CTI论坛(ctiforum.com)12月20日消息（编译/老秦）: 有效的聊天机器人正在对当今的客户支持产生重大影响。人工智能驱动的、基于文本的虚拟座席通常可以自行处理客户查询。在他们无法解决的情况下，他们可以将客户与合适的座席联系起来以解决他们的问题。但关键是“有效”这个词。根据 Raghu Ravinutala 最近为TechCrunch撰写的一篇文章，许多公司仍然依赖于不符合标准的聊天机器人。
“尽管知道这一点，但我们每天遇到的许多聊天机器人并没有减少它。”Ravinutala写道：“他们滞后，误解简单的问题，最重要的是，不符合消费者期望的直观设计标准。”
简而言之，这些聊天机器人在用户体验或UX方面失败了。为了改进现有的聊天机器人，创作者需要牢记Ravinutala所说的“对话式用户体验”。
“聊天机器人通常充当美化的网络表单，没有消费者期望在与'智能'平台交互时看到的任何直觉或无缝集成。”Ravinutala写道：“但该行业近年来有了显着改善：现代聊天机器人平台有数百个预先构建的集成，使公司能够连接其现有系统和工具，以提供安全、统一的客户体验。”
客户不想猜测如何与聊天机器人交互；他们希望对话类似于人们彼此交谈的方式。这不是一个容易的前景：让机器理解人类语言几十年来一直是计算行业的目标，而我们还没有实现。然而，我们越来越近了。
“对于每一个新界面，目标都是让人机交互更好，并为用户带来更直观的体验。”Ravinutala 写道：“由于人类语言的细微差别，对话式用户体验提出了更大的挑战。它需要仔细思考、对用户的同情和重要的设计考虑，才能精心打造优雅的体验。”
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