CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:当客户面临混乱的IVR菜单、漫长的等待时间时，他们可能会在座席接听电话之前放弃呼叫。

　　根据行业估计，大约5%到8%的呼入电话因各种原因放弃，所有这些都是错失的机会。

　　一个放弃的电话可能会对品牌产生负面印象，客户可能不愿意第二次联系。这就是为什么衡量呼叫放弃率并主动管理此指标以改善客户体验(CX)很重要的原因。

　　呼叫放弃率(Call Abandon Rate)是指在座席有机会连接到线路之前发起呼叫中心交互但放弃的客户百分比。

　　一定数量的放弃呼叫是不可避免的，但由于以下原因，它们可能会增加：

　　降低放弃率的最简单（但通常也是最昂贵的）方法是雇佣更多的座席。理想情况下，呼叫中心将始终拥有最佳的人力资源，以将等待时间降至最低。

　　然而，联系量的意外高峰是不可避免的。针对此类场景，呼叫中心可以尝试以下创新措施：

　　创建一组标准操作程序(SOP)，以便每个人都知道当联络中心失去对等待时间的控制时该怎么做。向谁寻求支持以及按什么顺序寻求支持的简单说明将使经理能够更好地管理风暴。

　　如果等待体验为客户增加价值，他们就不太可能中途放弃。它甚至可以减轻来电者的紧迫感和焦虑感，这通常是客户因困难和加重问题而打电话时的情况。

　　消息甚至可以介绍竞赛和赠品。然而，也许最好的例子是有趣的事实。例如，一个健康和休闲中心可以播放这样的信息：“你知道去桑拿可以帮助我们排出体内的毒素吗？与座席交谈，了解更多关于我们的水疗体验的信息。”这是一种突出其他可能产品价值的微妙方式，听起来不像广告。

　　降低放弃率的另一种方法是首先不要让客户给您打电话。网络回拨系统要求客户安排未来的对话，并且座席会在可用时回拨。没有错过对话机会的风险，并且减少了客户的努力。

　　但是，这种策略仅在通话量激增时才有效。如果他们在很长一段时间内处于高位，等待时间就会增加，因为座席必须在他们的旅程中采取额外的步骤并打电话给客户。因此，对放弃率的影响可以忽略不计。

　　全渠道路由会寻找座席的可用性，无论他们当前正在运营哪个渠道。如果所有指定的电话线路都占线，它可以将呼叫路由到通常负责电子邮件对话的座席。这为联络中心在容量方面提供了一些余地。

　　但是，请记住跨多个渠道指导座席，以免CX受到影响。

　　如果呼叫者之前尝试过但失败了，他们可能会再试一次。然而，为了领先一步，为什么不在联系量低的时候给他们回电话呢？这样做将积极影响客户对品牌的看法。

　　通过跟踪在队列中等待很长一段时间的呼叫者（通过CRM集成），企业可以确保错过的交互不会对CX产生持久影响。

　　通过IVR启用自助服务使客户能够通过简单的查询立即解决他们的问题，同时也缩短了那些有更复杂问题的客户的排队时间。

　　语音机器人是一项出色的技术。他们还可以识别客户意图并自动执行与人工座席的部分对话。因此，客户在等待时保持忙碌，从而降低了放弃率。此外，随着解决时间的下降，排队联系，使座席能够与更多客户互动。

　　全天候式通常适用于24/7全天候接听电话的大型组织。为此，呼叫中心可以在地球的另一端建立一个团队，该团队在主要团队完成轮班时开始工作。因此，总是有人可以接听客户的电话。

　　通过减少处理时间，座席可以回答更多的查询，从而减少等待时间和更少的放弃。然而，联络中心通常将处理时间作为目标，迫使座席限制他们与客户的通话时间。麻烦的是，这会导致座席匆忙联系客户，造成重复联系，效率低下。

　　因此，相反，将其视为良好管理的结果。如果主管采用自动化桌面流程、改进座席指导和增强路由等策略，处理时间自然会下降。

　　培训团队为座席提供了提高绩效和降低放弃率所需的长期技能。他们提高首次呼叫解决率(FCR)，从而使总呼叫量保持在较低水平，并且使队列变得易于管理。

　　减少联络量有助于降低联络中心的压力，从而减少呼叫放弃。

　　通过呼叫监控、社交聆听以及可能的语音分析计划来评估故障需求以发现根本原因是减少需求的良好开端。然后，将这些“痛点”划分为联络中心可以在内部解决的问题和需要外部支持的问题。

　　通过进行内部改进来确保速赢，同时与其他部门建立关系并激励他们做出必要的修复。

　　原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/10-brilliant-ideas-to-lower-call-abandon-rates/