在新冠疫情的推动下，现场服务组织加快了数字化转型工作，开辟了安全且经济高效地为客户服务的新方法。推动令人兴奋的新变化的关键数字技术之一是增强现实 (AR)，它将使世界各地的服务技术人员能够更有效地工作，无论是在现场还是远程。
尽管在新冠疫情期间保护技术人员和客户安全的必要性已经接受了大部分创新，但在疫情减缓后很长时间内，最具前瞻性的组织仍将继续利用 AR 进行现场服务运营。据Gartner称，到 2025 年，超过一半的现场服务工作将包括移动 AR 和其他高级数字工具，而 2019 年这一比例不到 10%。
以下是这项技术将改变游戏规则的三个原因。
减少面对面的访问
对于现场服务组织来说，新冠疫情大流行时代一直充满挑战。特别是对于亲自拜访是常态的领域的技术人员而言，COVID-19 安全协议为技术人员和客户带来了许多新挑战。
例如，考虑医院技术人员需要帮助对其一台 MRI 机器进行小修复或更新的情况。在 COVID 之前的时代，医疗设备制造商的技术人员将被派往医院处理设备。
在疫情期间，由于医疗机构的限制特别严格，制造商不得不探索更好的方法，让客户能够执行自助服务。正是在这里，我们看到了令人兴奋的 AR 技术应用仍在继续。想象一下，远程技术人员不是通过电话引导客户完成更新，而是试图准确描述要做什么，而是使用 AR 应用程序来查看客户所看到的确切内容，并使用视频和 AR 驱动的屏幕注释，引导他们完成借助视觉辅助逐步解决问题。
当问题确实需要技术人员亲自访问时，AR 可以在提高技术人员的首次修复率方面发挥关键作用。在许多维修情况下，技术人员面临的最常见问题之一是他们没有预先获得所需的所有信息或零件。例如，被派去修理损坏的设备的技术人员可能会发现根本问题不是他们准备修复的问题。这些情况通常需要回程。
这些情况对客户来说是耗时、昂贵且令人沮丧的。通过让技术人员在进行现场访问之前全面了解问题的规模，AR 可以帮助从一开始就确定正确的问题，节省每个人的回程，并在减少上门维修的情况下使组织更具可持续性发展。
我们也看到这种趋势在客户群分散或远程的公司中发挥作用。如果没有 AR，就很难定期为更偏远的地点提供服务或应对不可预见的问题。AR 可以通过允许技术人员快速响应以虚拟方式解决问题来缓解这些挑战。
在人员短缺的情况下赋予技术人员权力
目前困扰整体劳动力的人员短缺问题也体现在现场服务行业。特别是在制造和医疗设备领域，不断减少的技术人员队伍面临着满足不断增长的需求的挑战。
AR 可以在这里产生巨大的影响，它为工人提供了他们第一次完成工作所需的工具，而且挫折最小。例如，使用 AR，新手技术人员可以直接与更有经验的同行联系，他们可以远程分类和解决问题。同样，AR 也可以帮助员工规模较少的团队。使用 AR 虚拟完成工作的技术人员可以最大限度地减少旅行并最大限度地延长花费在任务上的时间。
AR 还将在将新技术人员带入该行业方面发挥关键作用。通过叠加图表和维修说明，AR 可以作为工作培训计划的有力补充，使技术人员可以边做边学，并保持对他们负责更有效维修的系统的熟悉。例如，Verizon至少从 2018 年起就采用了这种方法。
这有助于缩小技能差距，并在不影响客户体验的情况下为行业新手提供招聘选择。它还有助于保存和传递更高级员工的机构知识。这是一种技术驱动的知识转移。
随着公司继续管理人员短缺的复杂性，AR 可以在确保各级承包商和技术人员感到有能力并准备好完成工作方面发挥关键作用。
提高员工满意度
虽然 AR 以前在现场服务中的应用主要关注其对组织的好处，但我最兴奋的是它将如何帮助服务技术人员获得更好、更高效的体验。
这种考虑在今天尤为重要。鉴于该行业的人员配备挑战、消费者需求的增长以及 COVID-19 带来的额外复杂性，如今的服务技术人员面临着更高的职业倦怠风险。AR 将在这里发挥关键作用，为技术人员提供快速找到答案、简化任务和有效解决客户问题所需的工具。结果：技术人员将能够以更少的努力完成更多工作，从而实现更灵活的日程安排和富有成效的工作与生活平衡。
现场服务的未来
最终，这项技术最令人兴奋的地方在于我们不仅仅是在增强现实；我们自己也在扩充技术人员。
这种转变的短期和长期影响是巨大的。增强现实不仅有助于解决服务组织今天面临的新挑战，而且还将提供激励和造福客户的新方法。现场技术人员习惯于解决问题；AR 将帮助他们创建全新的解决方案。
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