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什么是联络中心TCO,如何计算?

--分析联络中心 TCO 的定义和公式

2022-04-12 09:31:48   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):随着公司努力变得更加以客户为中心,大多数公司不再将联络中心视为成本中心。
  相反,联络中心正在成为值得信赖的信息来源,为整个企业提供关键的业务洞察力,以改善客户体验和整体收入。
  但是联络中心到底能带来多少收益呢?总拥有成本使联络中心能够通过评估他们在特定资产上花费了多少“美元”来衡量这一点。
  了解这一点对于最大化联络中心投资选择至关重要。
  什么是联络中心的总拥有成本(TCO)?定义和公式
  TCO最终导致获取、实施和维护特定资产的成本。在投资解决方案之前,计算此指标使联络中心能够估计投资回报率。
  联络中心TCO的计算公式如下:
  总拥有成本=前期成本+固定运营成本+可变成本
  让我们深入挖掘并评估这个公式的三个核心组成部分:
  • 前期成本--购买新资产的初始成本是多少?此类费用可能包括首付、实施费用,或许还有保险费。
  • 固定运营成本--这些是每月、每季度或每年所需的经常性费用,但其价值是固定的,只会定期递增。软件许可和维护成本可能属于这个范围。
  • 可变运营成本-可变成本使联络中心TOC不可预测,从而影响净回报。紧急支持、维修费用和培训费用是常见的例子。
  在TCO和客户服务之间找到平衡
  有时将TCO保持在最低水平是很诱人的,以极少的预算运营联络中心以避免损害底线。但是,这通常会损害客户服务。
  理想情况下,运营将实现TCO和关键客户指标之间的正相关关系,其中每一分钱都会导致联络中心绩效的相应提高。
  随着联络中心的成熟,TCO将变得更加可预测。然后,管理层可能会专注于投资联络中心可以增强CX的领域。这些可能包括:
  • 增加客户旅程洞察力
  • 采用数字优先的思维方式
  • 平衡人工和人工智能支持
  通过这样做,衡量新投资的TCO,并使用该数字计算ROI,联络中心可以展示其对更广泛业务的价值,并经常增加其预算。
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  原文网址:
  https://www.cxtoday。com/contact-centre/what-is-contact-center-tco-and-how-can-i-calculate-it/
 
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