Gartner在最近的一份报告中预测，到2026年，75%打电话给客户服务和支持中心的客户将出于孤独感而打电话，而不是因为他们有客户服务问题，这将影响客户服务主管如何优先考虑客户自助服务的优先级别。

　　Gartner客户服务与支持部门的高级研究负责人Emily Potosky说："孤独的客户希望通过服务机构来满足他们的人际需求，他们不太可能使用自助服务来解决他们的问题，无论自助服务的功能设计得多么好。""为了确保他们不会投资于次优的解决方案，领导者在试图诊断为什么客户仍然选择辅助服务渠道而不是自助服务时，必须考虑到客户的孤独感。"

　　Gartner的研究表明，这种趋势也会影响到客户服务代表，由于客户试图社交，他们可能需要处理更长的时间。该公司表示，这可能会要求公司调整培训和绩效管理方面的努力。此外，与情绪化的客户打交道是一项挑战，可能会降低联络中心座席的幸福感。

　　波托斯基说："长期以来，服务和支持部门的领导一直在讨论情商在这个角色中的重要性，以及座席展示软技能的必要性。"。"然而，座席将很难理解界限在哪里，领导者甚至可能会看到座席人员流失增加，因为他们在为客户解决问题时必须付出正常的情感努力，他们已经筋疲力尽了。"

　　Gartner预测，到2024年，客户服务代表离职的首要原因将是他们在正常工作职责之外与客户打交道时投入的情感努力。

　　为了避免这种趋势，Gartner建议那些希望减轻孤独客户影响的服务和支持领导者应该考虑以下几点：

　　·使用语音分析和情感分析来识别那些因为寂寞而打电话的客户。

　　·指导座席何识别那些将服务互动用于情感支持和社交而不是真正解决问题的客户。

　　·保护座席和他们与客户的关系，让他们有同理心地结束与这些客户的谈话。

　　·在极端情况下，确保座席有必要的心理健康或预防自杀的资源，让客户获得适当的支持。

　　·确保自助服务故障点分析包括这一趋势；这些客户将很难迁移到自助服务。