近日，全球领先的云客户体验领导者Genesys®宣布推出BeyondCX。这是业界首个面向联络中心员工和主管的在线课程，所教授软技能旨在为数字时代的客户交付饱含同理心的个性化体验。
传统的联络中心培训侧重于技术支持和产品知识，以提升座席的效率和效能。然而，经过数字化转型，客户体验开始变得不够人性化。消费者越来越渴望被倾听、理解和重视，同时也体现了座席同理心能力的缺失。许多联络中心员工缺乏沟通和数字交互方面的培训。Genesys最新调查显示，67%的消费者表示，相比快速解决问题，他们更喜欢饱含同理心的客户服务体验，而只有9%的高绩效座席认为同理心和善于倾听是他们最大的优势。
Genesys通过BeyondCX将传统培训升级为交互式学习模式，帮助企业员工掌握同理心的能力。BeyondCX采用类似于系列剧的形式，课程视频生动有趣，融合了最新的技能培训技术，可为学员提供沉浸式学习体验。联络中心的员工和主管将学习如何建立信任、表现同理心和提供定制化客户体验，以改造传统业务，通过更加精准流畅的服务提升客户忠诚度。
目前订阅BeyondCX可畅享第一季课程，今年晚些时候将支持多种语言。
提升员工体验
随着远程办公日趋常态化，企业很快便意识到，联络中心员工往往是连接企业的重要桥梁，所以交付饱含同理心的客户体验必须首先要确保良好的员工体验。吸引和留住顶尖人才至关重要；企业已开始迅速采取行动，利用劳动力交互工具，打造重视联络中心员工的企业文化。
Genesys最近的一项研究报告显示，高绩效联络中心员工最希望“学习新技能”和“获得认可”。在过去的一年里，Genesys Cloud CX™ 劳动力交互管理解决方案增长势头强劲。自1月份以来，Genesys发布了65项新功能，包括游戏化功能。当前，已有近400名客户，包括PATLive、Carestream Dental和Company Nurse，利用游戏化功能挖掘员工内在驱动力，如对认可、竞争或团队精神的渴望，来提升座席的绩效、协作效率和留存率。
通过Genesys CloudCX劳动力交互管理
企业可提供员工发展所需的资源、技能和工具:
企业可提供员工发展所需的资源、技能和工具:
- 个性化培训中心：员工可一键获取完整的培训指南，帮助其了解和提高绩效、指导自身职业发展、分享反馈，以及肯定其工作中取得的成绩。
- 游戏化绩效后台：提供综合洞察和可行的建议，以实时评估和提高绩效，同时更有效地吸引和激励员工。
- 入职培训简单易行：员工可在平台内访问预加载的产品和体验培训课程，入职当天即能上手操作客户体验平台。
- 嵌入式培训模块：在整个员工培训过程中高效提供基本信息和学习方面的内容。量身定制培训计划，以提高员工的技能和绩效水平。管理者可以将培训模块手动分配给单个员工，也可以根据规则自动分配给团队。
- 成果评估：通过衡量员工对培训和学习内容的掌握程度，确保提高员工绩效。
- 辅导：管理者可通过一个全面、无缝且内置人工智能排课功能的辅导课程包确定、分配和轻松安排培训课程，帮助员工提高绩效和服务质量。
Genesys执行副总裁、劳动力交互管理总经理MerijnteBooij表示：“现在的员工与三年前相比已经大不相同。人才竞争异常激烈，联络中心需要付出更大的努力来留住员工。借助Genesys BeyondCX和WEM创新，企业可以打造员工渴望的交互和成长体验，帮助员工培养团队意识，享受工作的乐趣并获得职业进步。”
点击链接，了解Genesys CloudCX劳动力交互解决方案（WEM）的更多信息。https://www.genesys.com/capabilities/wem-workforce-engagement-management
关于Genesys
Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
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