您需要的是能够以不仅高效的方式解决客户问题的座席，而且还能创造建立忠诚度和推动销售的客户体验。然后，您将享受可持续的竞争优势。当然，达到这一点是一段旅程，迈出改进的第一步可能会令人生畏。幸运的是，有一条前进的道路：利用正确的劳动力敬业度管理(WEM)工具。这些使您能够在最紧迫的挑战中取得进展，并转变为高性能联络中心。
什么是高性能联络中心？
并非所有联络中心都是平等的。有些能够可靠地提供卓越的客户体验并作为战略性创收组织发挥作用，而另一些则提供低于标准的体验，导致绩效指标令人失望并使客户沮丧，导致他们将业务转移到其他地方。
关键指标的高分是高性能联络中心的首要衡量标准。其中包括成本和效率指标，例如首次联系解决率(FCR)和平均处理时间(AHT)。通过控制效率指标，联络中心可以专注于在客户体验指标上获得高分，例如净推荐分数(NPS)、客户满意度(CSAT)和客户努力分数(CES)。
虽然跟踪指标很重要，但重要的是要记住它们代表的是时间快照。为了使高性能具有可持续性，它需要嵌入到客户服务组织的文化和实践中。借助正确的文化和技术工具，您可以培养一支积极进取的团队，并随着时间的推移不断进步。
高性能联络中心的标志是高员工保留率。这个指标是通过确保座席有机会学习和提升他们的技能，同时享受令人满意的工作与生活平衡来实现的。
相比之下，忽视座席的授权和参与的联络中心将不可避免地无法提高其整体绩效。
提升员工的技能不仅可以让您建立更高效、更有效的联络中心，还可以通过改进的CX为您提供竞争优势。这一切都始于利用正确的劳动力敬业度管理套件的功能授权和吸引座席。
什么是劳动力敬业度管理(WEM)？
也许您已经听说过WEM套件的好处及其对性能的积极影响，但您不确定如何开始使用这种软件。
WEM套件允许您使用工具来提升和授权员工，以大规模安排、评估、激励、认可和奖励座席。利用这些功能的客户服务组织能够将他们的员工体验和客户体验提升到一个新的水平。
劳动力参与管理套件代表了劳动力优化(WFO)套件的演变，该套件旨在提高联络中心座席的效率。关键是WEM套件代表了一种演变。作为员工，您想在工作中得到优化吗？也许不是。但是参与了？那是一个不同的故事。
员工的期望已经发生了变化。幸运的是，技术也在发展。这就是劳动力敬业度管理工具的用武之地。WEM套件中的各个组件协同工作，以支持员工体验的每个组成部分，从日程偏好到技能开发再到KPI跟踪。这些单独的解决方案像管弦乐队中的乐器一样协同工作，以产生卓越的运营。
什么是劳动力敬业度管理工具？
综合劳动力敬业度管理套件中的解决方案通常包括：
- 劳动力管理--确保在正确的时间安排正确数量的具有正确技能的座席
- 质量--确保您的所有客户互动都符合标准，无论渠道和座席如何
- 辅导--解决通过QA应用程序发现的绩效差距
- 学习--让员工不断提高他们的技能
- 排行榜--表彰表现出色的员工
- KPI仪表板--用于全面了解运营情况
劳动力敬业度管理(WEM)套件的核心是劳动力管理(WFM)和质量管理(QM)解决方案。联络中心通常会从这些解决方案中的一个或两个开始，然后扩展以利用其他工具来解决性能问题预防、激励和KPI跟踪等问题。
组织对特定劳动力敬业度管理解决方案的需求将取决于许多因素，例如行业、您为客户提供的数字渠道数量以及所处理的交互规模。
无论您的业务类型或规模如何，WEM套件对于提升联络中心员工的绩效都至关重要。这就是为什么必须选择合适的技术合作伙伴，让您可以选择部署集成套件或从单点解决方案开始。Playvox提供了这样一种方法，其WEM工具专为客户服务的数字时代而构建。
何时是实施劳动力敬业度管理解决方案的合适时机？
在确定实施劳动力参与解决方案的最佳时间时，了解联络中心的业务和绩效目标非常重要。
通常，在寻求提高员工的保留率、效率、技能和积极性时，您可以预期部署员工敬业度管理工具。如果您希望为您的业务升级这些领域中的任何一个--并且不希望受到仅解决部分难题的单点解决方案的限制--这可能是考虑WEM解决方案的正确时机。
虽然部署劳动力敬业度管理套件对于您的联络中心来说似乎是重要的一步，但一个接一个地添加模块可以让您确保座席充分采用每个组件，同时努力实现转变联络中心绩效的完整愿景。
如何为您的联络中心选择合适的WEM解决方案
劳动力敬业度管理套件通常由具有前瞻性的联络中心实施，以安排、指导、培训和吸引员工。换句话说，正确的WEM工具使联络中心能够掌握运营。
一个有用的方法是确定您想要解决的关键挑战，然后记录关键成功指标以及经验教训。您的主要挑战是预测需求吗？识别和解决座席技能差距？动机？跟踪KPIs？当您概述您的挑战时，您就有能力找到适合您的联络中心和您的团队的WEM软件。
然后，您就准备好从您选择的WEM套件中获益，以提升您的联络中心绩效。例如，Playvox的客户SwatyBetty是一家专注于女性运动服的在线零售商，它利用PlayvoxWEM解决方案将首次联系解决率提高了20%，将培训时间减少了50%，并为团队每月节省了46小时的工作时间。
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