CTI论坛(ctiforum.com)11月19日消息（编译/老秦）： 有人可能会认为，人工智能的现状正在给全球的联络中心工作人员带来一些焦虑。早期人工智能提供的功能有限，远不能跟上人类雇员的技能。由于计算能力、数据分析和机器学习方面的进步，AI编程现在为座席提供了真正的，类似的，或者在某些情况下更好的服务。

　　然而，Norstat/Cirrus进行的一项新研究表明，94%的受访联络中心人员认为人工智能将支持他们的角色，而不是将其置于危险之中。这项研究的结果证明，人工智能的引入不仅没有让座席感到不快，而且似乎对人工智能表示欢迎。

　　尽管本次调查的大多数受访者认为人工智能将支持他们的工作，但许多人仍然认为自动化服务（如聊天机器人）仍然无法与人类的质量相媲美。例如，65%的受访者表示自动化系统无法提供更个性化的服务。约58%的受访者表示，自动化系统无法为客户提供相同程度的同理心。

　　人工和自动化系统都是联络中心运营的资产，但原因截然不同。人工座席能够在情感层面上与客户联系，并能处理高度复杂、细微的任务。基于人工智能的系统可以以更快的速度提供快速、简单的服务，同时收集有价值的数据以改善未来的交互。

　　如果联络中心领导打算为客户提供尽可能最好的体验，那么将人机交互与人工智能支持相融合是现代客户支持的绝对要求。

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