新冠疫情爆发导致Twiddy & Company的呼叫量急剧上升，首席信息官Blake Stockslager意识到，公司需要一个更强大的云联络中心解决方案，而且能够快速启动和运行。在部署Genesys Cloud CX平台之后，Twiddy&Company便可以自信地兑现其打造“数字化酒店”的承诺。

　　我们最近就使用数字和人工智能改善客户体验的过程和计划采访了Blake。

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　　Blake Stockslager：我们是一家家族式度假管理公司，位于北卡罗来纳州外滩群岛，有1100多套住房。

　　六年前，我们使用的是一个难以扩展和维护的模拟系统，因此我们将其替换成了另一个本地系统，我们希望它能够在夏季高峰期时扩展到2-3倍。

　　Stockslager：新冠爆发时，公司的呼叫量从每天大约200个增加到1100个。增长速度前所未有；从硬件角度看，我们的容量立即达到峰值。这是因为当地官员禁止非居民进入外滩群岛。为了解相关政策，我们所管理房地产的业主打进了大量电话。

　　游客想知道是否还能去旅游。桥梁关闭了两个月，通话量达到了平时的8-10倍。我们为自己的联络中心配备了工作人员，而且他们都来自外滩当地。

　　Stockslager：我们和技术顾问致力于寻找一种易用的云呼叫中心解决方案。我们不希望有硬件负担，我们需要员工完全做到远程办公，我们需要一个能够通过扩展满足繁忙假期需求的解决方案。

　　Genesys表示60天就能完成迁移。我感到非常高兴。我们有数百个呼叫流程；有100多名员工需要培训；需要对平台进行管理；我们还与我们的电信运营商进行了整合。你要知道，这在62天之内就能完成。我在电信行业工作多年，这个速度还是让我感到不可思议。

　　采用Genesys后，我们去掉了一些多余的步骤和技术。比如软电话或计算机的其他外围设备。我们不仅通过Genesys Cloud CX使用语音和短信，研究聊天机器人，还改进了通话流程，并将其集成到Salesforce CRM等数据平台中。而且，因为我们能够将呼叫中心集成到数据库中，所以我们能够使用一些非常先进的功能，并基于数据做出决策。

　　Stockslager：我们最看重的是体验。而不仅仅停留在“嗨，很高兴为您效劳”“嗨，Cook先生，您是不是非常期待下周的假期”。

　　通过Genesys技术，我们可以全方位了解客户，这样就可以减少呼叫转移的次数，因为我们可以匹配最佳人选——无论是业主还是租客。快速获取信息让我们能够提供更加个性化的交互体验。

　　Stockslager：我们有一个小型的IT团队，有时需要身兼数职。Genesys Cloud CX为点选式，图形用户界面简洁易用，这让我们的资源库变得更加强大。而且，由于这是云解决方案，我们可以使用任何设备，而且我们的座席可以在任何地方实现连接。我们过去采用Windows PC解决方案，现在我们使用web浏览器。我们有Chrome笔记本，在硬件投入上节省了大量资金。

　　我们一直在关注行业趋势，关注客户行为的变化，这让我们有机会检验新想法。我们已经就打造数字化酒店服务做了一些调整，包括添加短信、网络聊天、语音或电子邮件等新通信媒介。

　　Stockslager：机遇当然有很多，但我认为必须是有帮助且合适的，而不会带来干扰。用户体验可推动客户体验，有效根据需求变化调整规模大小将是一大机遇。例如，Twiddy&Company始终致力于为我们的客人和业主最好的酒店服务。我们团队吸收的都是北卡外滩当地的优秀人才。

　　为了应对工作量增长，我们可以利用人工智能来满足客户的大部分需求。这让我们能够集中精力处理机器无法完成的任务，比如与某个客户建立个人联系。这并不是要贬低人工智能的能力。我的意思是，为了满足需求，让机器尽其所能，让员工发挥所长，共同提供最好的酒店服务。

　　Genesys每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务解决方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn

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