客户与企业的交互方式在不断发生变化。始终致力于满足客户需求的IGS Energy深谙这一点。为确保IGS Energy提供世界级的客户体验，IGS Energy IT总监Adam Luck选择了Genesys Cloud CX平台。
近日通过采访Adam，我们了解了IGS Energy在客户体验转型方面的更多信息。
关于IGS Energy
IGS Energy位于俄亥俄州，是一家家族企业，已经营25年，为100多万客户提供服务。2011年收购Accent Energy。除俄亥俄州之外，IGS Energy还在美为十个撤销能源管制的州提供电力和天然气。
您目前担任什么职位具体职责是
Adam Luck：我是IGS Energy的一名IT总监。我所在团队负责IT基础设施、安全和运营。我们的目标是构建和维持安全、耐用且可扩展的后端基础设施，通过技术管理和卓越的交互为日益增长的企业提供支持。
您之前通过哪个平台管理客户体验为何选择Genesys
Luck：我们之前使用的是由10种不同的硬件/软件解决方案构成的传统预置平台。后经过广泛征求意见和深度评估，我们选择了Genesys。Genesys为我们提供了一个统一的平台，可为整个企业提供支持，并能够随着业务的增长不断扩展。
请问当前是什么情况，未来如何规划
Luck：我们当前通过Genesys Cloud CX处理客户和座席的交互。未来计划在内置CRM中进一步集成Genesys解决方案，针对所有客户交互为座席提供360度视角。
客户体验于你而言意味着什么您的客户理念是什么
Luck：我们认为，重要的是最终能够“满足客户需求”。我们的团队希望，无论是通过电话、短信、聊天还是电子邮件，任何渠道都能够为所有客户提供有意义的交互。
在过去五年中，您的客户体验方法发生了怎样的变化
Luck：过去五年，我们增加了与客户沟通的新方法，同时对平台进行了整合。目的是简化系统和流程，以便我们的团队成员能够专注于提供世界一流的客户服务。
您的客户体验基础架构或战略在未来三到五年内将如何发展
Luck：我们预计将继续增加交互渠道，同时继续以360度视角处理所有客户交互。
新冠疫情给您的客户服务和联络中心带来了怎样的挑战您是如何克服的
Luck：我对我们在应对新冠疫情时的良好表现感到非常自豪。短短几天内，整个联络中心迅速安全地调整为居家办公模式。在这一过程中，技术显然发挥了十分重要的作用。尽管我们当时还不是Genesys的客户，但是这次经历凸显了我们向基于云的可扩展解决方案迁移的必要性。
作者：
Olivier Jouve
Genesys Cloud CX 执行副总裁兼总经理
关于Genesys
Genesys每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务解决方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
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