CTI论坛(ctiforum.com)12月20日消息（编译/老秦）:Talkdesk公布了其最新研究：“客户忠诚度的未来”，该研究分享了有关客户关系当前状态的一些令人惊讶的统计数据。
首先，57% 的消费者表示，他们对在大流行期间为客户提供支持的公司的忠诚度有所提高。
这样的统计数据反映了当今最常见的忠诚度方法的背离，后者正在开发低努力体验。当然，消除客户旅程痛点仍然是关键任务。然而，在更广泛的社会背景下评估公司似乎对客户关系的强度产生了越来越大的影响。
为进一步支持这一趋势，该报告还显示，由于公司在社会问题上的立场，46% 的 Z 世代消费者在过去一年中已停止购买该公司的产品。由于这一趋势对年轻客户尤为重要，因此该统计数据表明未来可能会进一步增长。
这种对忠诚度经济学传统稳定性的破坏为公司建立或破坏客户关系创造了新的机会。因此，服务似乎比以往任何时候都发挥着更重要的作用。
在 Z 世代受访者中，53% 的受访者还表示，由于该公司在客户服务方面的多样性，他们已经开始从该公司购买产品。
同样，这样的统计数据揭示了联络中心在确保忠诚度方面的重要性日益增加，因为服务功能承担了产生参与的新角色。
这一趋势很普遍，三分之二 (67%) 的公司报告称他们的联络中心正在或已经转变为利润中心。
在谈到这些数字时，Talkdesk 研究和洞察副总裁David Gardner补充说：
联络中心的作用已经超越了基本的客户支持，可以解决对许多人来说至关重要的更广泛的问题。
有趣的是，Gardner强调了这对联络中心座席的影响。他说：“座席的角色必须发展成为客户忠诚度的核心部分，并转变为更加主动和周到的参与。”
“主动”也许是这里的关键词。随着座席角色变得越来越复杂--由于客户自助服务消费简单的联系--团队将需要广泛的培训来了解和主动响应新的消费者需求。
自然地，从被动的客户服务转变为主动的建议是一项复杂的任务。尽管如此，这是跟上竞争的必要步骤。毕竟，98% 的组织希望到 2025 年在联络中心实施主动的客户参与计划。
考虑到不断变化的忠诚度经济学的专家保留策略和投资对于确保这些努力的成功至关重要。
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