CTI论坛(ctiforum.com)3月17日消息（编译/老秦）： 根据 Frost & Sullivan 的最新研究，客户联络中心运营将进行转型以改善客户体验 (CX) 交付。受Webhelp委托，对 1，000 多名高级客户体验管理专业人士的研究发现，组织正在采用技术和新的工作方式来提供更好的客户服务，其中 98% 的组织计划在 24 个月内实现运营转型。

　　该研究发现，近二分之一的高级 CX 专业人士预计，在未来十年内，语音助手和增强现实服务等技术支持的新客户渠道将会增加。在过去的几年中，COVID-19 大流行加速了这种变化。 90% 的人预计在家工作将成为未来 CX 交付模式的永久组成部分，78% 的人预计座席能够确定他们想在哪里工作。

　　在远程环境中，运营挑战仍然存在，研究表明，员工的参与和激励被视为最紧迫的问题，紧随其后的是跟上最新的联络中心技术并进行大规模部署。

　　"这项研究为客户体验交付的未来方向提供了令人着迷的见解，"Frost & Sullivan 咨询总监 Alexander Michael 评论道。"随着行业继续经历快速转型，很高兴看到品牌计划将在家工作作为其模式的永久组成部分。那些认识到这需要以可持续的方式适当设计的人，将看到他们的业务和客户真正受益。"

　　联络中心经理预计在岸、近岸和离岸联络中心在未来会增长--这表明需要针对不同业务采用量身定制的方法来最大限度地提高质量交付。选择改善客户体验的公司可能需要调整方法，同时确保客户数据的安全性、人才的获取、运营的弹性和成本基础。

　　"CX 转型必须从客户需求和业务战略开始，"Webhelp首席执行官兼联合创始人 Olivier Duha评论道。"一旦达成一致，重要的是要全面考虑如何设计运营以满足这些需求。考虑到在岸、近岸和离岸地点如何与现场、在家或混合工作等工作模式相结合，该模式应采用最合适的交付形式。我们今天生活的世界意味着我们可以在世界任何地方托管客户支持地点并迅速扩大规模。"

　　研究表明，任何客户体验管理方法都必须解决未来的运营挑战，包括管理员工流失、整合不同的渠道和系统、管理合规性以及吸引和激励员工。

　　参与转型项目的受访者看到了好处，并确定了对数据/客户安全 (77%)、客户体验 (78%)、人才获取 (76%)、运营弹性 (77%) 的积极影响和成本基础 (77%)。

　　"客户体验领导者面临着巨大的压力，他们需要实现更大的可扩展性以满足不断增长的客户需求。"Webhelp集团董事总经理 Sandrine Asseraf表示："虽然大多数经理在转向在家工作模式时面临的挑战很小，但他们现在需要部署正确的技术来适应、扩展和灵活应对座席的需求和不断变化的消费者行为。"

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