CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 公司越来越依赖于联络中心应用程序、播客分析、远程医疗和其他应用程序中的语音分析。
根据 Research Reports World 的数据，到 2030 年，语音分析市场预计将超过 42 亿美元，复合年增长率为 21.2%。
根据报告和行业专家的说法，增长的驱动力包括不断扩大的外包行业、提高的可扩展性、降低的成本，以及由于联络中心数量增加而需要提高座席生产力，仅举几例。
Verint 语音和文本分析全球产品战略副总裁 Daniel Ziv 表示："我们看到转录准确性和可扩展性方面有了真正的改进，越来越多的供应商提供 API 来创建能够以合理成本实现更高准确性的基础设施。"对于一些潜在用户来说，成本仍然是一个问题。
"如果你没有高准确度，你就没有具有成本效益的转录，"Ziv 补充道。"这是最基本的要求。这在过去一直是一个挑战，无论是在准确性方面，还是在规模和成本方面。因此，业界大力推动转录更具成本效益和更准确。"
年度回顾
CallMiner 的人工智能副总裁 Rick Britt 表示，这种推动来自不断变化的供应商。许多较小的供应商进入市场，提供非常基本的语音分析解决方案，专注于座席改进和合规性，而不是为多种用途设计的更准确的转录本。一旦这些较小的公司证明他们在这些领域的这些解决方案是有效的，他们可能会尝试扩展到其他领域。
较小的公司看到了市场上的机会，因为较大的参与者希望巩固自己的地位。一些例子包括 Qualtrics 收购 Clarabridge，LiveVox 收购 SpeechIQ，以及 Medallia 收购 Voci。
较大的供应商还提供联络中心绩效的分析，用于各种用途，从座席改进和合规性到产品、营销和服务调整，仅举几例。
Ziv 指出，除了更准确的文字记录之外，语音分析用户还需要知道如何处理脚本。例如，在大流行最严重的时期，销售从店内转移到电话或在线。在医疗保健领域，出现了许多新的应用程序来处理医生的听写，从而提高他们的工作效率。
Britt说，语音分析提供商需要确保他们的技术不仅可以处理越来越多的联络中心交互，还可以处理不断增长的交互来源，包括社交媒体、聊天、文本和电子邮件。
这些旅程促使公司分析来自不同渠道的不同交互，所有这些交互都来自处理类似主题的单个客户。
Britt 指出，外包电子商务技术和服务公司 Radial 使用 CallMiner 对话分析平台开发更好的"最后一英里"交付解决方案。 Radial 通过 CallMiner 进行情绪分析，并将数据提供给最终客户，后者与 Radial 合作改进交付流程。
Radial 是一家规模庞大的公司，拥有 2，000 到 4，000 名座席，随时工作，而语音分析已深入到许多较小的用户，包括单个办公室。
"很多人都有私人抄写员，但这非常昂贵，"Ziv 说。"而一个人类抄写员，不管他或她有多好，比你用自动化完成的速度要慢三倍。而且[人类]的准确度会大大降低，尤其是在他们打字的时候。"
专家指出，随着语音数据量的迅速增长以及公司档案中已有的大量数据，人工智能和机器学习将继续推动最新的语音分析解决方案。
据 Ziv 称，有了更多数据，语音分析解决方案变得更好。"转录变得更具预测性，因为你正在学习下一个单词可能是什么。你不只是根据声音来猜测，你是在使用上下文。语音引擎要准确得多。"
此外，算法不断变得更好，计算能力也在不断增长，尤其是对于云中可扩展解决方案的用户而言，这些解决方案比本地解决方案具有更多的处理能力，Ziv 补充道。
AssemblyAI 首席执行官 Dylan Fox 表示，除了利用机器学习、人工智能和先进的计算机能力外，语音分析用户正在转向具有更高级分析能力的 API，以推动投资回报率并构建创新产品。"我们将这些称为'音频智能'功能。我们看到公司实施的一些主要功能包括情绪分析、摘要、实体检测、[个人身份信息]编辑和内容审核。"
去年夏天，Verint 发布了 Da Vinci AI and Analytics，它使用先进的机器学习模型、自然语言处理、意图模型和情感模型，作为 Verint 客户参与云平台的一部分。该平台使用扩展的语言和声学分析功能和人工智能驱动的机器人来理解所说的内容、所说的方式以及相应座席的操作和桌面活动。它旨在了解完整的交互上下文，以便在当下提供有意义的帮助，以提高座席效率并减少处理时间。
与此同时，Verint 的实时座席助手在座席桌面上提供重要通知、知识和提醒，以指导座席采取下一个最佳行动并推动积极的互动结果。
在当前的商业环境中，所有这些都变得越来越重要。
"虽然几乎所有企业都知道客户同理心的重要性，但大多数企业都难以始终如一地交付它，尤其是考虑到随时随地工作的联络中心环境，"Ziv 说。"我们最新的创新支持提供与客户的情绪状态和意图相一致的卓越体验，以实现更有影响力和更有意义的互动。"
据 Ziv 称，基础技术的改进已将联络中心中语音分析的大部分使用从通话后推向实时。例如，Verint 的实时座席助手专注于使用语音分析来帮助联络中心座席改善客户情绪；提高收款、付款或其他需要合法披露的电话的合规性；或改善销售机会。
"系统正在寻找一些重点领域，"Ziv 解释说。"如果它发现问题，它会指导座席或提醒主管。过去从未如此成功，因为处理这些数据的成本很高。如果它不在云端，你就必须拥有更多的硬件。"
Britt 表示，除了分析关键字的脚本外，情绪的语音分析在过去一年中变得越来越普遍。
展望未来
据 Ziv 称，除了改进的基础技术之外，不断变化的市场动态增加了对语音分析的需求。"这更需要，因为远程工作环境已将座席放在家里。没有任何同行，没有任何主管，他们就没有以前拥有的支持网络。"
尽管随着 COVID-19 限制开始放宽，该行业正在慢慢回到办公室，但仍然需要帮助远程工作人员。 Zix 说，许多联络中心仍在以混合模式运营，很大一部分座席仍在远程工作。"如果你强迫人们去某个地方，那就限制了你可以雇佣的人。如果你打开它，任何人都可以在任何地方工作，你就不会有时区问题，你可以去成本较低的地区。这就是外包开始的原因。"
Fox 表示，语音分析的高级功能也推动了该技术超越了常见的联络中心用例。
例如，通过播客和广播媒体，公司可以使用该技术来识别听众对特定内容的反应趋势。此外，广告商可以使用情绪分析来帮助更好地确定哪些播客最适合赞助。
在远程医疗中，该技术可用于审核医患对话，以确保取得积极成果或识别趋势。
语音分析提供商预计，语音分析的基础技术和用途将继续增长，这证实了 Research Reports World 的预测。
Britt 补充说，语音分析将取得进展，以提供对常见问题的更深入分析和微细分，例如包裹在特定地理位置总是迟到，以快速识别和解决即使是一小部分客户面临的问题。
"我们在这项技术的道路上走得很远，我们可以非常、非常快速地创建解决方案，"Britt说。
专家们一致认为，这些解决方案也变得更加强大和可扩展。
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作者：Phillip Britt
原文网址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Features/The-2022-State-of-Speech-Analytics-151327.aspx
