CTI论坛(ctiforum.com)3月23日消息（编译/老秦）： 本周的第一个重大新闻是，谷歌已将云联络中心人工智能(CCAI) 扩展为一个完整的端到端平台，旨在帮助公司重新构想客户体验。
什么是新的云联络中心人工智能(CCAI)平台？在接下来的部分中，我将描述它的演变，以提供理解这一新闻重要性所需的背景。
Google CCAI - 2018 年至今的 CCAI 服务
在下图中，由 Virtual Agent、Agent Assist 和 Insights 组成的 CCAI Services 层就是我们通常所说的 Google CCAI。我写了一篇关于谷歌在 2018 年 7 月推出 CCAI 的文章，描述了这家云平台巨头如何与主要联络中心解决方案提供商合作，将其 AI 专业知识带入市场。到 2019 年 11 月，第一批主要本地和云联络中心解决方案提供商宣布推出 Google Cloud CCAI 集成--包括 8x8、Avaya、Cisco、Five9、Genesys、Mitel、Salesforce、Twilio和 Vonage。
2019 年 11 月，如此广泛的联络中心提供商（随着时间的推移而扩展）提供的 CCAI 为 Google 在 2020 年 2 月全球进入大流行时能够支持的快速部署奠定了基础。
在过去的两年里，谷歌在 CCAI 方面取得了令人难以置信的成功。其中一些部署是在大流行之前进行的数字化转型--马莎百货和家得宝就是著名的例子。其他实施与大流行的影响直接相关--特别是支持多个地方和州政府解决爆炸性失业问题。当时，Google Cloud 团队及其合作伙伴正在与伊利诺伊州、纽约州和俄克拉荷马州合作，部署虚拟座席来帮助遏制压倒性的援助需求。
据谷歌称，使用 CCAI 的客户的一个关键要求是，他们希望看到谷歌扩展他们的产品以提供完全基于云的联络中心体验。
2022 年：从 CCAI 到 CCAI 平台
在其公告博客中，谷歌将 CCAI 平台描述为 CCAI 套件扩展，它允许公司更好地利用人工智能来追求更好的联络中心交互和结果，并在整个客户旅程中实现集中的事实来源和实时洞察力.
新功能包括入站和出站交互管理、可视 IVR、人工智能驱动的路由、座席桌面……是的，现代CCaaS解决方案的所有组件。
这些CCaaS功能从何而来？我是在采访 Google Cloud 对话式 AI 产品负责人 Yariv Adan时发现的。"我们选择Ujet作为 OEM 将（这些功能）推向市场。" Yariv 继续阐述了他们选择Ujet的原因：
- 联络中心市场的专业知识和经验。该公司已经为许多客户部署了CCaaS。
- 与包括Twilio在内的三大电话提供商集成，使其在 80 多个市场中占有一席之地。
- 强大的安全性和可扩展性功能。
- 移动优先，以最终用户为中心。
Ujet的CCaaS解决方案的所有这些优势都体现在 Google CCAI 平台提供的第一天。 Adan 继续说，随着时间的推移，谷歌将寻求重新构想人工智能优先、谷歌优先的联络中心，并更深入地集成到 CCAI 解决方案中。
Google Cloud 的 CCAI 平台战略已经对包括OneUnited Bank 和 Fitbit 在内的早期客户产生了影响。
OneUnited Bank 的首席执行官在其公告博客中表示："谷歌云联络中心人工智能(CCAI)平台的扩展和增强，以及与 Salesforce 的更深入集成，意味着在我们推动联络中心发展以提供卓越客户体验的过程中获得更好的投资回报。"
等等--我们一直在谈论谷歌。什么是 Salesforce？继续阅读！
谷歌 CCAI 平台和 Salesforce 服务云语音
除了与Ujet的合作伙伴关系外，谷歌还宣布扩大与 Salesforce 的合作伙伴关系，Salesforce 的 Service Cloud Voice API 将原生集成到联络中心 AI 平台。谷歌加入了越来越多的联络中心公司，这些公司已将其与 CTI 之外的 Salesforce 集成为服务云语音电话合作伙伴。其他是 Vonage、Natterbox、Genesys（通过 Upland InGenius）、Genesys Native（Beta）、Talkdesk、Mirage、Odigo、Cisco（通过 Bucher & Suter）、Avaya（通过 Tenfold）GA 和 Avaya Native（Beta）。
拥有现有联络中心解决方案提供商的客户仍然可以利用 CCAI 产品组合将 Google Cloud 的功能集成到他们现有的环境中。 CCAI 平台成为一种新的替代方案，特别是对于那些使用 CCAI 和可能已准备好迁移到云的本地解决方案的人。
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