CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:几年来，数字化转型一直是联络中心领域的热门话题，而且似乎许多未来趋势已经到来。根据Forrester的一项调查，数字化转型的关键业务驱动力是提高运营效率，其次是收入增长和成本降低。
从聊天机器人和虚拟助手到流程自动化和实时分析，联络中心从最初的形式开始经历了真正的重生。
Stuart Dorman
展望未来，人工智能与自动化相结合很可能会进入联络中心技术的每一个缝隙--无论是人工辅助还是完全独立工作。
CX Today欢迎Sabio Group首席创新官Stuart Dorman详细解释人工智能和自动化进入联络中心领域的速度以及未来几年的发展趋势。
一切开始的地方
自成立以来，联络中心一直在使用某种形式的数字技术；然而，采用自动化和人工智能的转折点发生在不久前。Dorman指出，2016年，在Alexa和Google Home等虚拟助手的推动下，自然语言处理开始让更多消费者接触到语音识别技术，并使联络中心开始以更具成本效益的方式采用语音功能。他说：
“主要的云供应商通过易于访问的API向开发人员提供自然语言技术。这使该技术民主化，使其可用于联络中心，从而使语音被视为数字渠道。”
不用说，聊天机器人、语音机器人和不同类型的云技术的大规模采用显着加快了这些解决方案的部署过程。以前只有大型企业才能使用的东西现在可供各种规模的组织使用。
然而，受尖端人工智能理念的诱惑，企业往往没有完全致力于充分利用该技术所需的一切，最终未能实现雄心勃勃的自动化目标。
试错
当涉及到组织在人工智能和自动化方面所犯的错误时，它们可能发生在任何人身上。为了避免初学者的错误，分析组织的需求和目标并部署支持它们的解决方案至关重要。Dorman强调说，对于特定的客户交互技术，组织应该在技术和运营资源上进行投资，以使其有效地工作并提供投资回报率。
他还补充说：“认真对待基于语音和聊天的数字化转型的企业需要确保他们有长远的眼光，进行适当的投资，并围绕它建立合适的团队。参与运营是关键，从开发和优化到确保后端技术基础设施能够满足客户的要求。”
有了正确的工具集和正确的实施，几乎可以保证它的成功。
Dorman补充道：“如果您将这两者结合在一起，采用领先技术和出色的设计，您就能够真正提取大量价值并看到几乎立竿见影的效果。”
以流程为先，而非技术为先
作为Sabio的首席创新官，Dorman建议公司应该从小处着手，进行数字化转型并实施自动化和人工智能。“使用来自实时交互的客户数据作为指导，开始简单快速地构建和迭代到更复杂的解决方案是很好的，”他说。
对于用于基础的意图建模，首先对客户提出的问题进行分类，然后细化响应以缩小客户联系的范围。避免试图“煮沸海洋”--换句话说，实施一些过于复杂而无法开始的事情，因为你最终可能会构建错误的东西或将精力浪费在价值较低的流程上。采用更敏捷的方法可能值得数十种尚未经过深思熟虑的高级解决方案。
Dorman做了一个比较：“现实有点像你在呼叫中心有一个新的初学者，你先把他们放在简单的事情上。基于人工智能的解决方案也是如此。你把它暴露在几个问题上，然后你逐渐地每天、每周、每月训练它，随着时间的推移，它会达到能够充分发挥其潜力的地步。”
展望未来，数字化转型将达到使自动化渗透到我们生活中每一个角落的地步。由于许多公司仍处于采用人工智能的早期阶段，我们还没有看到未来几年联络中心会是什么样子。
由于与谷歌、亚马逊、Twilio、Genesys、Avaya、Verint和微软等众多领先技术合作伙伴的密切关系，Sabio在多个平台上提供专业知识。这使Sabio能够将最佳技术与敏捷方法相结合，以客户为中心。除了将跨业务渠道的大量数据整理成结构化和可消化的信息外，Sabio还帮助组织大规模部署人工智能解决方案，并帮助他们的客户充分利用最新的数字化转型技术，包括语音自动化、虚拟助手和基于知识的机器人。
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