CTI论坛(ctiforum.com)3月22日消息（编译/老秦）： Genesys预测性路由于 2021 年 6 月推出，使用下一代交钥匙人工智能 (AI) 将客户与座席匹配，以提供最佳客户体验。通过实时结果预测，将客户与最佳座席匹配，Genesys预测性路由已帮助公司提供出色的客户体验，同时有效地解决呼叫。
在短短 120 天内，47 名Genesys客户和 35 个合作伙伴开始了他们的产品试用，这是我们为期 90 天的"发现、试用、购买"计划的一部分。从那时起，我们在许多联络中心队列中的平均处理时间 (AHT) 和呼叫转移率方面取得了显着改善。第一代 AI 解决方案通常依赖于数据科学家团队，难以部署和维护，而且成本极高。Genesys预测性路由并非如此。我们的客户、合作伙伴和市场的反馈非常积极，尤其是在我们能够通过即用即付消费模式提供开箱即用的复杂路由功能方面。
拥有 18，000 名联络中心座席的澳大利亚业务流程外包咨询公司 Probe Group 发现Genesys预测性路由将 AHT 降低了 14%，呼叫转移降低了 5%。根据效率提升，Probe Group 估计减少了 9 到 13 名全职座席的工作量。
"我们希望将销售更好的座席匹配给某些类型的客户，而Genesys预测性路由让我们只需单击一个按钮就可以做到这一点，同时改进了许多 KPIs。这些都是材料数字，特别是在通话时间等于工作量的商业结构中。"Probe Group 首席执行官 Andrew Hume 谈Genesys预测性路由为公司提供的成功
对预测性路由的持续产品投资
Genesys拥有一支专注于提供下一代 AI 功能的团队，正在创造 AI 的未来；Genesys预测性路由是该策略的基石。到 2022 年底，新功能将包括对电子邮件、网络消息和其他数字渠道的支持，使公司能够在其首选渠道中满足客户的需求。我们还增加了对第三方数据源的支持，以帮助客户实时推动更好的客户和员工匹配。额外的数据输入支持更丰富的解决方案，改进匹配逻辑，进而推动更好的交互结果。集成第三方数据源还允许组织优化更多 KPIs，例如销售或服务指标，帮助他们更轻松地实现整体业务目标。
交付人工智能驱动的结果--无风险
客户可以放心，Genesys预测性路由可以在购买前有效地交付清晰、可衡量和透明的业务结果。现有用户有 90 天的免费试用期，他们可以在现有队列上运行 A/B 测试，以清楚地了解哪些队列具有最大改进的最大潜力--所有这些都具有零前期成本。
更加透明和信任
为了让我们的 AI 数据模型更加透明，客户很快就能准确地看到哪些数据点被输入到他们的路由逻辑中，这样他们就可以了解数据输入是什么以及哪些数据点影响了结果。在此之前，公司必须相信他们的黑盒解决方案是准确的，并且与数据的使用方式一致。
借助预测性路由等关键 AI 创新，Genesys解决了联络中心中更多关键任务用例，使更多公司能够提供超人性化的服务。
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