Woolworths是澳大利亚最大的食品零售商。让客户满意是Woolworths的宗旨。WooliesX对话式人工智能团队技术经理兼分部负责人Alex Colorado指出：“Woolworths致力于打造卓越的客户体验，公司所有业务都专注于解决客户问题。明确问题所在之后，我们的设计师、开发人员和AI培训师团队将共同创造无缝体验。我们通过打造简单直观的解决方案来满足客户需求；支持联络中心团队专注于更加复杂的客户查询。”近期，Alex在采访中向我们介绍了这种以客户为中心的方法，以及Woolworths计划如何通过数字化和人工智能来进一步改善客户体验。
您当前的工作职责是？
Alex Colorado：我负责帮助设计和打造核心系统，使客户能够通过联络中心与我们进行交互。
在Genesys之前您通过哪种解决方案来管理客户体验？
Colorado：我们是Genesys的长期客户。我们最初的IVR使用传统的DTMF。现在，我们已在Genesys平台中集成Google Dialogflow，为我们的智能IVR提供了对话能力。
请问当前是什么情况？
Colorado：我们在澳大利亚和新西兰有大约800名座席，其中最大的座席团队为我们在过去几年增长迅猛的线上购物业务提供支持。该联络中心还负责Woolworths集团的其他业务，如保险、奖励和移动服务。
我们采用的Genesys平台主要是预置型解决方案，特定组件同时运行本地解决方案和云解决方案。我们希望很快迁移至Genesys Cloud CX。
在过去五年中，您的客户体验方法发生了怎样的变化？为什么？
Colorado：如果我们回到几年前，在行业背景下，语音IVR开始过时，进而回归到传统的DTMF IVR。这可能是因为当时语音识别技术的限制，客户体验自然不佳。
对话式人工智能技术，以及深度学习和机器学习的出现正在为客户体验和联络中心的未来奠定基础。通过这些新技术，我们已经能够将IVR由以业务为导向（按照我们认为的方式进行交互）转变为以客户导向（按照更加自然的方式进行交互）。
您的客户体验基础架构或战略在未来三到五年内将如何发展？
Colorado：对绝大多数人来说，交谈是最自然的沟通方式。正因为如此，虚拟助手的应用非常广泛。未来三到五年，虚拟助手不只回答简单问题，还将能够解决复杂问题。试想一下，例如：通过语音在壁橱中添加食品，让Woolworth虚拟助手准备饭菜，或是帮助你快速浏览购物中心。
我们的战略是走在技术最前沿。这意味着尽早尝试新事物，迅速失败，从失败（和成功）中学习，然后将其进行广泛应用。
新冠疫情给您的客户服务和联络中心带来了怎样的挑战？您是如何克服的？
Colorado：Woolworths是澳大利亚最大的食品零售商。新冠疫情爆发，澳大利亚进入封锁状态。网络购物因此成为消费者的主要路径。客户这一行为的变化进而推动了联络中心业务量的快速增长，其中许多客户首次通过数字渠道与我们进行交互。
电子商务虚拟助手Olive可帮助联络中心管理大量的呼叫和聊天，让客户及时了解新冠疫情的最新动态，并提供多种自助服务选项。
Olive处理了数千次端到端客户交互，这意味着客户无需与座席交谈便可以及时获取所需信息。在需求异常旺盛的时候，这为我们的联络中心提供了极大的帮助。
您的大多数客户交互来自哪些渠道？
Colorado：聊天有了显着增长，特别是从虚拟助手与我们网站上的更多页面集成以来。我们在Woolworth的移动应用中推广了虚拟助手。然而，在与人沟通以及与客户进行深入交互时，语音（IVR）仍然是首选渠道。
您目前支持或计划在未来支持哪些渠道？
Colorado：我们的平台能够与多个渠道无缝集成，如网络聊天、移动应用、IVR、谷歌助手、Google Business Messages和Facebook。我非常喜欢一个渠道是Google Chat（Google Hangouts），我们将其用于内部聊天机器人。我们通过Genesys集成了所有内容，这意味着客户不需要使用网页聊天来请求帮助。客户可以在Gmail收件箱中使用Google Chat。
您如何使用对话式人工智能实现客户体验目标？
Colorado：我们学习沟通的第一种方式是说话。我们希望采取最自然的方式进行交互，并以此帮助解决客户问题。此外，对话式人工智能在可访问性方面有诸多益处。这项技术有很大的潜力和优势，我们将继续寻求方法利用其为客户解决问题。
如果为客户提供自助服务选项，客户历程将会是怎样的？
Colorado：Woolies在构建机器人时，最开始使用的是具有简单自助服务选项的问答机器人。之后，我们一直致力于打造更加情境化和个性化的机器人。比如，客户可能会说：“鸡蛋送到的时候是破的。”虚拟助手Olive将根据用户的电话号码：
- 查看其近期订单
- 确认订单中是否有鸡蛋
- 记下退款原因（损坏物品）
- 确认订单是否有其他问题
- 处理退款并向客户发送确认邮件
不久后，Olive还可以提供自动将某些物品重新发回客户的选项。自助服务选项还包括：
- 店内产品搜索
- 订单跟踪
- 商店定位
- 密码重置
- 商店实时繁忙程度
- 身份验证
- 提供反馈
数字化和人工智能在客户体验领域发展机遇如何？
Colorado：现在谈还为时过早，我们有机会改善多个领域的客户体验。目前，我们正在探索如何使用数据来预测客户的致电原因。使用各种数据点可以让我们详细了解致电原因，例如：
- 客户是否有航班订单？
- 是否有订单刚刚交付？
- 客户之前的致电原因？
通过以上数据，我们可以预测用户的致电内容，并为其提供正确引导。同样，我们可以根据过去的交互情况，调整对话语气，使之更富同情心或更有趣味。
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