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混合型联络中心座席入门套件

--使用此入门套件设置混合型座席以取得成功

2022-04-14 09:23:40   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):2020年标志着联络中心发生了翻天覆地的变化,实施了云技术、新的工作流程以及向远程工作环境的过渡。
  2021年提出了许多新挑战,因为不断变化的COVID法规破坏了向混合工作模式过渡的计划,并对员工的福祉造成了影响。
  现在,在2022年,是时候为长远做准备了。因此,许多经理正在考虑如何优化人员、流程和技术,以增强未来的混合型座席能力。
  以下是开始时的三个重要考虑因素。
  为座席配备他们需要的工具
  由于自助服务和自动化,“普通”联络中心交互的复杂性正在上升。因此,教练和支持系统必须不断发展以保障座席的健康。
  在混合环境中,这可能看起来很棘手,因为没有直接的面对面支持。然而,结合CCaaS和UCaaS功能使联络中心能够创建主题专家(SME)支持、视频交互和群聊的渠道。这些功能促进了一个支持性社区,有助于座席的表现、参与和心理健康。
  在智能桌面中托管这些协作工具和其他应用程序可实现无缝座席工作流程,从而简化座席角色。正如RingCentral英国地区经理Louise Newbury-Smith所说:
  “在不同平台之间切换以实现不同功能确实会浪费时间,因此领导者应该通过寻找可以充当中央虚拟工作空间的平台来支持座席绩效,将他们需要的一切都包含在一个集线器中。”
  全渠道联络中心环境促进了这一点,将每次交互的客户背景信息输入到CRM中,方便地嵌入到智能桌面中。
  在循环中添加管理良好的知识库也将帮助混合座席获得急需的支持。将此与理解客户对话并主动向座席提供相关实时知识文章的座席辅助机器人相结合,将进一步增强混合团队的能力。
  在支持座席福利方面,WFM软件有助于让团队更好地控制他们的日程安排和更好的工作与生活平衡。同时,分析驱动的实时报告工具使主管能够监控远程座席的情绪,并在出现令人不安的模式时进行干预,从而保护心理健康。
  建立明确的座席流程
  哈佛商业评论指出了管理和支持远程员工的四个要素。这些是:
  • 定期、结构化的签到
  • 多种沟通选项--并为每个选项建立了规范
  • 社交互动机会
  • 持续的鼓励和情感支持
  将这些融入公司文化需要明确的流程,以确保举措不会被搁置一旁。在联络中心和大公司中,这种情况经常发生,因为疯狂的救火将自己陷入到工作场所的DNA中。
  在混合环境中,流程尤其重要,确保远程座席不会觉得自己被忽视了。毕竟,社会孤立和不确定性是危险的,会损害心理健康并加速人员流失。
  围绕上述四个要素建立清晰的流程可以保护联络中心免受此类危险。同时,跨领域的其他流程(如绩效管理、治理和呼叫处理)让座席相信他们正在做正确的事情。
  例如,考虑呼叫升级。在许多远程环境中,座席不清楚何时升级以及应该将对话传递给谁。在困难的互动中,这会导致恐慌。
  因此,提供明确的指导至关重要。RingCentral呼叫监控等工具可以提供帮助。正如Newbury-Smith所说:
  “RingCentral提供了一个耳语辅导工具,这意味着主管可以指导座席完成互动,如果他们收到关于座席正在挣扎的警报。呼叫插入允许您在必要时接听电话。”
  然而,Newbury-Smith强调,联络中心必须以指导和支持的心态采用此类工具,而不是陷入微观管理的陷阱。
  当然,这个陷阱是创建流程时要警惕的一个陷阱。然而,通过在创建这些流程并建立他们的反馈时与混合座席互动,联络中心为自己提供了每一个成功的机会。
  支持主管协助座席
  为主管配备报告工具以实时监控座席的健康状况并在最重要的时刻进行干预是避免倦怠的绝佳策略。
  情绪分析可以衡量座席和客户的情绪,特别适合确定最佳时刻以进行快速、支持性的通话。或者,如果主管很忙,座席休息一下。
  缺乏此功能的主管可以改为监控指标--例如平均处理时间(AHT)和休息时间--以收集健康指标。
  为了进一步从联络中心KPIs中获益,主管还可以利用游戏化工具来吸引座席并激发健康的竞争,从而支持充满活力的文化。Newbury-Smith说:
  “通过游戏化等元素,领导者还可以在团队中培养真正的团队团结感和积极的动力,帮助提高生产力和成果,以及员工敬业度。”
  这种动机也应该来自一种目的感。主管的工作是传达这个目的,告诉座席他们为什么做事,而不仅仅是如何做。
  因此,指导主管成为优秀的沟通者至关重要,这样他们既可以激励座席,又可以进行艰难的对话。对于积极混合社区的鼓舞人心的领导者来说,能够通过视频做到这一点是一项棘手但基本的技能。
  创建推动成功的文化和社区
  2022年将继续给联络中心带来独特的挑战,因为它们会调整和完善其混合工作策略。
  然而,通过为混合座席配备所需的工具和指导、建立透明的流程并支持主管,联络中心可以建立一个积极的社区,让客户服务团队为成功做好准备。
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  原文网址:
  https://www.cxtoday.com/contact-centre/hybrid-contact-centre-agent-starter-kit/
 
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