CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着公司试图吸引关注可持续性和社会问题的年轻消费者，人工智能技术和工具将继续被采用，以支持和管理他们工作的座席。

　　COVID-19重新设置了劳动力，使工作与传统办公地点脱钩。这是“大离职潮(TheGreatResignation)”的开始，空前数量的人离开工作岗位，转而寻求更好的机会。现在大流行已经过去两年多了，员工流失率达到了历史最高水平。

　　根据美国劳工部的数据，2021年9月有440万美国人自愿离职。预计55%的美国劳动力将在2022年流失。虽然有些人可能将这种大规模的员工流失视为商业破坏者，但大辞职实际上可能对寻找技术工人的公司产生积极影响，因为目前有空前的人才可用。

　　Talkdesk和ZKResearch最近举办了一次网络研讨会，以了解“大离职潮(TheGreatResignation)”如何影响联络中心以及公司可以提高座席参与度的方式。在网络研讨会期间，ZKResearch进行了一项现场调查，以对比过去一年的联络中心流失率与过去的流失率。近70%的受访者表示，他们在过去一年的流失率显着或略微增加。

　　从历史上看，联络中心受员工流失的影响最大。在大流行之前，联络中心的流失率保持在35-40%的高位。据估计，大流行后的流失率是历史数字的两倍。座席流失非常昂贵。更换座席的成本可能在每个座席4，000到8，000美元之间，在提高他们的工资水平时甚至更高。

　　座席流失不仅成本高昂，而且还会对已成为最大品牌差异化因素的客户体验(CX)产生负面影响。对于许多企业来说，联络中心是客户体验的中心。客户希望与品牌无缝互动，快速响应他们的询问，并被品牌主动联系。出于这个原因，大多数公司都有涉及CX的数字化转型计划。

　　ZKResearch进行的一项CX研究发现，三分之二的千禧一代因为一次糟糕的体验而改变了对品牌的忠诚度。几乎每个人群都是如此，其中一次糟糕的体验可能会导致客户离开品牌。同一项研究发现，如今90%的公司基于CX进行竞争，与五年前的28%相比有了巨大的增长。

　　换工作的人希望为那些为更大利益做出贡献的公司工作。有趣的是，员工体验和客户体验紧密相连。TalkdeskResearch在其“客户忠诚度的未来”报告中发现，消费者可能会根据他们在社会问题、可持续性和多样性方面的立场来选择或离开品牌。

　　根据Talkdesk的数据，46%的Z世代消费者因对社会问题的看法而停止使用公司的服务或产品，40%的消费者因对可持续发展的立场而停止使用。与此同时，由于客户服务的多样性，53%的Z世代消费者已经开始使用公司的服务或产品。千禧一代的这些百分比相似，尽管X一代和婴儿潮一代的数字略低，但所有人都表达了对企业社会责任(CSR)的相似感受。

　　这场流行病凸显了拥有熟练的联络中心座席和增强客户体验的数字技术的重要性。事实上，ZKResearch去年调查的公司中有52%表示他们将投资人工智能以改善CX。今年这个数字可能会更高，因为人工智能是转向云计算的公司的领先变革技术。

　　ZKResearch在网络研讨会期间进行了另一项民意调查，询问参与者人工智能在联络中心中的作用。43%的公司表示他们已经部署了人工智能并正在积极使用它，而30%的公司表示他们认为人工智能尚未准备好投入生产。相同数量(30%)的受访者正在评估该技术。

　　2020年，只有35%的交互是由AI完成的，其中大部分是由基本的聊天机器人完成的。预计到2025年，交互次数将上升到85%，这得益于更先进的人工智能功能，如情感分析，以更好地理解人类情绪。

　　由于对话式人工智能和自然语言理解的最新进展，聊天机器人变得更加智能。平凡、重复的任务在很大程度上导致了座席的不满。如果座席只执行平凡的任务--这些任务可以由聊天机器人处理--这将反映在他们提供的客户服务质量上。

　　销售、市场营销、客户服务和客户成功正在融合在一起，为联络中心提供了提升人才的机会。人们希望为他们可以成功的公司工作，这需要为座席配备最好的工具和流程。训练有素的联络中心座席可以将联络中心变成利润中心。因此，公司应该投资于集成系统、人工智能和全渠道能力。

　　ZK Research进行的最后一项民意调查评估了联络中心在大流行后将如何开展工作。大多数受访者表示，他们将让座席在家工作。随着公司过渡到永久远程工作，他们需要对联络中心进行现代化改造。软件即服务和支持AI的解决方案非常适合远程和混合工作。没有基于人工智能的管理工具的公司将难以确保管理人员掌握联络中心的最新情况。

　　迁移到云也提供了许多CSR好处。拥有支持云的联络中心的公司可以在更多地方部署更多座席，并为他们提供正确的信息。现代化的联络中心可以将座席变成超级座席，使他们更聪明、更快，并能够以富有同情心、对社会负责的方式解决客户问题。

　　作者：ZeusKerravala

　　原文网址：

　　https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/great-resignation-or-reset-contact-centers-seize-moment?ng_gateway_return=true&full=true