CTI论坛(ctiforum.com)1月10日消息（编译/老秦）: 在 2021 Engage 活动中，Avaya 分享了如何通过 Experience Builders 计划创造独特的体验。
2021 年末，Avaya 推出了 Experience Builders 社区，该社区将合作伙伴、客户、开发人员和任何其他利用其平台创造独特体验的成员聚集在一起。过去，Avaya 的 DevConnect 开发人员计划负责创建这些体验，但现在，它拥有的解决方案不仅限于 APIs。例如，最终用户可以利用 Avaya 的低代码/无代码界面来创建满足其需求的独特体验，而不必围绕现有界面修改他们的工作流程。
随着世界转向混合工作，我们通过数字工具学习、工作和娱乐，打造独特体验的能力变得越来越重要。在最近的 Avaya Engage 活动中，该公司主办了一个小组讨论会，由 Avaya CPaaS 高级解决方案营销经理 Laura Faughtenberry 主持。小组成员还包括：
- Simon Harrison，Avaya 首席营销官
- David James Clarke，Toolwire 首席产品官
- Alex Feltus 博士，克莱姆森大学（Clemson University）教授
- Brett Shockley，Journey.ai 首席执行官兼联合创始人
- David Lover，ConvergeOne 战略和技术副总裁
- Tim Gogal，Avaya 美国体验建设者（Experience Builders）高级总监
在他的介绍中，Harrison 很好地搭建了舞台，他解释说，今天的“组合”体验需要一种不同的方法，而不仅仅是专注于开发人员。体验建设与传统的、固定的应用程序、咨询、项目管理、实施过程无关。相反，目标是创建跨渠道、技术合作伙伴、客户、Avaya 员工和其他团队的融合，以实现组合创新。
Toolwire 和克莱姆森大学通过他们在构建数字学习平台方面的联合工作提供了一个很好的例子。对于那些不熟悉 Toolwire 的人，该公司构建了一个异步学习产品，教育者可以在其中发布预先录制的会话和其他内容。 Toolwire 随后将其平台与 Avaya Spaces 集成，以添加同步学习以实现实时协作。 AI引擎展现产品价值；它策划并发现有趣的内容，了解哪些内容是有效的，通过微奖励增加内容参与度，扩展数字评估，自动化教师体验等等.clarke强调人工智能不会取代人的观点，他说：“人工智能是为学生和老师服务，而不是取代他们。”
在大流行之前，Feltus 正在探索通过数字工具创造更多体验式学习的方法。在过去的 12 年里，他在克莱姆森大学教了一门遗传学课程，他想通过使用动手数字实验室来扩展他的教学方式。他与 Toolwire 合作创造了一种定制化的体验，正如他所描述的，这使他能够“不再是教室前的无聊老师，并通过数字实验室让学习变得更加有趣。”
通过合作，克莱姆森大学和 Toolwire 创造了 Harrison 之前提到的那种组合效应.clarke 补充说，虚拟平台与课堂体验的结合如何创造了“1+1 = 5”的效果。 “它（数字学习）不是试图重新创建课堂，而是通过游戏化、仪表板和洞察力等方式改变学生的学习方式，使其变得更好，” Harrison 说。 Feltus对此表示赞同，并表示学生们喜欢这个平台，并且得到了很好的工作，他得到了有史以来最好的评价。
Lover 将讨论从重新发明教育转移到其他行业的重要性上，因为由于当前正在进行的大辞职，联络中心和客户体验团队正在经历巨大的流失。 “公司必须迅速聘请联络中心座席，而且他们没有六个月的时间来培训他们。企业需要快速行动并尽快让他们做好准备，因此这种在线学习的概念实际上影响到每个人，”他解释说。
Shockley 描述了 Experience Builder 计划如何帮助 Journey.ai 与 Toolwire 协作。他第一次见到 Clarke 是在迪拜的电子贸易展 GITEX，当时他在 Avaya 展台展示身份，他承认这不是最令人兴奋的话题--尽管可信身份几乎支撑着我们所做的一切。 “简化可信身份是提供出色客户体验的关键。在消除欺诈和保护数据的同时管理安全性可以改变客户的体验，”他指出。
他举了一个例子，一个人在酒吧出示驾驶执照以证明他可以合法饮酒。除了获得客户出生时间的信息外，调酒师现在还可以访问他们不需要的信息，例如此人的姓名或地址。同样，在联络中心，座席将看到他们不需要的信息，而他们可能只需要知道客户是否付款。 Journey.ai 仅为该会话提供所需数量的可信身份。
会见 Toolwire 后，Shockley 认识到两家公司之间明显的协同效应，并着手进行合作。例如，联络中心需要知道谁在接受培训，虚拟登录的人是否是公司雇用的个人，他们是否参与了内容，或者他们是否快速点击下一步等。此外，如何数据得到处理和保护，因此不会落入坏人之手。 “可组合的体验使我们几乎在一夜之间就可以将事物粘合在一起，”他补充说，并强调了当今企业需要发展的速度。 Clarke 解释说，在 GITEX 之前，Toolwire 的一位客户在验证员工及其真实性方面遇到了挑战。添加 Journey.ai 允许 Toolwire 解决特定的信任问题而不会被打扰。
经营 Experience Builders 的 Gogal 讨论了将客户体验的各个组成部分拼接在一起的重要性，这将使互动令人难忘。 “Experience Builders 的每个成员都有机会通过对各种组件进行分层来创造差异化体验来重新创造他们的体验，”Gogal 说。
这种可组合性和快速体验构建的概念是通信的未来。几年前，Twilio 的 CEO Jeff Lawson 写了一本名为“作为你的开发者”的书，这在当时很合适，因为开发者在创造差异化体验中不可或缺。今天，我认为这是老派的想法，因为企业不再有时间坐等开发人员构建应用程序。相反，未来是这个短语，“询问你的作曲家”，或者更准确地说作曲家（复数），因为这是利用整个社区的力量来构建对每个人都重要的定制体验的最佳方式。
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