CTI论坛(ctiforum.com)1月20日消息（编译/老秦）： MaxContact 呼吁行业将 2022 年作为联络中心座席年，并重新平衡员工福利与客户满意度。
在经历了数月的过度劳累和被低估的工作后，英国各地面向客户的工作人员正面临倦怠，没有职业发展的前景。
这是根据客户参与软件专家 MaxContact 今天发布的一项新研究 Customer Engagement Burnout 得出的，该研究调查了 750 名英国员工，他们担任面向客户的角色，包括联络中心座席和那些经常通过电话与客户交谈的人。
客户参与员工在英国经济中发挥着至关重要的作用。联络中心行业拥有超过 800，000 名员工，还有数百万人从事其他工作，定期通过电话与客户交谈，例如票房工作人员或销售专业人员。
然而，这些员工中有 72% 表示他们"筋疲力尽"或即将筋疲力尽，在联络中心工作的人中，这一比例上升到 83%。因此，该行业可能面临与 2021 年 HGV 司机短缺类似的人才危机。近一半 (49%) 表示他们不喜欢自己的工作，并希望在不久的将来改行，这一比例上升到联络中心工作人员的 62%。
这种倦怠的原因很明显：
- 52% 的人表示自大流行开始以来他们的工作量急剧增加，43% 的人面临工作时间过长的问题
- 88% 的人表示，自大流行开始以来，他们现有角色内的职责已经扩大，但没有加薪或升职。
- 平均而言，除了自己的工作之外，员工还要承担一到两个人的工作，其中 10% 甚至可以承担三个或更多人。
员工不仅工作过度，而且被低估了。近三分之二 (63%) 的人表示，他们的公司认为最终客户体验比员工福祉更重要，而 84% 的人在与客户互动时感受到来自管理层的压力，要求他们提供数量而非质量。
员工们还报告说，实施的支持措施没有产生影响。虽然只有超过一半 (54%) 知道他们工作场所的心理健康支持计划，但只有 32% 的人表示他们的经理"一直"关注他们。
虽然 61% 的人拥有某种专业的客户参与技术来帮助他们完成工作，但这在联络中心更为常见，并且对工作满意度的影响有限。
MaxContact 呼吁行业领导者做出承诺，通过转变工作方式，将一线客户服务人员的福祉与客户满意度放在同等地位，从而使 2022 年成为座席年。
MaxContact 的首席执行官 Ben Booth 说："对于那些每天都在打电话给客户的人来说，两年来独自在餐桌旁工作、不断增加的工作量以及与同事的很少互动已经造成了损失。"
"人们告诉我们，他们感到劳累过度，缺乏支持，并且不希望事情会发生变化。许多人正在考虑完全离开他们的工作，甚至整个行业。"
"我们需要做出改变，并在客户满意度和员工福利投资之间取得平衡。"
"这就是为什么我们将 2022 年定为座席年。虽然每个组织都有责任为员工提供有竞争力的薪水、福利和职业发展机会，以使这些工作具有吸引力，但我们相信行业的每个部分都可以发挥作用。"
"对我们而言，这意味着将员工福祉--我们平台的最终用户--置于我们所做一切的核心。我们正在确保技术实际上正在帮助员工，包括减少花在琐碎、重复性任务上的时间，提高人们的效率，并让与客户进行良好互动变得简单易行，让他们对自己的工作感觉良好--没有不必要的压力。"
"那些在面向客户的角色中工作的人是社会的隐藏支柱--我们需要确保我们以他们应得的支持来回报他们的承诺。"
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