但是座席缺乏经验，并且在通话过程中没有提供解决方案，这导致来自会员的更多电话和电子邮件。
当您的专家团队参与并解决问题时，已经过去了几天。与此同时，该成员没有服药，而且病情一天比一天严重。即使在处方完成后，会员仍然不满意--下一次调查反映了这一点。
您的联络中心在会员体验和计划管理方面都发挥着重要作用。熟练的座席是成功的关键。每一次互动都很重要。成员需要知道您的座席听到并理解他们。他们期望快速、高效的服务。
有时，他们依赖您的座席来指导他们找到解决方案。即使是小错误、疏忽和延误也会对成员的健康结果产生负面影响，从而影响他们对计划的看法。
总而言之，错过承保范围确定或会员不遵守护理计划等太多问题可能会导致您的星级评分下降。这是质量管理的噩梦。
为了维持您的评级并保护您的底线，您的座席需要在每次互动中满足会员的需求。这需要全面的培训和指导，以及在正确的时间访问正确的工具和信息。
技术解决方案可以在这两个方面提供帮助，使您的联络中心员工能够推动质量保证和合规性。
您的联络中心解决方案可以而且应该做的不仅仅是实现与成员的互动。它应该帮助您的座席主动识别和解决会员的问题，甚至防止不必要的上诉和其他不良结果，以及相关费用。
为了实现这一目标，您的解决方案需要包含一组强大的功能、集成和劳动力参与工具。
为座席提供他们主动解决问题所需的背景
联络中心座席整天从一个问题转移到另一个问题--一个成员到另一个成员。当他们专注于回答成员的问题或解决特定问题时，很容易忽视大局。这意味着失去会员旅程的背景。
将您的联络中心解决方案与您的CRM系统和其他系统（例如索赔和计划管理）集成，可以为您的团队提供他们需要的信息，以查看更广泛的成员旅程中的当前交互。
在这种关键背景下，座席们可以更全面地思考并采取更积极的措施。
例如，通过CRM系统的附加信息，座席可以看到成员在过去一年中没有进行过糖尿病检查。座席可以将该成员路由到临床团队进行审查。这种主动服务可以帮助改善患者的治疗效果，同时降低成本。
使用分析更快地解决问题和更具成本效益的管理
保持关键指标的绩效需要的不仅仅是及时解决成员的询问。它需要积极的监督、分析和行动。实时分析可以增强座席的上下文信息。
每个成员的互动--语音和数字--都充满了信息。通过实时运行分析，您的联络中心解决方案可以通过显示相关信息并建议后续步骤，在每次通话和聊天时为座席提供帮助。
例如，会员打电话询问他们的政策是否涵盖特定的戒烟疗法。当座席回答该特定问题时，实时分析会捕捉到戒烟的提及，并在座席的屏幕上弹出额外的指导。
有了这个提示，座席让会员知道他们有资格参加一个由护士提供的计划，他们在整个戒烟过程中提供支持。这种主动向会员提供的服务可确保对护理计划进行经济有效的管理。
由单词识别和情感分析驱动的附加分析可帮助座席在每次交互后识别问题并在问题升级之前解决问题。
在艰难的呼叫之后，座席看到该交互被标记为基于单词定位的可能的覆盖范围确定问题。此外，情绪分析显示该成员有负面体验。
座席可以将问题提交立即跟进，这可以使会员遵守护理计划并防止上诉。
这种主动服务可以为会员带来更好的健康结果，从而提高会员满意度。它还可以防止您不必要的支出--并防止您的流失率下降。
为座席提供有针对性的指导
对话分析也可以使团队领导受益。仪表板可以显示每次交互的汇总数据，使潜在客户能够审查其团队成员的绩效并确定需要改进的领域。
当发现问题时，团队负责人可以检查整个记录以了解交互的细节。基于单词或主题发现和相关情绪分析的注释可以轻松查明问题点并立即提供有针对性的指导。
监督整个团队，领导可能会发现座席处理好的交互模式或遗漏的主题。因此，负责人可以安排更全面的培训，并在需要时联系临床团队以获得支持和跟进特定交互。
分析每个交互以实现更全面的质量管理
有了正确的分析，您可以通过提取对会员旅程和计划绩效的洞察来推动质量管理。尽管有丰富的技术，质量管理通常仍然是一个手动听取随机样本的过程。
这几乎可以保证您会错过一些需要额外操作或干预的电话。如果您没有分析跨渠道的所有交互，那么您就会错过可以改善计划管理和保护您的指标的关键见解。
您可以通过大规模提高质量的自动化工作流程消除这些手动评估技术并节省时间。通过跨渠道的语音和文本分析，您不会错过任何事情。
质量管理团队可以发现汇总数据的趋势，并针对整个团队或服务线改进的问题。
他们可以挖掘电话和数字交互以获得可操作的见解，然后将这些数据与其他关键指标（例如健康的决定因素）结合起来，制定更全面的质量管理计划。
授权座席推动自己的改进
包含劳动力参与综合工具的解决方案使座席能够审查、管理和改进他们自己的绩效。如果您的座席正在等待经理每周运行绩效报告，那么他们缺乏推动自身日常改进所需的信息。
包括座席仪表板、记分卡和访问详细交互分析的解决方案鼓励座席管理他们的绩效、推动持续发展并与同行联系以提升整个团队的成果。
游戏化功能让员工可以将自己的进步与团队其他成员进行比较，并挑战自己以提升排名。授权座席可以创造一个动态的环境，从而带来更高的绩效、更多的个人满意度和更低的流失率。
由此产生的团队连续性和稳定性推动了质量。
结论
质量管理对您的计划至关重要；您的联络中心是这项工作的基本组成部分。您的座席的表现可以提高您的评级并保护您的底线。或者它可能会损坏两者。
在正确的时间为您的座席提供正确的工具和信息，可以将您的联络中心从仅用于衡量的一组KPIs转变为质量指标不可或缺的驱动因素。
所需要的只是正确的技术解决方案和您在成员服务团队中实施质量管理的承诺。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/drive-quality-management-workforce-engagement-205317.htm
