实时数据是现代化联络中心成功的助推器。从联络中心的一线座席，到专注于后台指标的高管，通过实时监测在第一时间了解事情发展动态能够为企业提供所需的信息来优化客户体验。

　　联络中心座席的首要任务是确保日常工作顺利进行。与公司经理或其他高管不同的是，座席不太关注数据本身，他们更关心管理人员如何使用这些数据。实时监测影响着座席每天工作所处的环境。

　　座席绩效评估不能靠猜测。实时监测可以帮助企业即时评估座席绩效，然后针对座席处理交互时的表现给予反馈。如果座席对客户的问题处理得当，您可以对他们的工作给予肯定。如果座席遇到了困难，您可以为其提供所需的信息和指导，以便更好地为客户服务。这样既辅导了座席，又能避免座席在处理客户交互时感到不知所措。

　　把座席变成专家。忙碌的一天结束时，我们都希望从工作当中获得满足感。实时监测能够让企业及时发现座席的知识或技能不足，并帮助他们迅速弥补。这可以使座席随时准备好提供自信的客户服务。发现好几名座席在为同一个问题而纠结这时候提供员工培训将会有所帮助。

　　挽救交互危机。有时事情可能会朝着意想不到的方向发展。客户可能会提出各种奇奇怪怪的问题，或者在忙碌了一周之后感到心情沮丧。在这些情况下，实时监测能助您挽救局面。通过及早发现可能会引发客户恼怒的情景，企业可以立即介入并解决问题。在问题升级之前就将问题解决能够挽救客户关系。企业还可以以此为契机，为座席提供指导，提升员工满意度。

　　实时数据监测能够为联络中心的管理人员提供任何给定时间范围内的整体视图。这些信息能帮您管理队列和渠道，并更好地协调有限的资源，消除所有的不确定性。

　　减轻人员配置负担。人员配置是许多联络中心都面临的一大难题。管理人员需要应对座席流动率居高不下、话务量骤增骤减等各种问题。人手不足会影响企业的服务质量和客户满意度。实时数据监测能够为企业设置一个基准，以便合理地配置人员。此外，一致的日程安排还能使座席的工作更轻松，从而减少人员流失。

　　找出员工需要改进的关键领域。企业可以根据实时分析收集的数据帮助座席改进工作中的不足，利用这些信息主动为座席提供培训和继续教育。如果发现多名座席对某个问题或任务有疑问，企业可以为其提供所需的信息，以帮助座席弥补不足。

　　小贴士：将培训内容录制下来，建立培训资源库。下次如果有新员工遇到同样的问题，资源库就可以为企业节省大量的培训时间。

　　提高生产率。虽然培育积极的职场文化是管理层的一项重要工作，但企业仍然需要实现特定的KPI和服务水平协议。实时数据监测可以使企业随时跟踪员工的工作进展情况。

　　监测标准等待时间、通话时长和通话解决率。找出影响座席工作效率的原因，以及表现最好的座席，然后找出他们的与众不同之处。和座席一起找出拖慢工作效率的原因，并帮助他们解决这些问题，从而缩短交互处理时间。

　　联络中心的问题会影响整个企业的效益。如果客户满意度过低，企业的盈利和声誉就会受到威胁。

　　降低座席流失率。联络中心的人员流失是一个重大问题，人手不足会产生连锁反应。如果座席感到不知所措、劳累过度或者自己的价值被低估，他们就会离开所在的企业。使用实时数据监测，企业就可以找出座席离职的原因并采取应对的办法。此外，随着时间的推移，积累的数据就会描绘出理想座席的概况。将最优秀的座席的特征集合起来，就能绘制出最佳座席画像，用于今后的员工招聘。

　　提升客户满意度。联络中心的座席就是企业的代言人。当客户打电话、聊天或发邮件向企业咨询问题时，他们希望迅速得到有效回复。如果企业不能做到这点，他们就会转向其他企业。

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