许多公司在此过程中采取的第一步是为联络中心软件创建需求建议书RFP（requestforproposal）。为简化起见，这里有7个提示，可帮助您从供应商处获取最佳和最重要的信息，以便您知道自己选择了正确的合作伙伴。
1.确定RFP是否是适合该工作的工具
当现有供应商现在不能满足您的需求或您需要验证供应商支持您未来战略的能力时，公司通常会触发RFP流程--并且您希望看到自己的选择。正式的RFP将指定您的业务和技术要求，然后比较最重要的供应商能力，以便您识别和选择最佳产品或服务。
RFP流程是一项复杂的工作，因此不要过于频繁地启动它或完全依赖它作为销售工具。例如，对于可以在销售会议中回答的简单问题，RFP不是必需的。在这些情况下，RFP可能会对您不利，从而阻止那些认为不值得花费时间或资源的潜在投标人。
2.自我介绍
每个RFP都应该从有关您组织的一般信息开始，然后再描述您当前的技术状态、您面临的客户服务挑战以及您期望的最终目标。包括有关时间表和里程碑、对供应商和与客户互动的任何其他团队（例如营销和销售）的现有承诺的信息。
您分享的越多，供应商就越能更好地了解您的客户体验(CX)生态系统。这将带来更好的答案，因此您可以就您的联络中心软件购买做出最佳业务决策。
3.研究联络中心供应商
供应商是长期合作伙伴；你不想在没有一些背景信息的情况下建立那种关系。考虑公司的历史、技术合作伙伴网络和未来路线图。例如，如果您在海外开展业务，供应商是否有全球关系？如果他们没有本地合作伙伴来驾驭某些电信和监管环境，则可能会出现意外延误。
虽然未来可能有机会进行谈判，但最好提前获得许可、定价和条款。信誉良好的供应商可以帮助管理您向联络中心软件的迁移，因此请询问它在您过渡期间和之后提供的支持。
4.了解您的核心需求与公司的核心技术
并非所有的云联络中心软件都是相同的，因此请彻底调查任何提供商的核心技术。云原生平台提供灵活性、可扩展性和敏捷性，可随着您的业务扩展。这包括能够跟上消费者变化、市场变化、技术创新和商业战略变化。询问供应商是否可以帮助您构建业务案例来衡量您的总拥有成本或投资回报率，以便您可以使用新的联络中心软件计划、优先考虑和实现特定的业务成果。
云系统还应为您提供API访问权限，以便轻松连接到市场应用程序并访问您的任何数据以用于其他内部系统、商业智能或客户数据平台。寻找一个可扩展、提供持续创新交付、符合安全和隐私标准并且可通过单一界面访问的一体化平台。
5.考虑全渠道和历程管理
云解决方案使用旅程管理来实现一致、无缝和个性化的全渠道客户体验，这意味着您必须能够访问多个数据源。这种全渠道方法可帮助您预测下一个最佳操作，然后将这些客户引导至最佳可用资源。
如果不能轻松访问实时洞察，您将无法完全管理历程。增加的渠道速度、放弃率、已建立的KPI和解决时间只是您希望在联络中心软件中测量的几个数据点。
6.共同考虑您的RFP和劳动力参与管理需求
改善CX从优先考虑员工敬业度开始。具有适当WEM功能的云联络中心软件可以创建以员工为中心的组织，简化运营并提高绩效。
在考虑WEM功能时，您将需要一些工具来简化操作，包括劳动力规划、调度和预测，以及用于成本预测的容量建模。使用交互和屏幕录制、客户之声以及语音和文本分析工具保持质量保证和合规性。最后，通过游戏化工具使员工绩效成为核心，并部署学习、培训、反馈和认可能力。
7.选择安全、值得信赖和合规的解决方案
在数据泄露和识别盗窃的世界中，永远不要忽视信任和安全。产品和服务应不断地重新认证和重新注册，并符合您开展业务所在的法律法规。
在评估联络中心软件时，请考虑供应商的变更管理实践。严格的政策，包括限制访问存储在内容存储库中的数据的内置保护措施，应该可以防止内部威胁。供应商还应使用各种工具和漏洞评估持续测试和审查代码，以确保适当的和最新的修复程序到位，以保持高安全状态。
关键决策需要批判性思维
现代CX系统越来越强大，其应用程序、连接和开发人员资源可产生新的竞争优势。选择升级联络中心软件是一个简单的决定。但是要知道与哪个提供商合作需要更多的评估。
许多供应商都有可行的解决方案，因此确定哪些解决方案满足您的独特需求非常重要。使用RFP可以简化流程，标准化您的供应商比较流程，并使您能够做出最明智的决定。
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