司有不同的选择：
1、云/AI厂商准备弱化Infra，强调 AI bot来进行 复杂CTI/ACD的替代，比如国内一下子涌现了一堆的机器人厂商，追一、云问、竹间、小i、智齿、云小蜜、云小微....
2、CC厂商准备强化Cloud属性，强调CC作为基础服务的可获得性，比如容联七陌、天润融通、UDesk...
3、CRM厂商准备一方面积极嵌入三方软电话，一方面自己也增加对应的CC渠道，比如Dynamic Call Center， SFDC Service Cloud、FreshDesk、Zendesk...
4、WFO厂商开始拥抱NLP与RPA，加强Speech Analytics语义分析的投入与实践，比如NICE、Verint、普强、recurrent.ai....
5、UCaaS厂商准备在自己基础上进行CallCenter功能的叠加，比如RingCentral、Zoom Phone、Avaya OneCloud、8*8...
6、CPaaS厂商准备在自己通信资源优势的基础上叠加Infra的功能，比如Twilio Flex
7、CCI厂商坚定不移地迈向CCaaS奔进，比如Genesys，Nice Incontact，Talkdesk，Five9...
看起来各种路线图都有，但是总结起来，一种是横向扩展，一种是纵向贯穿。
选择横向扩展的，以Communication为核心，强调打通一切通信资源，比如UC、CC、CP的统一，无论是原先的UC厂商叠加CC，还是原先CC厂商叠加UC，或者是CP厂商叠加两头，都在打通，国内大企业叫做：通讯中台。
选择纵向扩展的，以Business为核心，强调前端与MarketingCloud结合，中间与CRM和OA结合，后端与ServiceCloud结合，讲究业务一条龙，前端商机获取-中间业务处理-后端工单业务流，通过呼叫中心形成结合。
两条路哪条更好？说不上来，都不容易。
克拉克说 微信号：ClarkSaying
