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节省290万分钟|Genesys提升新西兰最大国有银行数字化能力

2021-12-21 14:50:55   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  客户介绍:Kiwibank
  Kiwibank是新西兰最大的国有银行,拥有包含个人银行业务及企业银行业务在内的多条全面覆盖的业务链。
  Kiwibank加快推出数字银行以提升客户体验。凭借定制化桌面、增强功能和一系列集成,Kiwibank为员工优化了排班,可更好地平衡工作与生活,确保随时都有专家满足客户需求。部署Genesys Cloud CX平台后,该行减少了290万分钟的等待时间,降低了一半的平台成本,并将外呼效率提高了94%。
  推动以客户为中心的创新
  作为新西兰最大的国有银行,Kiwibank致力于提供以客户为中心的服务,打造全渠道的一致性体验。
  Kiwibank联络中心总经理Emma Noble Beasley表示:“普通客户每年访问一到两次线下银行网点,每周至少使用五次在线、移动或电话银行业务。所以,我们已经开始向数字银行转型,新冠疫情则进一步加快了这一发展趋势。”
  数字化转型第一阶段需要更换传统的呼叫中心系统,而这些系统需要大量投资才能维持正常运行。Noble Beasley补充道:“出于多种原因,升级或添加电话回呼等功能颇具挑战性。”
  大受用户青睐
  新冠疫情爆发后,新西兰宣布封国政策,Kiwibank所有线下网点全部关闭。随着流量高峰不断攀升,该行的呼叫中心管理层面临着越来越大的压力,不仅需要保护员工,还要安抚客户。不过,Kiwibank并没有打乱其数字转型计划,而是改变了转型策略。Kiwibank携手联络中心合作伙伴Spark NZ加快了转型速度,并部署了Genesys Cloud CX的试用版。
  “ Noble Beasley表示:“对我们的客户体验团队来说,各种信息触手可及,而且清爽的定制化桌面远好于传统的系统。他们是Genesys Cloud CX平台的忠实拥护者。因此,在Spark NZ的大力支持下,我们仅用五周便完成上线。”
  停用五个语音系统后,该项目见证了550名思科Finesse用户的迁移,以及50个免费电话号码和90多个需要构建和测试的呼叫流程。
  易于部署和配置
  Kiwibank采用了Genesys的重要功能,例如基于内呼和外呼语音的服务,提供技能路由、回呼、语音邮件和活动管理。其他关键功能还包括一致的预录披露和谷歌云文本转语音的即时客户队列内消息传递,在不到五分钟内便可完成更改,而之前需要长达三个小时。
  “ Spark NZ的客户主管Susan Thompson表示:“Genesys Cloud CX的可配置性意味着用户不需要成为IT专家,它可以简化座席桌面的设计,提供Chrome插件、屏幕弹出窗口等功能,并集成Lambda和银行应用。”
  Oration First Contact是另一项集成应用,利用自然语言进行客户识别、验证和来电导航。
  Genesys Workforce Engagement提供技能和能力路由、预测和调度以及实时管理,同时还提供了关键的呼叫记录以实现合规性。Kiwibank可以更灵活地安排团队的排班情况。
  Noble-Beasley表示:“通过Genesys Workforce Engagement,我们可以调整轮班模式来满足客户需求,员工可以在自己的移动设备上查看执勤表和排班表。据说,企业很难找到和留住那些希望远程工作的员工。现在,通过Genesys Cloud CX,我们可以为其提供灵活的现代化工作场所。”
  游戏化还可以使团队成员在远程工作时保持专注。Noble-Beasley表示:“我们最近推出了游戏化功能,考虑到国家再次进入封国状态,这引起了员工极大的兴趣。通过游戏化功能,员工积极参与并相互挑战,不断刷新个人最佳成绩。”
  成效显着
  “ Kiwibank很快就看到了成效。Noble-Beasley表示:“通过引入回呼功能,前三个月便为客户节省了290多万分钟的等待时间。”
  相较以前的解决方案,免费电话费用降低28%,每个用户节省50%费用,维护和支持成本减少,且无需持续升级。这使得Kiwibank能够增加其Genesys平台上的用户数量,通过采用灵活的办公模式和更好地利用专家来获得更大的收益。
  外拨活动管理可确保工作分配更合理、误拨减少、效率提升28%,因为只有在客户接通电话时,座席才能与之交互。比如,Kiwi Insurance保险公司可将8个多小时的工作时间减少到30分钟。未来的计划包括探索人工智能、Genesys聊天机器人以及游戏化。
  Noble-Beasley总结道:“我们现在有100%的远程工作能力。此外,我们还为员工优化了排班,可更好地平衡工作与生活,确保随时都有专家满足客户需求。”
  关于Genesys
  Genesys每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门,通过所有渠道建立客户交互,同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务解决方案,帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务,带着同理心与客户沟通,从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务解决方案由Genesys Cloud提供支持,Genesys Cloud是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台,具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
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