CTI论坛(ctiforum.com)12月31日消息（编译/老秦）： 越来越多的客户与企业的通信发生在正常工作时间之外。如今，客户在选择与公司互动时都希望得到服务。出于这个原因，许多公司正在采用基于人工智能的自动化虚拟助手来帮助回答常规问题并将更复杂的问题直接交给人工座席。这种引导式客户体验或"引导式 CX"的趋势不仅适用于客户期望 24/7 全天候服务的零售业，也适用于财产和意外伤害保险服务等行业。

　　根据Synechron保险业务董事总经理 Rajeev Batra和Synechron技术高级总监NileshTambe最近撰写的 CRN 文章，全球 COVID-19 大流行加速了向客户自助服务的转变，这一趋势已经在上升期。但是，现在有更多的客户希望获得 24/7 全天候服务和对产品的访问。未达到预期的客户可能会将其业务转移到其他地方。

　　"在当今复杂的人工智能工具的帮助下，数字聊天平台/交互、智能聊天机器人、第三方信使应用程序和语音助手已成为重要的通信渠道，"Batra和Tambe写道。"人工智能、机器学习解决方案和先进的自然语言处理工具已被大型组织和规模较小、以数字为先的保险科技公司成功用于对话界面。"

　　人工智能驱动的平台可以让公司（包括保险公司）更好地确定客户查询中包含的情绪、意图、上下文和高度具体的请求，无论他们通过哪个渠道到达。

　　"可以对收集的细粒度数据进行深入分析，并根据查询对提供的最佳响应做出准确的预先决定。"Batra和Tambe写道："此外，具有前瞻性思维的组织不仅可以通过量身定制的答案、高度具体的下一步方向和最好的帮助做出更恰当的回应，而且还可以让对话机器人从客户对话的语言和'语气'中检测出强烈的不满、问题或担忧。"

　　这使得非人类虚拟助理能够更好地"理解"何时需要将问题直接上报给人工座席，以避免为客户提供糟糕的客户体验。

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