市场研究公司Global Industry Analysts预计，2020年全球客户参与管理解决方案市场规模为150亿美元，到2026年将达到311亿美元，复合年增长率为12.5%。
GIA将客户参与定义为企业通过各种渠道最大限度地与客户互动，建立和加强客户关系的过程。它包括营销活动、在网站上创建和发布新内容，以及通过社交媒体平台、移动设备和可穿戴设备进行推广。
报告称，当下流行的数字互动渠道包括电子邮件、短信、社交媒体、实时聊天、网络研讨会、播客、增强现实(AR)和虚拟现实(VR)、物联网、移动应用程序、聊天机器人和语音助手。人工智能聊天机器人和语音助手可以立即响应客户的服务或产品询问，从而提供令人满意的参与体验。大数据技术有助于使参与更加个性化，并根据个人喜好量身定制。
GIA分析师在报告中总结称，客户参与正在成为保持客户最有效的方法之一，并成为全球大小组织关注的关键领域。他们指出，在营销数字化的大背景下，公司通过各种数字渠道与潜在和现有客户建立关系的能力越来越重要，以至于它已经成为市场竞争成功的关键。他们进一步表示，即使在经济困难的情况下，充分参与的客户也会表现出忠诚度，并购买更多产品。
从地理位置上看，GIA的分析师发现，美国在全球市场上占有最大的份额(32.3%)，为55亿美元。中国是世界第二大经济体，预计到2026年市场规模将达到40亿美元。到2026年，日本和加拿大的经济增长率将分别达到9.7%和11.7%。在欧洲，预计德国的复合年增长率约为11.1%，而欧洲其他国家到2026年将达到14亿美元。
在整个市场中，解决方案部分预计将以11.2%的复合年增长率增长，到2026年达到226亿美元，而服务部分预计将在未来7年贡献15.5%的复合年增长率，占总市场的28.3%。
报告称，目前有444家公司活跃在客户参与管理解决方案领域，其中包括Aspect Software、Avaya、Calabrio、Creatio、CRMnext、eGain Eptica、Freshworks、Genesys、IBM、Ifs-Mplsystems、Lithium Technologies、微软、NICE、Nuance Communications、OpenText、Oracle、Pegasystems、Pitney Bowes、Salesforce、SAP、ServiceNow、SugarCRM、Verint和Zendesk是行业领导者。
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