CTI论坛(ctiforum.com)3月11日消息（编译/老秦）： 提供客户体验并不是一项特别纯粹单人的工作，这是由 Avaya 委托并由 IDG Communications 进行的一项新研究所揭示的。

　　根据 Avaya 的说法，整体体验是客户、员工、用户和多重体验的互联。为了向客户提供全面的体验，公司需要开发并关注这四个方面中的每一个。

　　那些难以理解客户体验与总体体验其他方面之间联系的公司可能会错失卓越 CX 带来的大量增长机会。

　　调查结果显示，大多数公司"相信客户体验是其品牌的内在组成部分"，82% 的公司表示，获得授权的员工有助于获得良好的客户体验。 83% 的公司认为关键时刻的个性化互动至关重要，而 59% 的公司表示他们在整体体验的各个方面都付出了同等的努力。

　　尽管良好的沟通策略是以客户为中心的基础，但研究结果表明，只有 60% 的公司有计划好的、有凝聚力的客户互动策略。

　　利用知名的客户支持工具和平台渠道（例如电子邮件或社交媒体）已成为一种标准，很多公司止步于此。总体验排名靠前的公司一直在为员工提供更新的客户沟通（聊天机器人、视频聊天、虚拟助手）和分析工具，以提供更高水平的客户体验。

　　Avaya 高级副总裁兼首席营销官 Simon Harrison 对此发表评论说："单一的、一刀切的方法无法满足企业及其成员的广泛需求。"

　　"当公司有意结合客户、员工、用户和多重体验思维时，他们会提升这些方法可以自行实现的一切--使他们能够在每次交互中准确交付所需的东西。"

　　在接受调查的 469 家全球企业中，71% 的总体验得分良好，74% 的互动策略良好，部署了客户洞察技术，使员工能够提供体验。

　　通信和协作工具确实在总体体验中发挥着巨大作用，因为 97% 的公司表示正确的工具可以成就或破坏客户体验。

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