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客户满意度提升至90%|Genesys为酒店客户体验再创新高

2021-12-31 09:20:55   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  客户介绍:Twiddy & Company
  北卡外滩度假酒店租赁行业领导者,通过在北卡罗来纳州海岸线25英里处的1100多处度假租赁酒店,为客户打造美好度假回忆。自该家族企业成立40多年以来,情况发生了很大变化。除北卡外滩群岛的其他专业物业管理公司外,Twiddy现在还与Vrbo等数字公司展开竞争。
  Twiddy & Company选择通过Genesys Cloud CX平台提供个性化服务,提前了解客户致电原因,为其匹配最好的专家。初期成效包括客户满意度提升至90%,等待时间减少90%,未接通呼叫减少26%。低代码功能可将创新交付周期从几周缩短到几天,而且新聊天机器人大大简化了登记和订购流程。
  Twiddy的客户体验始于其潜在客户浏览网站或来电预订服务,并延续到入住。此前,Twiddy通过Cisco VoIP技术来管理交互,而该技术已达到容量和支持能力的极限。随后新冠疫情爆发,暴露了遗留系统的局限性,需要升级技术堆栈并迁移到云端。
  Twiddy首席信息官Blake Stockslager表示:“在高峰期,我们的业主服务团队每天会接到10倍以上的业主咨询电话。住客联系我们的客户服务团队,询问他们是否仍能留在度假酒店,或是询问退款问题。我们的传统电话系统根本无法应付。因此,我们的许多业主和住客要么一直在排队等待中,要么只能听到忙音。”
  大规模高效迁移
  Twiddy很快就安排了定期线上简报,让其所有者和客人能够随时了解情况,同时公司还向一位独立顾问寻求关于永久性云解决方案的建议。Stockslager表示:“有了这次经历,我们不想再担心硬件管理、扩展或复杂的授权模式等问题。此外,我们希望为现在远程工作的员工提供更好的解决方案。Genesys可以满足我们的所有需求,特别是在易用性方面。”
  向Genesys Cloud CX平台迁移同样令人印象深刻。Stockslager补充道:“Genesys表示只需60天便能完成迁移,这让我们感到难以置信。我们有60多个呼叫流程;需要培训100多人;需要掌握管理技能;此外,还有与Salesforce、数据库和我们的电信服务提供商的各种集成。让我们深感惊讶的是,这些承诺都已一一兑现。”
  为应对飓风等季节性事件而制定的业务连续性程序现在需要的步骤更少。不用提供VPN,也不用配置软电话或桌面系统。相反,座席可以通过笔记本电脑或平板电脑上的网络浏览器连接Genesys,大大节省硬件费用。
  服务更加个性化
  Genesys Cloud CX与Salesforce相集成对Twiddy尤为重要。Stockslager表示:“通过使用我们的CRM系统,我们能够为客户智能匹配最合适的专家,减少不必要的IVR菜单和转接。我们已经非常了解致电者及其最可能的致电原因。这意味着我们可以更快地回答问题,并根据对酒店位置和设施的了解提供更好的建议。”
  Genesys Architect低代码工具可以轻松扩展功能,如识别回电用户,为其接通先前与之交互的座席,进一步加深关系。同样,外呼活动可以设计到Salesforce中,并通过简洁的拖放界面导入Genesys Cloud CX。
  创新和KPI提升
  Twiddy之前的系统配置75个并发座席和100个指定座席,只能处理疫情高峰期40%的呼叫。现在,新系统几乎可以无限扩展,快速增加座席。
  Stockslager表示:“我们的主管可以在没有IT参与的情况下做更多事情,这减轻了我们的被动工作量,让我们能够继续努力打造未来。选择Genesys之前,我们经常加班,设计、测试和推广升级服务可能需要几周时间。而现在,通常只需要几天。”
  更好的用户体验意味着强大的适应能力。下一步将采用聊天机器人,大大提高入住登记、余额查询以及请求添加海滩租赁设备的速度。
  Twiddy&Company首席信息官Blake Stockslager探讨了Genesys Workforce Engagement Management对排班和预测功能的改进。
  座席生产力也得到了提高,登录速度更快,事后工作和总结花费的时间更少。资源规划通过Genesys Workforce Engagement Management实现自动化,使主管无需手动收集数据和维护电子表格。之前排班和预测需要三天时间,现在只要几分钟。
  Stockslager表示:“我们以分钟为单位生成月度预测。系统分配任务,并决定在合适的时间安排休息、培训或将座席调到外呼。我们能够回查呼叫内容并提供针对性指导,而在以前我们是无法做到的。”
  “通过辅导,我们可以通过电话录音向我们的座席提供相关反馈,帮助其打造更好客户交互体验。我们力争做到更多,通过WEM的辅导,我们的主管可以回查呼叫内容,适时做笔记,然后与座席讨论培训机会。这需要合理配合WEM安排的最佳培训时间,并确保不会影响联络中心的KPI。”
  这些提升带来了更高的绩效。使用Genesys Cloud CX平台8个月后,Twiddy客户满意度(CSAT)提升至90%,平均等待时间减少90%,未处理呼叫减少26%。Stockslager总结道:“对我们来说,卓越的客户体验意味着我们现在可以以数字化的方式大规模提供酒店服务。Genesys让我们能够做到这一点,更让我们懂得要以人为本,而非技术。”
  由传统本地技术实现云端迁移,这将推动Twiddy在未来获得更好的发展。
  关于Genesys
  Genesys每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门,通过所有渠道建立客户交互,同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务解决方案,帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务,带着同理心与客户沟通,从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务解决方案由Genesys Cloud提供支持,Genesys Cloud是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台,具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
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