“尽管服务领导者熟悉业务连续性和灾难恢复计划，但这次的大范围计划因其范围更广和影响的不确定性而与从前大不相同。”Gartner客户服务与支持实践高级总监John Quaglietta表示：“COVID-19的全球和动态影响需要规划更长的恢复时间和更多的方案，因为大流行事件是如此的不确定，而且事情可能会迅速改变而来不及引起注意。”

　　Gartner敦促，由于冠状病毒，营销领导者还面临着不确定和快速发展的局面，他们必须采取积极主动的方法来为组织可能遭受的破坏做好准备。

　　“在COVID-19危机中等待客户观念和需求的转变，观望供应链和运营中断的结果，没有为行动，旅行和群体聚会受到限制而采取措施的CMO，只会给他们的组织增加风险，并且错过潜在的客户忠诚度建立机会。”Gartner for Marketers的高级总监分析师Augie Ray说。“在如此巨大的不确定性时期内管理风险和寻找机会的关键不是预测单个可能的结果，而是识别可能的情况范围。”

　　Gartner建议服务领导者应关注以下三个领域：

　　服务和支持组织的业务连续性主要由座席，业务人员和管理人员提供，但是，由于疫情导致缺勤增加，它们正受到威胁。

　　“由于服务和支持是劳动密集型的，因此大流行相关问题导致大量员工缺勤会严重影响服务支持业务交付。”Gartner客户服务和支持业务高级总监Deborah Alvord说：“交付障碍对组织向客户交付服务并根据客户期望达到相关服务目标的能力产生了短期和长期影响。”

　　服务领导者应通过完成劳动力计划评估并确定外包和在家工作的方案来保持业务运营的连续性。此外，他们应该实施和推广数字和自助服务渠道。

　　不可预测的工作条件给员工带来额外的压力，加剧了焦虑，士气和流失率问题。Gartner建议服务领导者建立促进员工福祉，关注员工敬业度的计划，并将员工纳入业务连续性和灾难恢复计划中。

　　在大流行的生命周期内与客户沟通至关重要。对于服务领导者而言，不断提供有关正在开发的事件以及这些事件如何影响组织提供服务和支持的能力的更新非常重要。如果客户希望延迟，请提前告知他们，以减少不必要的联系量。在可能的情况下，服务主管应使用多渠道策略来传达更新，流程或策略更改以及由COVID-19引起的服务更改。这可以通过入站和出站渠道（例如SMS，交互式语音响应（IVR）和电话）来完成。

　　在解决自己的问题时，营销主管必须立即采取行动，监视客户渠道，以防客户行为和购买需求发生意外变化，并为未来几个月的预算，计划，活动和策略的潜在破坏做好准备。

　　Gartner建议营销主管采取以下四项措施，以更好地为组织做好与冠状病毒危机相关的破坏的准备：

　　减轻与COVID-19相关的风险并确定机会的关键是严格的方案规划。营销领导者应创建从最佳情况到最坏情况的三种方案，并考虑对客户，营销团队以及品牌战略和策略的潜在影响。在进行方案规划时，谨慎的做法是与组织中法律，财务，供应链，IT和运营方面的职能领导者进行协调。

　　在压力，更大的需求和快速变化的预期期间，保持以客户为中心至关重要。营销领导者不仅必须在全球背景下监控客户的情绪，还必须在全球范围内监控客户的价值。他们还应该改善实时收听能力，以检测不断变化的客户情绪，以便他们可以立即做出反应。

　　此外，在营销领导者做出决策时，他们必须仔细权衡短期利益与维持和培育长期客户关系的价值。

　　市场营销负责人现在采取的行动将为公司内部和外部如何度过危机定下基调。从内部角度来看，营销主管必须预测业务中断将如何影响现有的营销运营并制定保护和调整预算的策略，这一点很重要。此外，CMO必须评估员工的需求并为替代工作场所的运作做准备。

　　在外部，营销组织应准备好迅速向家庭和数字化交付产品和服务迈进。营销人员还必须考虑可能需要对客户政策和程序进行的更改，以适应客户所需和期望的同理心。

　　无法预期活动，促销，事件营销，赞助和其他营销策略的潜在变化将使营销团队处于防御模式。营销领导者的方案应考虑对事件和旅行的限制将如何影响赞助激活计划或活动消息。

　　冠状病毒的爆发也可能对新产品或新产品上市的时间产生重大影响，营销组织需要灵活地重新安排或转移这些事件的消息传递。为了避免做出被动的预算决定，CMO必须开始优先考虑现在的支出并支持快速的预算变更。

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