图：Avaya大中华区首席技术官李农

　　以下为Avaya大中华区首席技术官李农的发言稿全文：

　　谢谢秦总，有点感慨，相隔几年，再一次回到呼叫中心的这个阵营，认识我的朋友，知道我过去5年多时间做旅游去了，12301国家智慧旅游公共服务平台，那是我参与建设的经过5年时间，中国确实把旅游业的核心数据全部集中了，在座的各位，如果未来在旅游过程中遇到问题，打12301肯定没错，保证件件有答复，12301平台背后有1200家政府机构，6000多家旅游企业实现了旅游投诉联网。

　　刚才秦总问Genesys是哪年进入中国，这点我有发言权，因为1999年我卖出了Genesys在中国的第1套软件，我的客户是CNNIC，当时注册域名特别火爆。2003年我又把Concerto(后来公司合并叫Aspect)外拨系统引入了中国。2006年我在Avaya提出了呼叫中心全套解决方案。2012年提出了微博客服，2013年提出了全媒体交互中心……今天回到这个行业，发现大家还在谈全媒体交互中心，6年了，时间太久了，我们今天谈谈新东西，看看能不能给这个行业能带来一些改变。过去5年，我本人参与了12301运营，所以今天从运营者的角度、实践者的角度有了一些新的体会。

　　我们来看看未来我们这行业到底有哪束光是能照射到我们在座各位的。大家都可以表达自己的意见，我有四个观点，一、我觉得过去20年，这个行业，我们所有的投资都投在了呼叫中心和用户这一端，我们谈全媒体，我们谈智能，我们谈了很多系统和平台，都在谈呼叫中心怎么满足用户的期望，我们在不断提高用户的期望值，然后让用户又有了新的不满，然后我们再花更多的钱去满足用户期望，之后用户到达一个新的高度后，继续不满，周而复始。在我看来，中国的服务因为在座的各位和呼叫中心的运营者，在很多企业已经超过它的产品了，简单说，我们把用户伺候得太好了。其实今天用户出现了一个新的潮流，他们不需要微笑，不需要热情，他要的是解决问题，那么怎么才能更好地解决问题？就是刚才我提到的，我们所有投资都在呼叫中心和用户这一端儿，在呼叫中心和你的后台那一端，和你的支撑人员一端，和你的合作伙伴一端。和你的兄弟部门一端和你的老板之间，过去投资很少，我觉得这是我们的机会，也是Avaya的机会。就是我们要构建一个崭新的智能客服平台，这个客服不仅是呼叫中心，而是企业服务大脑，它要把你的后台，把你的合作伙伴，把你的支撑人员和你的用户全都连接在一起。

　　我8月中旬回到Avaya之后，我只是我一个朴素的想法，11月我去迪拜开全球客户大会，看到台上讲的内容，才发现原来全世界的客户都在这么想，Avaya也顺势推出了一系列的相关产品，其中一个产品叫IX workspace，它是解决用户和呼叫中心座席之间沟通的，可以是chat形式，还有一个产品叫IX teamspace，是专门解决呼叫中心座席和后台之间沟通的，IX teamspace所负责的呼叫中心座席和后台之间沟通的内容，在里面按一键就到IX workspace去了，甚至还可以把三方都连在一起。看了之后，我心里踏实了，原来我们想的跟全世界是一样的，这是我的第一个观点。

　　二、我们的呼叫中心过去有很多的数据，我们运营的是客服中心的客户，而不是企业的客户。其实今天我们要想帮助我们的客服中心老总提升他们的地位，我应该让他们去运营企业的客户，而不再只是客服中心的客户。很重要的就是你要把呼叫中心不要再看成是一个客户服务中心，把它看成一个企业的经营中心，一个数据中心，一个客户中心。过去我们是以服务为核心，不断的讨好客户，满足他的需求。未来我们要以客户为中心，就是我们怎么去经营这个客户，当我们这个呼叫中心或者服务中心你去经营客户的时候，你会发现他需要的资源和它支持的人员都会和以前完全不同，那这我第2个观点，就是我们不要再把客户服务中心看成只是服务客户的组织，而是要想办法帮他提升成为运营客户的组织。

　　三就是关于AI，我先声明，我一来的时候就有朋友问我说，听说Avaya自己也要作AI了，负责人告诉大家，Avaya自身不会做AI，这需要基因的。借今天这个场合，向大家表达一下，我们和所有做人工智能的厂商，都应该是合作关系，而不是对立关系。过去几年，出来一大批做人工智能的厂商，都标榜自己做的是智能客服，无论Avaya还是华为，你们都是传统的，我们是新生代，然后折腾了三四年之后，大家都开始冷静了。就说谁也没干掉谁？那个原来传统的依然存在，那新兴的也有生存空间。我和前面嘉宾看法不太一样，我觉得这些新兴厂商，还是给社会创造了不少价值。我听说一个客户，他原来有18，000座席，那经过三年的智能化改造，减少了6000座席，现在还剩下12，000多座席，这不就是技术创造了价值吗？所以就人工智能来讲，不管它现在好不好用，其实它已经在给我们这个行业，给我们社会创造价值。

　　但另一角度，我们所谈的智能客服不只是人工智能。我认为凡是那些能够提高效率，能够减少人员，能够提升品质，都是智能的一部分。随便举一个Avaya给某家商业银行做的IVR(语音自动应答系统)的例子，我们把这个项目叫动态IVR，它把在互联网世界的思维移到了语音世界，互联网思维是什么？你查一个内容时间久了？过一会儿，你发现电脑上所有的屏都和你查的内容相关，都是那篇广告。今天在语音世界也一样，当一个用户发电话拨进来，进入IVR后，系统会根据每一个人的画像，它背后的数据来确定它的IVR流程，到底是查余额是1，还是借款是1，还是找人工是1？这家商业银行一天有5000多个IVR组合，实现了千人千面。你会发现用户进来的时候，他很容易找到自己想要的东西，这也是智能客服的一部分。未来，希望和做人工智能的合作伙伴，做智能客服的合作伙伴，大家一起联手来做，Avaya做什么？我们就做底层的通讯架构，Avaya的底层通讯架构还是比较结实的，然后我们提供一系列的开放的生态平台，让我们的合作伙伴，让我们的客户，基于这个开放的生态平台，做自己的应用，把Avaya底层基础企业通讯能力释放出来。今天通过CTI这个论坛，想向大家传递这样一个信息，Avaya是拥抱AI的，我们希望今后有机会和我们的AI厂商一起给我们客户提供一个完整的智能客服的解决方案，但我强调一点，智能客服并不意味着仅仅是人工智能。

　　最后一个观点，是我自己的一个感受，我认为在中国很多合作伙伴开发的应用层面的产品，已经在全球领先了。刚才俊海也提到了，我们看到的现象是一致的，过去先进的东西都是从国外往国内输入，其实今天很多先进的产品，在全球的第一个用户都在中国，现在又进入到一个新的阶段，我们开始有可能把一些中国公司开发的，比较好的应用输出到国外去，我们已经开始这样尝试。Avaya愿意搭设这样一个桥梁，把更多的中国的原生的比较好的应用产品向全世界推广。

　　刚才秦总说了CTI论坛，转眼在这个行业走了20年，无论这中间有多少变化，刚才俊海说了大家要不忘初心，其实只要你帮助别人，别人也一定会帮助你，会场里的大家以后都互相帮忙。然后祝大家新年快乐，谢谢大家！