由于COVID-19大流行，大多数SQM联络中心客户决定让他们的座席和支持人员WFH。此外，SQM的2021年联络中心员工研究显示，目前有87%的座席居家办公，而2019年只有19%的座席在家工作。正如大多数联络中心从业者所知，向WFH模式的转变是突然而剧烈的。SQM的研究通过评估运营、员工和客户体验数据来检验COVID-19前后的影响。
大多数联络中心领导现在认为，WFH模式一直是COVID-19大流行的重大无意积极成果之一。由于运营成本降低，员工和客户满意度更高，大多数联络中心提供商将继续使用WFH模式。
SQM预测，联络中心行业的COVID-19后劳动力模式将是60%-80%的座席WFH(work from home)居家办公，20%-40%的座席在基于联络中心设施的模式中工作。该座席劳动力分配预测基于座席更喜欢WFH的事实，这迫使联络中心采用WFH模式来吸引和留住座席，尤其是在考虑到当前竞争激烈的劳动力市场时。
以下是2019年至2021年SQM Groups在客户满意度(Csat)、呼叫转移、平均处理时间(AHT)、座席人员流动率和座席WFH方面的主要发现：
- 客户满意度(Csat)（自2019年以来保持不变或有所改善）:2020年该百分比为75%，2021年为63%，这表明WFH模式有利于实现高质量客户服务
- 呼叫转移：与2021年和2019年相比，38%上升，6%保持不变，55%下降
- 平均处理时间(AHT):2019年AHT为545秒，2021年AHT为589秒（增长8%）
- 座席流失率:2019年35%和2021年28%（增加7%）
- 座席WFH:2019年19%座席WFH和2021年87%座席WFH（增加68%）
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