CTI论坛(ctiforum.com)1月28日消息（编译/老秦）： 沃达丰通过与 Google Cloud 和 Genesys 合作推出一套人工智能驱动的聊天机器人和智能语音识别工具，将客户服务提升到一个新的水平，通过解决问题来改善客户体验查询。

　　利用 Google Cloud 的 Dialogflow 和 Genesys Multicloud CXTM，沃达丰通过在其数字客户服务渠道上推出其第一个名为"TOBi"的人工智能聊天助手以及新的自然语言处理 (NLP) 语音交互的第一阶段来改变其客户服务之旅语音客户服务渠道上的语音响应 (IVR)。

　　TOBi 和语音 IVR 使用 AI 来理解和响应客户，通过直接解决他们的问题或以更高的准确性和速度将他们分类到正确的资源或部门来显着减少解决他们的查询所需的时间。

　　今年晚些时候，沃达丰将推出其 NLP 和 AI 功能的下一阶段，这将使客户能够通过语音 IVR 执行端到端的简单交易，例如更改他们的计划或升级他们的手机，使自助服务快速、简单、高效。

　　TPG Telecom 客户服务部总经理 Virginia Papinyan 表示："通过使用 AI 虚拟助手、预测分析和自然语言处理，我们消除了客户遇到的一些最常见的痛点，同时还提供了快速、简单和无摩擦的数字客户体验。"

　　"客户的每一分钟时间都很宝贵，这就是为什么我们致力于尽我们所能消除长时间等待或长时间寻找相关答案的挫败感。TOBi 和我们的 NLP 语音 IVR 通过提供即时、相关援助，24/7服务实现这一点。"

　　"通过与 Google Cloud 和 Genesys 合作来提供这些创新，我们证明我们处于使用客户友好、直观的技术解决方案的最前沿，以使我们的客户满意并让我们的客户服务座席更加参与。"

　　Google Cloud ANZ 副总裁 Alister Dias 表示："在客户服务方面，每一秒都很重要。通过利用人工智能、机器学习和数据分析的力量，沃达丰可以快速提供丰富、直观的客户结果，为客户提供更好的体验--他们可以更快地获得答案--并且人工座席可以专注于更高价值的任务。"

　　Genesys ANZ副总裁 Mark Buckley 表示："在以客户为主导的新市场中提供统一、无摩擦和善解人意的体验从未像现在这样重要。Google和 Genesys 的合作体现了战略合作伙伴关系如何使企业能够协调无缝的端到端客户体验并且增加它们的运营效率。Genesys 将继续重新定义客户体验领域，并帮助沃达丰等创新公司进行数字化转型，同时提供卓越的客户服务和满意度。"

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