CTI论坛(ctiforum.com)3月23日消息（编译/老秦）： Nuance 的 Tony Lorentzen 解释说，当我们需要联系政府机构时，我们总是希望这种体验能像与最具创新精神的航空公司、银行和零售商的互动一样轻松。现在，在人工智能的帮助下，我们所依赖的越来越多的公共组织正在实现这一愿望。
今天，每个国家的政府都面临着至少一个共同的挑战。即使他们继续支持公民的日常生活--无论是帮助他们纳税还是领取养老金--他们也必须满足这些公民日益增长的服务期望。
随着世界领先的消费品牌争夺对日益全球化的市场的控制权，他们正在迅速提高高度便利、高度个性化体验的标准。
我们中的许多人已经习惯于以我们想要的方式与组织互动，无论是通过电话、在线还是通过我们最喜欢的消息传递平台。
我们希望能够通过与虚拟助手聊天或打字来实现自助服务。我们知道，只要我们与组织取得联系，组织就可以亲自迎接我们，然后安全地为我们服务，而无需询问密码或 PIN。
成功满足公民对简单、安全、个性化服务的期望的政府机构正在以与领先消费品牌相同的方式做到这一点。
他们正在应用人工智能 (AI) 来解决这个问题。许多人发现它不仅改变了公民的满意度--它还创造了运营效率，减少了公共财政的压力。
我想强调我们与世界各地的组织合作的一些方式，以帮助他们提供更快的答案和解决方案，同时降低他们的联络中心成本。
澳大利亚税务局：更快的认证和更快的答复
澳大利亚税务局 (ATO) 是澳大利亚政府的主要税收征收机构。它也是第一个提供多渠道语音生物识别技术的组织，并允许公民通过使用他们的声音进行身份验证，无论他们是致电其联络中心还是使用其移动应用程序。
ATO 每年接到大约 800 万个电话，在大多数情况下，其座席必须先验证来电者的身份，然后才能提供他们需要的服务。座席过去常常通过向来电者询问个人信息来做到这一点，而这个过程过去每年占用座席 75，000 小时的时间。
自从 ATO 转向基于 Nuance 语音生物识别技术的身份验证后，情况就完全不同了。重复来电者的平均处理时间 (AHT) 减少了多达 48 秒，市民也看到了好处。
当 ATO 对其语音生物识别服务的用户进行调查时，73% 的人表示他们发现它更快、更容易或更安全，并且大多数人表示他们现在更愿意通过语音来识别身份，而不是任何其他方法。
人工智能不仅在 ATO 推动更智能、更强大的身份验证。它还与公民聊天，了解他们的需求并解决他们的问题。 Alex 是 ATO 始终在线的 Nuance 虚拟助手。
在她服务的前 18 个月中，Alex 处理了超过 200 万次对话，首次联络解决率达到了行业平均水平。随着她的能力随着时间的推移而增长，她为 ATO 的联络中心呼叫量减少了 8% 做出了贡献。
HM Revenue & Customs：对前所未有需求的敏捷响应
2020 年 3 月，英国（与许多国家一样）进入全国封锁状态。但随着大流行迫使许多组织陷入停顿，英国税务、支付和海关当局 (HMRC) 不得不以更快的速度行动。
HMRC 需要推出多项新的政府支持计划，并帮助数百万企业和个人了解和使用这些计划。
因此，它向人工智能寻求帮助。 HMRC 使用 Nuance 虚拟助手帮助英国公民在多项主要支持计划中自助服务；如果虚拟助手无法解决问题，它可以将对话无缝转移到配备 Nuance Live Assist 的实时聊天座席。
在英国的工作保留计划启动后仅 30 分钟内，Nuance 虚拟助理和 Live Assist 就支持了 67，000 份申请。到今年年底，仅通过职位保留计划，他们就帮助 HMRC 提供了 48 亿英镑的财政支持。
Pensiones Banorte：让社会保障更易于评估
为了防止社会保障欺诈，墨西哥经常要求其退休公民证明他们还活着。
但对于墨西哥不断增长的养老金领取者--尤其是那些健康状况不佳、行动不便或生活在偏远或农村地区的人来说--前往分支机构证明"生命证明"可能是一项重大挑战。
Pensiones Banorte 是根据墨西哥社会保障计划管理和分配年金的公司之一，它希望找到一种更好的方法。
在 Nuance 语音生物识别技术的帮助下，它创建了一种自动电话服务，让养老金领取者只需拨打电话即可确认他们的身份，并在此过程中证明他们还活着。
该服务具有 98% 的身份验证成功率，自 COVID-19 出现以来才变得更加有用。
正如 Pensiones Banorte 客户服务副总监 Andres Gallegos 所解释的那样："在大流行期间，基于客户声音的远程身份验证至关重要。我们还专注于使用语音生物识别技术改善客户自助服务体验，以确保人们如他们所说的那样，并提供最高级别的安全性[…]。"
Pensiones Banorte 并不是唯一一家使用人工智能驱动的生物识别技术来帮助确保公民继续领取养老金支票的公司，无论他们住在哪里，也不管旅行有多么困难。 Pensiones BBVA Bancomer（甚至获得史蒂夫奖的项目）和桑坦德银行也开创了类似的服务。
加强公民参与？它比你想象的更容易实现。
在这些变革性的故事中，我们不仅看到了更智能的公民参与的机会，而且可以越来越容易地抓住它。
今天，政府机构可以利用在商业领域经过彻底测试和磨练的人工智能驱动的解决方案。投资回报率得到证实，部署选项灵活，以及更简单、更快速、更安全地为市民服务的商业案例。它通常确实非常引人注目。
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/how-governments-are-evolving-their-citizen-experience-205856.htm
