正如亚马逊云科技(AWS)在LinkedIn帖子中宣布的那样，这些工具旨在：
- 准确预测您的客户服务工作量，包括联系数量和平均处理时间
- 利用容量规划来估计需要雇用多少全职等效(FTE)座席
- 确保您在正确的时间拥有正确的座席来支持客户联系
尽管已经提供与领先的WFM软件提供商（例如Calabrio和Alvaria）的集成，但该公告强调了Amazon Connect平台向前迈出的重要一步。
现在，用户只需单击一下即可直接从其AWS控制台访问这些功能。因此，亚马逊可以创建一个更全面的主张，以更紧密地与领先的联络中心供应商竞争。
事实上，该公告已经包括添加高级WFM功能，例如自动化“假设”场景、KPI报告和座席的自调度应用程序。
虽然在其他地方可用的其他创新WFM功能的发布中没有提及--包括日内管理工具、轮班竞价和休息优化--但该公告似乎使亚马逊在WFM领域具有很强的竞争力。
此外，亚马逊承诺推出更多功能，允许用户监控实时遵守率、适应座席安排自助服务请求等。
然而，早期采用者似乎很喜欢这些新工具。Litigation Practice Group的商业智能总监Alex Miles说：
Amazon Connect让我们脱颖而出，因为它可以轻松地利用数据并利用机器学习(ML)来提供高度准确(>95%)的预测和优化的计划。设置简单灵活，即使我们的座席有许多独特的计划要求，我们也可以高效地创建座席计划。
嵌入到WFM软件中的机器学习功能是亚马逊在宣布时迅速引起注意的东西。
在这些基础上，亚马逊可能会在未来进一步区分其解决方案，因为该提供商努力简化间隔人员配备和创建有效的时间表。
随着时间的推移，这些新增功能可能会使亚马逊解决方案更接近CCaaS领导者，根据最新的Gartner魔力象限，这些领导者是Genesys、NICE和Talkdesk。
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