语音分析是“倾听”客户通话，并通过分析获取重要见解的过程，如果没有语音分析，那么这些洞察则很可能会在人工分析和随机抽样中遗漏。通过语音分析，您可以：
- 了解客户致电的原因，并确定潜在的自助服务机会；
- 分析客户情绪，了解不满意的原因；
- 提高合规性、效率和客服人员的表现。
语音分析和文本分析相辅相成
文本分析是基于多种渠道的纯文本非结构化数据中提取客户见解，联络中心可以分析、报告和处理与客户的每一次文本交互：
- 通过理解客户的情绪来提高对客户的见解；
- 持续改进流程和运营效率；
- 确定自助服务机会；
- 优化客户互动流程
- 评估并提高员工绩效。
当联络中心能够快速从客户体验和客户服务数据中获得见解时，就可以实现真正的变革，从而改善客户和员工体验，并且联络中心可以与数字团队分享这些宝贵的见解，反之亦然。
这就是缩小团队之间差距的方法，这对客户和员工来说是双赢的。
基于以上的变革，会有越来越多的客户使用更低成本的在线自助工具，而在联络中心，客户不满的投诉电话也减少了，员工可以腾出时间重新关注更重要的事情。
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那么，如何连接数据呢？
首先，需要提升企业的客户体验管理计划。企业中已经存在客户体验和客户服务数据，当选择正确的平台框架集成所有数据时，就会发现连接这些内在关联的数据所呈现的力量。
这听起来可能有点不可思议，但一个标准统一且涵盖业务范围的客户体验手段可以简化并强化所需的努力，简而言之，连接数据让提升客户和员工体验的机会最大化。
