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呼叫中心智能化运营管理变革(十三)

--人事管理功能原型说明书(上)

2022-04-06 09:43:11   作者:王丹丹   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


 呼叫中心运营管理平台上的“人事管理”功能模块,是指可以完成人事管理“整体架构”的平台化设置,以及各管理子流程所有节点“细节内容”的平台化设置,细节内容具体包括:Who-责任主体即负责人是谁?What-工作事项是什么?How-设置方法是什么?Report-配套工具(文档/表格)有哪些,标准模版是什么?在所有设置操作完成后,最终实现“人机协同、重复使用、自动分析”的系统功能模块。
  从呼叫中心管理人员实际应用视角出发,在“运营管理平台-人事管理”功能模块所必须使用到的功能点包括:
  ① 组织架构设置功能
  ② 人事管理流程整体架构设置功能
  ③ 人事管理各子流程系统设置功能
  ④ 人事管理各子流程操作使用功能
  ⑤ 统计分析功能
  一、 组织架构设置功能
  1. 后台设置
  A. 架构设计+岗位定义
  需要在“运营管理平台-人事管理”功能模块中完成呼叫中心的组织架构设计,以及每一个岗位的具体定义,操作界面设计示例见下。
  附注:
  此功能点的操作权限在HR部门或项目人事行政管理主管岗位。
  点击左侧组织架构图中的每一个岗位,则自动打开右侧的岗位定义设置操作界面。
  B.JD标准版式设置
  需要在“运营管理平台-人事管理”功能模块中预置JD(职位说明书)的标准版式,以PM岗位为例,JD标准版式及填写示例见下。待组织架构中所有岗位的定义全部操作完成后,将由系统平台自动生成各个岗位的JD(职位说明书)。
  XXX呼叫中心职位说明书-PM岗位
岗位基本信息
岗位名称 PM(项目经理) 岗位编号 XXXXXX 所属部门 XXX部门
岗位类别 核心管理岗位 岗位等级 总监级 岗位编制 X人
岗位设置目的
  1. 向外包呼叫中心项目整体营收指标负责,带领团队完成公司下达的目标利润率指标。
  2. 保持与外包客户方的顺畅沟通,确保双方协作类问题的顺利解决,尤其是结算收入的开票和回款环节。
岗位KPI
序号 考核项目 计算公式 考核权重(%) 衡量标准
1 整体
目标利润完成率
利润实际值/利润目标值X100% 50% 根据原始成绩核定考核得分,依据PM岗位绩效考核方案执行。
2 开票完成率 开票实际值/开票目标值X100% 15% 根据原始成绩核定考核得分,依据PM岗位绩效考核方案执行。
3 回款完成率 回款实际值/回款目标值X100% 15% 根据原始成绩核定考核得分,依据PM岗位绩效考核方案执行。
4 整体人员流失率 流失员工数/[(月初员工数+月末员工数)/2] × 100% 20% 根据原始成绩核定考核得分,依据PM岗位绩效考核方案执行。
岗位工作职责
  1. 根据外包呼叫中心项目整体营收指标、也即目标利润率指标,完成内部的目标分解,包括:收入目标分解及成本目标分解,并需将经营性目标转化为运营目标。
  2. 负责外包呼叫中心团队建设,以及运营管理体系的建设、落地、及定期优化,带领团队完成暨定目标。
  3. 对暨定目标的达成情况进行日常监控,并根据阶段性完成情况及时调整下阶段目标值(即动态目标值的设定)。
  4. 对目标完成的差距进行具体分析,并及时采取有效措施,确保全月目标的达成。
  5. 保持与外包客户方(甲方)的顺畅沟通,确保双方协作类问题的顺利解决,尤其是结算收入的开票和回款环节。
  6. 保持与公司内部相关部门的顺畅沟通,确保协作类问题的顺利解决。
  7. 监督指导运营团队及职能管理团队的日常工作,把握团队动态。
  8. 制定并实施培养计划,不断提升管理团队的综合能力。
  9. 向人员稳定性负责,并打造积极向上的团队工作氛围。
  10. 负责协调以外部采购或自主研发的方式,根据各岗位工作人员提出的平台功能需求(包括:一线客服人员日常使用类平台软件,以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件),不断优化呼叫中心的系统平台功能,提升平台的可用性。
岗位工作权限
决策权限
  1. 对所负责项目的目标分解及落地实施有决策权。
  2. 对所负责项目的人员安排及调整有决策权。
监督权限 对公司内部相关部门工作协作的过程及结果有监督权。
建议权限 对公司级的工作计划、管理规范、流程运作有建议权。
岗位工作关系
汇报对象 VP(Vice President)副总裁 督导对象
  1. Operation Manager 运营团队经理
  2. Support Manager职能管理团队经理
外部联系 外包客户方(甲方)
呼叫中心行业认证及培训机构
内部联系 公司内部相关部门
岗位任职资格
教育背景 本科及以上学历
工作经验 10年以上呼叫中心运营管理经验,其中外包型呼叫中心运营管理岗位(OM及以上)工作经历不低于5年。
知识技能
  1. 熟知呼叫中心行业、及外包呼叫中心行业的发展历程、发展趋势、行业动态,以及外包客户方(甲方)的关注因素和业务需求、外包结算类型等行业基础知识。
  2. 对呼叫中心的运营管理及数据分析应用有深刻认识,熟知各模块的运作模式及实施细节。
  3. 熟悉呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的应用功能。
能力态度 具备战略思维和策略思维能力,有全局观念,善于做整体规划。
岗位工作特征
使用设备 电脑、电话
工作环境 项目现场办公,拜访客户方(甲方)时需出差。
工作时间 9:00—18:00(12:00—13:00午休)
每周上五休二,每日工作8小时,法定假日正常休息
按需加班
职业发展通道
晋升岗位 VP(Vice President)副总裁 轮换岗位 其它项目PM
岗位薪酬体系
基本薪资+绩效薪资+餐补+交通补助+驻外补助(外派员工)+年终奖+五险一金+股权
  附注:此功能点的设置操作权限在系统管理员,但需HR部门或呼叫中心的人事行政管理岗位人员提供JD(职位说明书)的标准模版。
  二、 前台使用
  A. 自动同步
  运营管理平台-人事管理“功能模块中的组织架构及岗位JD信息,须与其它功能模块(薪酬管理、绩效管理、招聘管理、知识管理等),以及本功能模块内各个流程节点实现”双向自动同步“,以实现信息共享。
  以”薪酬管理“模块为示例,由”人事管理“功能模块同步至”薪酬管理-薪酬设计“操作界面的信息为:
  B. 手动查询
  系统平台将提供组织架构及岗位JD信息的查询功能,操作界面设计示例见下。
  附注:
  所有人员均可查看,但JD的导出(默认导出excel格式文档)及打印权限在HR部门或项目人事行政管理岗位。
  点击左侧组织架构图中的每一个岗位,则右侧岗位JD自动切换。
  【未完待续】
  王丹丹
  2022年4月
  13910330350
  Dece1118@126.com
 
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