几年前，我曾与之合作的一家有远见的能源公司在他们的联络中心设立了视频专席，并拥有一支经过专门培训的座席团队来处理这些互动，但没有接受者。然而，那是在COVID-19关闭世界之前，让视频成为面对面交流的最安全选择，这导致人们越来越多地接受这个未充分利用的渠道。

　　过去几年发生了很多变化，包括视频技术的质量、可用性、易用性和成本。将视频设置为联络中心渠道现在相对容易，尽管其他因素，包括座席培训和建立被认为是专业视频外观的指南，仍然是许多公司关注的问题。还有一个问题是座席是否应该直接从他们的办公桌现场或在家处理视频通话，或者这是否应该只在更正式的视频环境中进行。使用企业品牌的视频背景并为座席提供公司服装或有关着装的具体指南可以帮助防止不合适的服装或个人物品在视频中可见。在决定是否将视频作为标准客户服务渠道时，技术只是要考虑的众多因素之一。

　　似乎不再适用的一个问题是座席是否愿意支持视频渠道。在大流行之前，座席对视频表示不安，但鉴于过去几年使用视频的积极经验，这似乎不再是问题。联络中心领导和座席讨论的主题仍然是如何评估员工以及将用于跟踪其视频服务绩效的关键绩效指标(KPIs)。这仍有待商榷，但有一件事是肯定的：评估不能仅仅基于平均通话时间/平均处理时间或其他生产力指标，因为视频的成功取决于座席与客户联系的能力，这可能需要时间。

　　为处理更常见的语音和数字交易而开发的许多最佳实践不适用于视频交易。但是，在所有渠道中提供出色的客户体验(CX)将是相似的，因为客户的期望是相同的（尽管这将成为视频座席微笑欢迎客户的最佳实践）。

　　在解决了企业和员工方面的问题之后，在视频支持方面考虑客户的需求和期望同样重要。世界已经发生了变化，它永远不会完全恢复到大流行之前的样子。在过去，大多数人都没有三思而后行就会去分店、零售店或企业，现在这种行为方式仍然被许多人关心，并将继续被那些更容易生病或只是因为害怕COVID-19的客户所关心。视频已成为这些人和其他人的生命线，他们只是喜欢在家中进行业务交易或其他类型的互动。虽然人们需要做的大部分事情都可以通过电话或其他数字渠道完成，但视频为他们提供了一种在保持安全距离的同时以更加个性化的一对一形式进行联系的方式。换句话说，许多消费者已经习惯于使用视频进行各种类型的个人和商业互动，他们不会很快或乐意放弃它。

　　结论是：在过去的几年里，视频已成为公司和客户的标准服务渠道。当世界重新开放时，将继续有许多人喜欢或更喜欢视频互动，无论是为了方便还是出于对健康的担忧。关于联络中心是否应该提供视频的决定已经做出。现在是公司将高质量视频对话作为其客户的标准服务渠道的时候了。