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新西兰最大国有银行为何选中Genesys Cloud CX?

2021-12-27 14:32:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  Kiwibank尽其所能为客户服务,其联络中心发挥着非常关键的作用。联络中心总经理Emma Noble-Beasley专注于为Kiwibank客户提供最佳体验。
  Noble-Beasley表示:“联络中心行业再度迎来蓬勃发展;相关技术日益完善,能够建设一支在前沿技术上有所作为的员工队伍非常令人振奋。我们越来越多的员工——不仅仅是联络中心——已经采用了新技术。这也是我每一天的动力来源,积极拥抱并塑造未来。”
  近期,我们就Kiwibank向Genesys Cloud CX平台迁移,与集成合作伙伴Spark NZ的合作,以及客户体验未来在Kiwibank的发展方向等问题采访了Emma。
  客户体验于你而言意味着什么?您的客户理念是什么?
  Emma Noble-Beasley:当今的客户有权选择去哪家银行,有权选择与谁合作。提供卓越的客户体验可确保您拥有较高的客户忠诚度和客户留存率,特别是在竞争激烈的市场中。
  Kiwibank是一家面向国内开展业务的新西兰银行。我们十分看好新西兰市场,对客户有很高的期望。因此,确保在每个接触点提供一致的体验并超出客户期望至关重要。体验的重要性不言而喻,因为客户会铭记于心。
  您之前通过哪个平台管理客户体验?为何选择Genesys?
  Noble-Beasley:Kiwibank之前采用的是老式的联络中心解决方案,需要大量投资才能维持正常运行。我们在业务连续性能力方面存在差距,因为我们无法在联络中心之外路由和记录呼叫。这是无法满足新冠疫情和全国封锁期间的需求的。此外,还无法提供客户所期望的基本功能。
  客户经常问我们:“为什么不能回电话,而是让我们等待?”或者让座席全渠道处理客户交互。该解决方案由五个不同且彼此独立的系统组成。每个客户都有自己喜欢的交互方式,我们需要适应并满足该需求,使交互更方便,而我们的传统系统是做不到这一点的。
  Spark NZ有助于快速部署Genesys业务连续性计划(BCP)解决方案。易于实施是选择Genesys的一个关键原因.spark NZ使Kiwibank能够在五周内与Genesys Cloud CX同时上线。人们的工作方式各不相同,因此能够随时满足需求是关键——无论是非工作时间的自助服务还是即时通讯——Genesys Cloud CX都能够实现。我们的联络中心呼叫流程配置非常复杂,我们最初决定将Genesys解决方案用于简单的呼叫流程和只进行外呼的团队,这样可使其能够居家办公。然后,在经历过首次封锁之后,我们将其部署到了更复杂的领域,并大获成功。我们现在做的远远不够,因此我们正在不断推出能够改善员工和客户体验的功能。
  平台完成部署后,接下来就要创建客户历程——使用来自AppFoundry或其他插件的API来交付预期客户体验。我们专注于打造最佳实践,并取得一致的成效。我们的下一步计划将语音、短信、自助服务和即时通讯整合在一起,以满足客户的渠道偏好。在此过程中,我们将从数据洞察中获得信息。
  新冠疫情给您的客户服务和联络中心带来了怎样的挑战?
  Noble-Beasley:新冠疫情爆发时,Kiwibank各支行关闭,许多客户在业务办理上面临前所未有的难题,联络中心成了他们最主要的交互方式。我们需要快速使联络中心团队能够居家办公,在这一非常时期,不仅要正常提供服务,而且还要提供更多的客户服务。
  使用能够确保在疫情期间提供客户服务的解决方案,仅仅是个开始。最初的BCP项目证明Genesys和云是适合我们的。这也为我们提供了一个更广泛的业务案例,见证我们从传统平台迁移至云解决方案,帮助我们提供卓越的客户体验和历程,并为未来做好准备。截至2021年1月,550多名用户已成功迁移至新平台。50个0800免付费号码已迁移到Genesys Cloud CX,构建和测试了90多个呼叫流程。截至2021年5月,我们有将近600个活跃用户,其中Genesys Cloud CX取代了以前用于支持联络中心语音渠道的五个系统。
  Genesys平台向我们的客户提供了一系列的新服务,包括回拨服务和自动拨号,帮助员工减少时间浪费。从用于队列内即时通讯的Google云文本语音转换技术,到用于虚拟座席呼叫导航和客户识别的Oration First Contact,各种技术的融合使用为我们提供了新的服务.via Architect Scripter Agent用于设计座席桌面,提供Chrome插件、屏幕弹出窗口和Lambda call action,与其他Kiwibank应用相集成。作为一款云解决方案,Genesys Cloud CX可根据客户的需求快速扩展和缩小规模,并具有完整功能,包括关键通话记录和预录信息披露。
  在短短12个月时间里,我们便利用Spark NZ cloud和联络中心部署技术,以及我们的银行业务和客户历程技能和敏捷方法,完成了BCP部署,并完成了复杂体系结构环境的全面迁移。部署真正的云平台可以满足我们的未来需求,让我们能够利用其他新技术进一步提升客户服务。
  您如何通过机器人、机器人流程自动化(RPA)、对话式人工智能、预测路由和自动化实现客户体验目标
  Noble-Beasley:Kiwibank解决方案使用AWS和谷歌云产品,包括用于谷歌云文本转语音和Dialogflow的机器人技术和API集成,通过集成到Genesys Cloud CX中,创建简单、愉快的客户历程,使客户在办理银行业务使更加轻松。
  您计划在未来使用哪些云计算功能来进一步提升客户体验
  Noble-Beasley:Kiwibank计划未来采用并迁移至新系统,在这一过程中我们会选择部署Genesys Cloud CX。构建未来云上银行,我们现在正处于在早期阶段。拥有前瞻性解决方案并定期部署新功能,使我们能够更加灵活,更有掌控能力,在项目和资金周期中减少不必要的等待和移动。我们面向客户的团队可以通过Genesys进行配置、测试和学习,覆盖我们的所有员工,不仅仅来自联络中心,还有分支机构、商业银行和后台。未来,我们还将使用机器人、聊天和短信等更多的工具。
  关于Genesys
  Genesys每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验.genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门,通过所有渠道建立客户交互,同时提供更好的员工体验.genesys率先推出了体验即服务解决方案,帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务,带着同理心与客户沟通,从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务解决方案由Genesys Cloud提供支持,Genesys Cloud是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台,具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
  2021 Genesys电信实验室保留所有权利.genesys和Genesys标识是Genesys的商标或注册商标。所有其它公司名称和标识可能是其相应所有者的商标或注册商标。
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