您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

联络中心成功的关键:满足快速变化的客户体验期望

2022-04-19 09:22:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):2022年如何在客户体验领域取得成功?
  几十年来,消费者的期望一直在稳步变化。在亚马逊、Netflix和优步的时代,个性化的按需体验已成为常态。到2010年代末,我们已经习惯于期望我们想要的任何信息或服务都可以随时随地获得。
  然后大流行来袭,它把这些期望抑制到了另一个层次。随着人们需要非接触式取货、COVID安全协议或灵活的退款政策等新选项,对高度指定的服务的需求不断增加。对灵活、善解人意和个性化客户服务的需求从未如此强烈,这给后疫情时代的联络中心带来了独特的挑战。
  “客户服务成为许多公司的生命线,”Forrester副总裁兼首席分析师KateLeggett说。许多公司已经将重点从获取客户转移到增强客户服务上,而大流行加强了这些努力。“
  在Cyara最新的XChange峰会上,Leggett谈到了这些挑战以及联络中心CX如何对2022年及以后的成功至关重要。我们在这里重述了她的重要想法。
  客户服务的最高价值
  在当今的经济中,投资客户服务的回报是不可否认的。高质量的服务可以建立忠诚度,而忠诚度会导致客户对您的品牌的拥护。
  Leggett和她在Forrester的团队已经对众多行业的这些回报进行了量化。总而言之,Forrester的CX指数提高一分会导致主要收入增加,例如:
  • 8.79亿美元用于汽车行业的公司
  • 3.39亿美元用于高档酒店
  • 2.85亿美元用于无线服务提供商
  “对于我们拥有数据的每个行业,客户体验都会对收入产生定量影响,”Leggett说。这就是为什么投资CX技术和改善客户服务结果是许多企业的首要任务。
  2022年联络中心的3个成功因素
  这些趋势使联络中心成为大流行后时代商业成功的重要纽带。也许对CX技术和座席开发的投资没有任何地方像这里那样重要。
  Leggett强调了联络中心成功的三个具体关键,这将在2022年及以后证明至关重要。
  1.卓越的客户体验现在依赖于人工智能和自动化
  人为因素对于提供一流的客户服务始终至关重要。但这种人为因素必须与计算机化支持相结合。这听起来可能违反直觉,但有效的CX必须建立在人工智能(AI)和自动化之上。
  人工智能驱动的数字体验减少了摩擦,使客户能够更轻松、更有效地解决许多问题。如果您使用得当,它可以让客户在他们想要控制的区域进行控制,并在他们真正需要时与人工客户服务联系。
  Forrester数据显示,大多数客户更喜欢数字化、自动化渠道来提供订单管理等服务,同时他们希望亲自选择来处理日益复杂的问题。人工智能驱动的自动化对于无缝满足这些客户期望至关重要。
  2.座席需要正确的工具来更好地为客户服务
  “客户掌握着当今业务关系的权力,”Leggett说。“如果客户没有获得他们期望的体验,他们最终会将业务转移到其他地方。”
  这就是为什么联络中心必须专注于提供最好的客户体验。为此,他们必须专注于卓越客户体验的三个原则:
  • 有效性:客户从体验中获得价值。
  • 轻松:这个价值使客户没有困难和挫折。
  • 情感:客户最终对体验感觉良好。
  交付所有这三个方面需要一致的全渠道体验,并由拥有适合工作的正确工具的座席支持。联络中心必须转向提供这些工具的完全成熟的座席桌面。
  在不太成熟的桌面设置中,座席具有用于客户识别、案例管理、查询捕获和类似任务的基本工具。然而,更成熟的应用程序具有机器人流程自动化、面向座席的聊天机器人、客户分析和行为指导等功能。这些更强大的桌面使座席能够与客户进行增值、同理心互动。
  3.技术可以在客户服务中建立弹性和敏捷性
  大流行使过时的客户服务技术成为焦点,客户也注意到了。Forrester的《2022年预测》报告指出,随着危机的持续,许多客户对公司赶上并提供针对大流行病调整的客户体验感到不耐烦。这些客户中有58%认为公司应该拥有适当的数字资源,以便为下一次重大危机做好更好的准备。
  客户也不是唯一注意到的人。79%的组织指出,更新、替换或整合其传统业务系统是未来12个月的中度或高度优先事项。其他优先事项包括云迁移、数据分析和数字体验技术。
  使用新技术更新和简化传统CX系统可以使企业更加灵活地适应快速变化的客户需求。它还可以使他们更有弹性地面对未来可能发生的任何变化。
  提供全数字体验
  如果客户服务是当今公司的生命线,那么联络中心通常负责支撑这条生命线。为了继续以一流的客户体验提供顶级价值,联络中心不能延迟实施关键技术更新。
  Forrester预测,到2022年,80%的消费者将把世界视为完全数字化的世界,没有鸿沟。公司必须提供符合这种看法的客户体验。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:Chris O'Brien
  原文网址:
  https://blog.cyara.com/keys-to-contact-center-success-fast-changing-customer-expectations
 

【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业