这就是为什么大多数数字化转型计划都围绕CX展开。然而，企业可能正在推进他们认为成功但实际上并不成功的举措。这个概念在我的脑海中具体化来自于一本书中的一个章节，这个章节是由Genesys首席执行官兼董事长Tony Bates和Genesys客户体验业务价值咨询、销售支持和思想领袖Natalie Petouhoff博士撰写的《行动中的同理心》一书的第六章，该章标题为“体验驱动的好与坏”，其中详细讨论了这个概念。
了解坏处的概念很重要。从概念上讲，人们可能会认为，如果一家公司正在开展一项活动，并且该活动正在带来好处，那么它一定是好的。但如果带来负面体验，盈利能力可能是短暂的。
这本书引用了营销研究员FredReichheld的一个例子，说明银行如何向客户收取120美元以重新订购支票。银行这样做是因为客户只有一个地方可以去并且被困住了。然而，在意识到可以以12美元的价格从Costco订购相同的支票后，客户决定去其他地方。造成坏处的最大因素之一是该书所说的“大规模生产的客户体验”，公司将使用传统的营销技术工具和CRM系统来广撒网以吸引客户的注意力。这是过去的常态，但今天客户想要并要求个性化的互动。“将产品或服务与'普通客户'相匹配很容易失败，因为普通客户根本不存在，”该书称。
这一章就如何创建差异化、个性化的体验提供了一些建议，从而带来丰厚的利润。这些是：
- 客户旅程地图。该技术使品牌能够创建有关每个客户的品牌体验的准确故事情节，从而在需要的时候实现实时、定制的互动。它告诫人们不要将旅程视为线性的，因为这不是人们研究、购物和参与服务的方式。
- 全渠道体验。通常全渠道和多渠道可以互换使用，但它们完全不同。顾名思义，多渠道使用多个离散渠道，而全渠道允许每次交互的上下文保持跨多个渠道。本章还探讨了其他多渠道问题，例如丢失渠道上下文和断开的渠道。这些是联络中心行业的众所周知的问题，但对于商业领袖来说可能是新的。
- 糟糕的员工体验。本书将其分解为子主题，例如大规模生产的员工群体和糟糕的员工环境。如果员工体验不好，企业就无法实现卓越的CX--负面的员工体验最终会影响CX。大规模生产的员工群体与大规模生产的CX存在相同的问题，即寻找普通员工并将他们聚集在一起。当员工没有来自机器人或其他信息的足够信息来有效地为客户服务时，就会出现糟糕的员工环境。
- 仅以业务为中心的指标。大多数企业都喜欢他们的关键绩效指标，过时地强调提高效率。在联络中心，他们测量了平均处理时间(AHT)、首次联系解决率(FCR)等。但这些方面的成功会给CX留下错误的印象。联络中心座席可能无法完全解决客户问题以减少AHT并提高FCR。但是，如果客户问题没有完全解决怎么办？这违背了目的。本书建议通过客户的眼光看待指标，并建立指标来衡量如何为客户提供出色的体验。
- 误解数字能力。本章中更发人深省的陈述之一是“客户体验不再取决于数字化熟练程度”。在网络和社交媒体的早期，它确实如此，但今天的数字体验更加直观，导致所有人口统计数据的大量使用。客户不再适合与年龄一致的整洁的群体（例如千禧一代、Z世代或婴儿潮一代）。客户根据易用性或情况选择渠道。例如，聊天在嘈杂的环境中效果很好，但在家里的情况下语音效果更好。公司不应按细分市场划分客户渠道。相反，让他们选择最适合他们的方法。
- 数据泄露。这本书强调这是一个问题，因为一旦发生违规行为就很难重新赢得人们的信任。书中的提及强调了数据和隐私的重要性，并提出了一个有趣的想法。“公司有机会从将客户数据用于公司利益转变为将其用于客户利益，”该书指出。虽然它没有将该声明与安全性联系起来，但它确实建议使用这些信息来创建更个性化的服务。
总之，本章很好地描绘了新的竞争格局。企业需要让同理心、信任和忠诚度成为他们的新北极星，而这始于带来丰厚利润的客户体验。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/understanding-how-cx-drives-good-and-bad-profits
