事实上，它还预测到2026年，全球30%的公司将拥有支持元宇宙的产品和服务，这引出了一个基本问题--在元宇宙环境中，CX的未来会是什么样子？
什么是元宇宙，它对CX意味着什么？
元宇宙是指建立在区块链架构上的集成虚拟环境，用户可以通过虚拟现实（VR）等接口访问。它旨在使用3D用户头像、物理环境的3D再现、空间锚定、逼真的导航和人工智能(AI)在数字世界中重建逼真的交互。
公司将在元宇宙中享受到难以置信的灵活性。例如，他们可以创建一个简单的店面来反映他们在现实世界中的零售店，并以严格的准确性重新创建。或者，他们可以全力以赴，将品牌体验重新想象为一个可以打破物理定律的主题VR游乐园。因此，品牌可以执行他们在虚拟世界中设想的任何CX策略，无论多么具有未来感。
目前，消费者可以使用一些元宇宙平台，例如Decentraland、The Sandbox和Roblox。Bloktopia和Meta Platforms的官方元宇宙产品是这一领域中最受期待的两种产品。尽管处于起步阶段，但品牌已经在利用元宇宙上可用的虚拟房地产以新的方式与客户互动。例如，耐克在Roblox上有自己的Nikeland虚拟世界，这本质上是一个创新的品牌激活活动。
元宇宙对CX未来的影响
元宇宙可能会通过以下方式影响客户体验。
1.打破全球壁垒
元宇宙可能会打破越来越不成熟的经济体之间的障碍，并否定国际品牌推广限制。
例如，客户可以登录元宇宙平台来发现、体验和访问他们想要的任何品牌。这种可访问性可能会彻底改变购买过程。
2.将体验转化为产品
像迪斯尼乐园这样的大规模努力表明，围绕品牌、产品或服务编织体验是多么有利可图。未来，它可能会对客户忠诚度产生巨大影响，远远超过短期胜利。
元宇宙为每个企业提供了构想和产品化体验的机会。这不仅会改变客户体验的价值，还会推动长期成果。
3.模糊自助服务和联络中心之间的界限
对话式AI等技术已经允许自助服务与人工座席和面对面支持非常相似。客户可以将他们的查询作为自然语言问题输入，人工智能可以综合输入以提供及时的响应。
随着人工智能驱动的数字人工面对面和面对面地处理客户问题，元宇宙将进一步模糊界限。
4.来自颠覆者的竞争加剧
与现实世界不同，元宇宙是一个完全民主化的环境，任何人都可以购买股份并在其运营中拥有发言权。这将小型、中型市场和大型品牌置于公平竞争的环境中。
例如，一个品牌可以使用他们的网络和有影响力的人脉进入现实世界中令人垂涎的房地产。这种差异在虚拟世界中是不存在的，因此提供引人入胜的体验的竞争将非常激烈。
5.加强客户参与渠道组合
在许多方面，元宇宙是CX渠道组合的最新成员，品牌可能希望相应地扩大其数字足迹。
就像客户现在期望社交媒体上的可用性和响应能力一样，他们很快就会开始寻找VR店面、3D客户执行头像、元宇宙就绪服务、通过VR控制器和语音进行用户导航等等。
6.推进远程革命
有人可能会争辩说，大流行期间的行动限制是元宇宙崛起的跳板，这就是为什么像Decentraland这样的平台价值呈指数增长的原因。
事实上，这一时期已经改变了我们工作、娱乐、购买和参与社交活动的方式，而虚拟世界中CX的未来将从这一趋势中起飞。它将允许远程客户体验和模拟面对面互动的参与度和亲密程度。
元宇宙中CX的挑战
任何新技术都伴随着初期的挑战，而元宇宙也有相当多的问题。首先，该技术仍处于起步阶段，并不能保证公司对VR优先CX的投资会成功（除非前瞻性预测）。
其次，消费者对VR的采用率仍然很低，远低于平均互联网普及率和电话覆盖率。因此，即使有合适的投资，公司也只能够吸引相对较少的受众，至少在开始时是这样。好处是参与度会更高，这要归功于VR的动手和身临其境的特性，以弥补较少观众的不足。
最后，推出对元宇宙友好的CX需要大量投资和技术技能。目前朝这个方向冒险的公司包括耐克、华纳兄弟、迪斯尼、现代、古驰、苏富比和路易威登等中坚力量，这绝非巧合。尽管该平台具有民主性质，但在技术技能和风险偏好方面存在进入障碍。
结论
元宇宙有可能重塑未来的客户体验。尽管如此，就目前而言，它有望成为渠道组合的补充，而不是取代当今存在的数字和人工驱动的CX。
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