CTI论坛(ctiforum.com)11月17日消息（编译/老秦）： 2020年的COVID-19大流行永远改变了许多垂直领域的工作环境。对于联络中心，这些角色的新工作方式包括新技术和运营模式，因为企业适应了变化了的员工和消费者期望。

　　信息服务集团的一份新报告"2021年ISG供应商Lens Contact Center-客户体验服务"详细介绍了企业改变经营方式和加快数字化转型计划的方式。

　　在流感大流行的封锁期，许多客户通过将他们的商业活动转移到网上来适应，同时比以往任何时候都更多地与网上企业联系。随着数字渠道的广泛使用，许多消费者现在更喜欢这种联系方式，而不是其他方式。许多企业都在保持这些渠道的可用性，以帮助维护品牌忠诚度。

　　"这场大流行极大地改变了消费者购物和与公司沟通的方式，以及公司向客户提供服务和支持的方式。"ISG美洲联络中心解决方案负责人Jim Kane说："为了维护品牌忠诚度，美国企业正在探索提供最佳客户体验的新方法。"

　　这项研究还发现，联络中心正在向其武库中添加新的工具，以满足不断变化的数字需求，确保为客户提供全渠道体验，并为员工保持远程可能性。

　　对话人工智能、聊天机器人、分析和消费者行为预测工具等新技术正在帮助机器人和人类座席更有效地完成工作。

　　当谈到在家工作的可能性时，大多数联络中心意识到，如果他们想保持低成本并获得更多人才，他们至少需要提供远程和办公室工作的混合形式。

　　这些设置有自己的一套要求，如连接性、安全性和监控，以帮助保持事情顺利运行。

　　该报告还揭示了联络中心采用云的新趋势，因为许多人意识到他们可以通过云获得优化、生产率和成本节约。

　　最后，该报告将重点转移到拉丁美洲，以便在不久的将来进行近距离支撑和联络中心外包，因为有更多的讲英语的人口，并且希望接触到讲西班牙语的消费者。

　　声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载