新常态已经让许多消费者的生活消费行为习惯有所转变，已经慢慢习惯联络中心的“数字优先”渠道。麦肯锡报告指出，在这段期间首次使用数字渠道的客群中，有75%的消费者表示会在情况恢复往日的情况下依然继续采用数字渠道。

　　其实，即使在新常态之前，很多客户也是乐于通过数字渠道开始他们的数字化旅程。这是一件好事，因为数字渠道为消费者提供了更好的便利性和安全性，同时降低了成本，提高了效率。十多年来，许多企业一直在鼓励和引导客户上网寻求资源和服务。然而，大概只有16%的企业表示他们的数字化转型努力提高了绩效，或使他们能够长期保持变革。

　　而现在的情景以今非其比，企业应抓住机遇加大数字转型的力度，利用不断增长的数字渠道流量，在其他渠道提供卓越的客户服务，并统一全渠道见解。

　　要做到这一点并达到预期，需要连接整个企业的数据。这种联系应该从您的客户体验和客户服务团队开始。

　　连接数据以破解孤岛

　　客户的数字化旅程跨越多个触点和渠道。这意味着您的数字团队收到的客户反馈通常与联络中心收集的反馈不同。当数据存在孤岛，就会面临客户体验可视化盲点。盲点意味着什么？简单而言，如果数字团队需要了解客户在数字渠道上遇到的问题，当然可以通过数字反馈或调查工具直接向客户询问遇到的问题时的体验，但不太可能涵盖整个情况，因为通常当客户无法在线完成预期的交易或任务时，他们通常怎么做？是的，他们将向联络中心寻求帮助。这意味着你的联系中心数据有能力帮助解开任何数字渠道问题的全部真相。

　　当联络中心从他们的数据中提取见解并在整个组织内共享时，数字团队现在就拥有了快速解决客户在线遇到的令人沮丧问题所需的信息。

　　但谁有时间来处理这些问题？

　　这听起来是个很好的建议，但随着员工离职潮继续冲击各个行业，导致可用资源下降，这似乎又变成是一项艰巨的任务。

　　这就是自动化的用武之地。您可以利用语音分析和文本分析等解决方案，快速收集有关客户体验的见解，而无需任何手动来进行工作。

　　下一期我们将对此进一步阐述和分享。