呼叫中心行业开始确定他们目前的WFH(work from home)居家办公模式在COVID-19之后是否可持续。SQM Group收集了客户和员工体验基准研究，以确定居家办公(WFH)模式是否会在COVID-19之后继续存在。

　　呼叫中心行业开始确定他们当前的居家办公模式是否在COVID-19后仍可持续。盖洛普民意调查显示，三分之二的员工希望因COVID-19而转变为居家办公(WFH)的模式继续存在。

　　此外，Gartner最近的一项民意调查发现，在COVID-19之后，48%的员工可能会继续居家办公或至少是在家兼职工作。J.D.Power的一项民意调查显示，他们研究的124个客户服务组织中有86%计划在COVID-19后实施永久性的WFH模式。

　　由于COVID-19大流行，大多数SQM呼叫中心客户决定让他们的座席和支持人员WFH。此外，我们2021年呼叫中心员工的研究表明，目前87%的座席都居家办公。相反，在2019年，只有19%的座席居家办公。正如大多数呼叫中心从业者所知，向WFH模式的转变是突然而剧烈的。本文重点介绍当前的座席WFH高百分比是否会继续存在。

　　正如大多数人所知，公司已将座席转变为WFH模式，以确保他们的安全，并确保他们能够提供与COVID-19大流行之前相同或更好的客户服务。因此，SQM Group对500个北美领先的呼叫中心进行了一项研究，通过评估运营、员工和客户体验数据来确定COVID-19前后的影响。

　　呼叫中心WFH模型可以被视为一种业务中断，需要考虑许多好处和具有挑战性的因素。这些因素可能因行业、业务线、文化、地理、技术、安全风险和电信基础设施而异。例如，如果许多座席的电信带宽较低，则会对其生产力和运营成本产生负面影响。下图突出了呼叫中心WFH模式的优势和挑战。

　　许多组织已经确定或正在考虑他们想要在COVID-19之后使用的座席劳动力模式。然而，很少有组织回到传统的100%基于呼叫中心设施的劳动力位置模式。这并不是说在某个时候，更多的组织将回到基于呼叫中心设施的模式，而是在不久的将来，我们更有信心WFH模式将继续存在。

　　此外，混合模式正在为大多数组织提供动力，对于专业服务工作（例如经理、IT、人力资源）来说更是如此。但是，在大多数情况下，座席和主管的劳动力定位模式是基于WFH或基于呼叫中心设施的，而不是混合模式。例如，大多数呼叫中心没有座席在家里工作三天，在呼叫中心设施工作两天来处理客户互动。换句话说，在大多数情况下，座席要么WFH或在呼叫中心设施中100%工作，但不能同时在两者中切换。

　　但是，我们的经验是，远程工作的座席和主管会前往呼叫中心进行会议、辅导、培训和表彰活动。此外，在COVID-19大流行中运营两年后，大多数呼叫中心都在努力转变其过去的做法（例如会议、辅导、培训）以支持完全的WFH模式。因此，WFH座席会前往呼叫中心来完成这些业务实践。一些客户使用更多虚拟业务实践（例如，入职、学习、培训、招聘）成功地过渡到了WFH模式。

　　WFH模式有很多好处（例如，更高的座席Csat和Esat、更低的人员流失率、可扩展性和工作与生活的平衡）。这些好处可以在座席、呼叫中心或组织级别进行分类。因此，许多组织发现，WFH模式可以有效地提高员工和客户的满意度，同时降低运营成本。

　　大多数呼叫中心领导现在认为，WFH模式一直是COVID-19大流行的重大无意积极成果之一。由于运营成本降低，员工和客户满意度更高，大多数呼叫中心领导者将继续使用WFH模式。

　　SQM预测呼叫中心行业的COVID-19后劳动力模式将是60%-80%的座席WFH，20%-40%的座席在基于呼叫中心设施的模式中工作。我们的座席劳动力分配预测是基于座席更喜欢WFH的事实。因此，组织将被迫采用WFH模式来吸引新的座席，尤其是在考虑当前竞争激烈的劳动力市场时。

　　简而言之，劳动力市场正在迫使组织提供WFH模式，而那些不这样做的组织将在吸引新座席方面面临越来越大的挑战。虽然WFH模式有很多好处，但也存在许多挑战。这些挑战也可以在座席、呼叫中心和组织级别进行分类。

　　一些呼叫中心比其他呼叫中心更成功地克服了WFH挑战。客户和员工满意度较高的组织更善于转变人员、流程和技术实践，以支持其WFH交付模式。

　　我们被问得最多的问题是COVID-19对使用WFH模式的呼叫中心的客户服务有何影响？为了回答这个问题，我们通过比较COVID-19之前（2019年）和COVID-19之后（2020/2021年）的表现，对500多家北美领先呼叫中心的客户满意度(Csat)进行了基准测试。

　　当我们将2020年与2019年呼叫中心的Csat评级进行比较时，细分为26%下降，20%保持不变，55%有所改善。而且，当我们比较2021年和2019年呼叫中心的Csat评级时，细分为36%下降，14%保持不变，49%提高。

　　鉴于2020年75%的呼叫中心Csat评级保持不变或提高，而2021年63%的呼叫中心Csat评级保持不变或提高，这表明WFH模式有利于实现高质量客户服务。因此，WFH模式作为服务客户的主要呼叫中心劳动力运营实践具有强大的商业案例。

　　然而，与呼叫中心行业的COVID-19之前的Csat评级（2019年）相比，2021年呼叫中心的Csat评级比2020年下降了10%。SQM认为，2021年Csat的下降主要是由于座席流失和竞争激烈的劳动力市场。

　　我们评估了呼叫转移、平均处理时间、座席人员流失率、座席远程工作和呼入呼叫量等关键绩效指标，以更深入地了解呼叫中心的客户满意度绩效。

　　SQM的研究表明，致电呼叫中心的客户中有19%被转移到另一个座席。此外，我们的研究表明，当客户呼叫转移到另一个座席时，Csat降低了12%。当我们比较2021年和2019年呼叫中心转移的电话时，细分为38%上升，6%保持不变，55%下降。2021年，呼叫中心的呼叫转移率比2020年上升了10%。座席人员流失问题推动了转移到另一个座席的呼叫的增加。

　　SQM认为，2021年更多呼叫中心的Csat下降的主要原因之一是呼叫转移增多。呼叫转移增加的主要原因是劳动力短缺和座席人员流失率高。更高比例的座席拥有更少的任期，更少的知识、技能和能力来解决呼叫。组织的呼叫中心不再在当地市场竞争座席；他们与全国各地的呼叫中心竞争座席。WFH座席现在有更多的工作地点选择，这对座席来说是件好事，但对呼叫中心吸引新座席来说却是一项挑战。

　　我们比较了2021年和2019年的平均处理时间(AHT)，2019年的平均处理时间为545秒，2021年的平均处理时间为589秒，增长了8%。AHT的增加部分是由于IVR和网站等自助服务联系渠道更容易处理呼叫。然而，SQM认为较高的AHT（通话时间+结束时间）主要是由于座席人员流失率高。更高比例的座席拥有更少的任期，更少的知识、技能和能力来解决呼叫。结果，新座席推动了更低的Csat和更高的AHT。此外，与不断变化的政府指导方针和任务保持同步也对AHT产生了负面影响。

　　2021年，呼叫中心的呼叫量仅比2019年下降了4%。此外，71%的呼叫中心的呼叫量有所下降。相反，29%的呼叫中心的呼叫量有所增加。换句话说，即使平均呼叫量略有下降，呼叫中心之间的呼叫量也存在显着差异。

　　SQM的研究表明，首次呼叫解决率(FCR)每提高1%，客户满意度就会提高1%。此外，FCR率受呼叫时长的影响。我们的研究表明，通话时间越长，FCR率就会下降。例如，1到3分钟通话时长的FCR率为76%，而15分钟通话时长的FCR率为62%。呼叫中心行业的大多数通话时间在5到10分钟之间。对于这些通话长度，FCR率为70%。

　　尽管WFH的座席满意度高于基于呼叫中心设施的模式，但座席流失率在2021年急剧增加。当我们比较2021年至2020年的座席流失率时，增长了46%。座席人员流失率高是由于劳动力短缺。结果，呼叫中心在当地市场和全国范围内竞争座席。2021年，座席人员流失率降低了呼叫中心行业的Csat、AHT和提高了运营成本。

　　SQM的研究表明，呼叫中心的FCR绩效可能会因座席人员流失率高导致运营成本增加而大幅下降。例如，如果呼叫中心每年处理100万个呼叫，并且年座席人员流失率为100%（这并不罕见），则FCR的降低可能会使呼叫量增加10%。通话量增加10%将导致额外的100，000次通话。对于一个典型的呼叫中心，每次呼叫的平均成本为8.60美元，如果再增加100，000次呼叫，将计算出860，000美元的额外运营成本。

　　2021年，35%的座席人员流失率是我们在25多年来对该指标进行基准测试时测得的最高流失率。此外，座席人员流失是呼叫中心在成本和客户服务方面的最大障碍。因此，为确保WFH模式的可持续发展，呼叫中心需要降低座席人员流失率。SQM认为座席人员流失是呼叫中心行业领导者面临的第一大挑战。

　　所以现在的问题变成了，呼叫中心如何解决座席人员的高流失率问题？这个问题非常重要，尤其是考虑到呼叫中心行业面临的巨大劳动力短缺。由于劳动力短缺，座席通常会根据更好的薪酬和激励措施跳槽到另一个组织的呼叫中心。

　　实施VoC绩效管理系统是改进FCR、Csat和Esat的最快方法之一。这也是提高FCR和帮助留住座席的最一致的最佳实践。应对座席劳动力短缺的另一个重要步骤是实施员工VoC奖励和认可计划，并确保座席职业发展机会。这些做法对于吸引和留住座席都非常有效。

　　我们比较了2021年和2019年居家办公的座席，2019年19%的座席WFH和2021年87%的座席WFH，这导致了350%的增长。令人印象深刻的是，我们的客户呼叫中心显着增加了居家办公的座席百分比，同时在大多数情况下提供相同或改进的Csat。此外，与在COVID-19之前的呼叫中心工作时相比，78%的座席具有相同或更高的工作满意度。大多数居家办公的座席都欣赏WFH模式提供的工作与生活平衡（例如，减少通勤时间，有更多时间与家人和朋友共度时光）。

　　鉴于大多数使用WFH模式的呼叫中心，其Csat、Esat、FCR和成本指标保持不变或有所改善，WFH模式很可能会继续存在。因此，在COVID-19消退后，许多组织将继续将WFH模式作为处理客户呼叫的主要方法。SQM客户告诉我们，为了在COVID-19消退后为客户提供服务，WFH模式将继续保持在80%或更高的水平，许多人使用100%WFH方法。

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