CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:市场上领先的分析公司之一，Gartner，分享了对客户服务和支持技术格局变化的预测。根据Gartner的说法，在这种环境下，许多供应商正在为其客户重塑和投资于更广泛的产品组合而努力。
Gartner认为，进入2020年及以后，各种规模的供应商将需要开始专注于出色的客户服务的四个主要支柱，包括知识/洞察力，资源管理，流程编排和建立联系。此外，不断增长的多供应商生态系统投资可能会导致更高的总体拥有成本和最终用户的效率降低，这凸显了对更整合解决方案的需求。
Gartner预测，如果企业希望在未来几年中尽可能多地吸引客户使用其客户服务技术，那么他们将需要开始改变其战略。这可能是从供应商处寻求更多解决方案来满足客户需求，并与整个客户服务领域的行业同行合作以创建更具压缩性的核心平台。
客户服务行业正在发展
根据Gartner的说法，有许多主要因素推动着客户服务技术的发展。例如，到2025年，可以访问多渠道AI参与平台的客户服务组织可以将运营效率提高多达25％。此外，Gartner预测，到2022年，CCaaS将成为拥有750座席以上的50％环境中采用联络中心的首选模型。
此外，客户也将改变与客户服务互动的方式。Gartner指出，到2023年，有70％的自助服务互动可能是通过智能扬声器和助手通过语音发起的。
为了在不断变化的环境中蓬勃发展，处于客户服务和支持环境中的公司将需要提供智能，轻松，一致且易于定制的解决方案。利用来自客户讨论和供应商前景的见解，Gartner汇集了四个关键支柱，以促进卓越的客户服务。
Gartner优质客户服务支柱
Gartner认为对优质客户服务至关重要的四个支柱包括：
- 知识和洞察力：知识的智能访问对于上下文对话和明智的决策过程至关重要
- 管理资源：需要通过适合其日常工作的资源来赋予员工权力和参与
- 流程编排：企业将需要创建一个环境，以允许与客户进行更复杂和高度个性化的互动
- 建立联系：Gartner认为，客户应能够通过无渠道架构设计轻松地与品牌建立联系，从而实现智能自助服务
目前，Gartner认为，尚无统一的客户服务和支持系统来涵盖出色客户体验所需的所有四个支柱。但是，该分析品牌还认为，供应商和转售商可以利用特殊的机会来调整尽可能多的支柱以适应其目标受众。
来自各个领域的供应商已经开始通过将其技术与相邻品牌相结合来增加其产品的价值。解决方案提供商开始提供跨多个支柱的客户服务支持，将联络中心连接到从分析，劳动力管理到CRM支持的所有方面。
加强客户服务支柱
据Gartner称，出色的客户服务的四个支柱对于当今的业务/消费者互动的未来至关重要，但当它们结合在一起时，它们将更加成功。例如，Gartner指出，联络中心供应商通常会在“建立联系”方面提供强有力的支持。但是，这些品牌也需要与合作伙伴联系以寻求资源管理方面的帮助。
另一方面，客户关系管理中心供应商为知识，洞察力和流程编排提供了出色的解决方案。但是，如果他们可以与联系的供应商结合，那么企业可以在后端获得更好的上下文和相关信息。
客户服务和支持行业的应用程序领导者和供应商需要超越仅仅关注雄心壮志的努力，并开始考虑至少三种形式的主要环境的好处。Gartner认为，这种转变将为每次互动带来更好的结果。
Gartner关于未来客户服务的建议
为了真正体现出色的客户服务的四大支柱并提供企业今天正在寻找的解决方案，Gartner建议客户服务和支持供应商应考虑投资于技术合作伙伴和系统集成商，以增强其内部能力。此外，供应商可能需要考虑已经证明其具有在CPaaS环境中使用灵活APIs正常运行的能力的系统集成商。
Gartner还建议供应商寻找在其所选地区具有强大合作伙伴生态系统和可靠交付的解决方案提供商。通过采取此类步骤，客户服务供应商将能够扩展其产品范围，以准确交付用户所需。
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