网站和移动应用程序是企业收入和品牌知名度的主要驱动因素。品牌打造轻松且引人入胜的数字体验可以收获回报。但是，提供无缝数字体验也充满挑战，尤其是在没有合适的工具和流程的情况下。
“无论何时何地，我们的客户都越来越希望能够通过多个通信渠道与我们的座席进行交互，并希望能够在座席之间无缝切换。”
Jörg KaiserHead of Call CentersBarmer GEK
限制和障碍
如果没有跟踪客户交互的工具，您的客户旅程将会充满不确定性和曲折。数字时代的演变要求在每个渠道和交互点之间实现集成，从而打造无缝的客户旅程。
基于以语音为中心的呼叫中心基础设施构建的客户服务无法满足当前需求。部门和渠道壁垒限制了对背景和历史数据的深入了解。这种缺乏可见性的情况使我们难以充分了解整个客户旅程。而且，如果这种情况与不良的跨渠道集成相结合，将产生不一致的客户体验。
客户在切换渠道时必须重新验证自己的身份；他们必须在每次新交互中重复信息。在最坏的情况下，他们必须从从头开始旅程。这些障碍无疑会让客户感到沮丧。
新一代数字客户服务
想在以数字为中心的世界中取得成功，不仅需要满足客户需求。您还必须预测客户需求。提供基于背景且省力的个性化全渠道体验。
以下是提供领先数字客户体验的7大方法。
1.设计和管理全渠道体验。
现代联络中心支持多种数字化渠道、接触点和交互模式。此外，客户还可以寻求自助服务、辅助服务或主动式服务选项。但是，许多公司缺少一个关键能力，即在分步工作流中跨渠道链接交互的能力。缺少这个关键能力，您便会错过客户旅程的部分内容。这限制了您提供个性化且符合背景的客户体验的能力。
提前计划以优化您的客户体验。在可能的情况下，使用现代工具实现自动化。规划路由计划，以便首次即将呼叫转接到最佳座席。无论用户以何种方式联系，都要确保他们收到一致的响应和体验。
2.使用背景信息个性化旅程。
客户在实体店浏览时，很难了解到更多相关信息。而数字化渠道则没有这些限制。用户以数字化方式交互时，收集关键客户洞察会更加容易。您的企业可以创建清晰的客户档案并提供个性化交互。
要创建更具个性化的体验，需了解您的用户身份。客户背景管理工具可以提供帮助。跟踪用户的联系方式、联系原因和时间。随着时间的推移，这些信息可清晰描绘出客户形象，从而为您的自动化提供关键背景。此外，如有需要，它还可以减轻座席在移交或服务升级期间的负担。这可为座席助力，并为他们提供所需的信息，以便首次便能解决客户问题。
3.在正确的时间提供人性化服务。
如果您无法与Web和移动用户联系，您将错失宝贵商机。通过监控数字化交互，您可以了解用户希望以何种方式与贵公司进行交互。您可以深入了解他们的意图以及他们最近交互的细节。此外，这些数据还会添加到您的总体客户档案中。
将实时客户行为与类似客户和事件的历史数据进行比较。然后利用这些数据为您的外联工作提供信息。请以最合适的渠道，在最恰当的时间联系用户。随着学习不断调整这种方式，从而实时改善客户体验。
提供相关且有用的个人接触十分重要。例如，提供适度的聊天、共同浏览和回电邀请服务。这样，您既可以提供帮助，也无需客户放下手头任务。
4.让客户服务变得轻松。
成功的数字化交互策略使客户可以轻松获得答案。通过强大的知识库为自助服务渠道提供支持，以便用户可以找到所需的信息。认知计算引擎等工具进一步分析了客户的意图和背景。这有助于系统了解用户的需求，这样系统就可以针对每次交互返回特定结果。
但数字或自助服务渠道无法回答所有问题。有时，客户仍需要座席辅助服务。在这些情况下，应确保可以轻松联系联络中心。无论初始渠道如何，实时聊天工具或一键式呼叫链接都可以从一个渠道无缝过渡到下一个渠道。追踪整个旅程，进一步向前迈进。利用实时和历史数据创建业务规则，确保用户接触到最佳可用座席。
5.主动与客户沟通。
预约和账单提醒、服务通知和其他通知让生活更轻松。它们不仅可以帮助用户，还可以减轻联络中心的工作量。与客户沟通时，应提供及时、相关且有用的信息。最重要的是，允许收件人掌控他们接收消息的方式。
在客户旅程的所有阶段提供自动提醒或更新。提供跨渠道（电子邮件、短信等）的选项以自定义通信方式。使用一键式呼叫号码或回电请求链接，在通知中提供辅助服务或自助服务。
6.通过社交媒体与客户交互。
数字爆炸为您的企业提供了更多与消费者交互的方式。但也为消费者提供了令其兴奋的全新方法，供其表达自己的沮丧情绪。据NorthridgeGroup称，86%的消费者会将其糟糕的消费经历告诉至少另一个人。社交媒体和在线论坛让心怀不满的消费者可以轻松地以280或更少的字符损害您的品牌声誉。
要跟上现代平台的发展，请监控公司的正面和负面帖子。还要在您的网站和社交媒体渠道上跟踪客户旅程。了解用户意图和公众对您的品牌的认知，让您可以定位新趋势。这让您向前迈进了一步，也意味着您可以在客户联系您之前解决客户需求。
7.简化座席的工作流程。
无论客户以何种方式与您的呼叫中心联系，他们都希望获得无缝服务。如果座席必须在不同的工具和界面之间切换，则会限制他们提供良好客户服务的能力。这会使您的座席和客户在交互过程中都感到沮丧。
要提供个性化服务，您需要正确的工具和基础设施。座席和其他知识工作者需要全渠道桌面应用程序。它应与现有CRM和后台系统集成，以提供所有渠道交互的单一统一视图。此外，它还应该为座席提供支持背景和相关知识库文章。
如果员工可以更轻松地访问他们需要的信息和工具，每个人都会受益。它可以减少员工的沮丧情绪并提高工作满意度。此外，它还可提高您的首次联络解决率，同时也可提高客户满意度。
数字客户服务是新标准
您的客户希望在每个渠道和接触点获得符合背景且个性化的无缝体验。他们与您开展业务的难度越大，他们就越有可能选择与您的竞争对手开展业务。Genesys Cloud CX™平台是开放、可扩展且易于与现有基础设施集成的平台。
通过单一客户体验平台编排无缝全渠道客户旅程。GenesysCloudCX平台简化了管理，提高了运营绩效并降低了总拥有成本。
